カスタマーサクセス領域でのインサイドセールスの可能性
この記事は【インサイドセールス Advent Calendar 2023】の 10 日目の投稿です。次回は 多村源起@ISさんの記事が公開予定です！
https://adventar.org/calendars/9151
こんにちは。株式会社Schooでインサイドセールスを担当しております、おおともと申します。
note でご報告できておらずでしたが、 2023 年 7 月にマネーフォワードを退職、8 月から Schoo へジョインし IS チームのマネージャーをしております！
4 か月新しい環境で働いてみて、IS の可能性ってもっともっと広がっていくな～、と思っていたところに、アドベントカレンダー2023 の募集を拝見し参加させていただきました。
カスタマーサクセス、超たいへんだなぁって思っていた
分業されて、、なくない？
The Model 型のフローの中で、マーケ（リード獲得）→ インサイドセールス（商談獲得）→ フィールドセールス（受注獲得） → カスタマーサクセス（顧客の成功体験）とつながっていくわけですが、
結構前から、カスタマーサクセスの部分で「アクションが必要な顧客見極め～アポイント獲得～提案」の活動が分業されていないよなあ、、、成約までは 3 部門で役割分担している業務と考えると、たいへんだなぁ。と思っていました。
カスタマーサクセスの課題と、IS の親和性
一般的なものかと思いますが、一人当たりの担当社数が多く、すべての顧客との関係構築・維持が難しい、テック活用しつつも、労働集約型になりがち、という課題はよく聞きますね。
もちろん生産性の問題があり、成約前のフローと同様のコストをかけられないとは思いつつ、下記のように分業できるとしたら、IS の業務との親和性がとても高いな、と思っていました。
アクションが必要な顧客検知：テック活用（各スコアを可視化＆検知）
ヒアリング＆アポイント獲得：インサイドセールス
提案：カスタマーサクセス（ダウンセル防止、アップ＆クロスセル）
Schoo で少しやってみて
こんなことを考えながら、8 月に Schoo にジョインして、既存ユーザー様へのコンタクトを IS がとり始めていることを知り、
おおおお！やってみたかったことだ！チャンス！とすごく心が躍りましたｗ
やってみたこと、分かったこと、課題をつらつら書いてみます。
◆やってみたこと
ハイタッチ企業以外、一定期間未接触の企業へ下記３つのアプローチを行い、サクセスの支援が必要と判断できる場合はトスアップを実施しました。
チャーンリスク検知
アップ・クロスセル商談獲得
サービス利用状況調査
◆わかったこと
関係構築 ＜ 維持機能として役に立つ
CS が提案に集中できる時間を増やせる
IS のキャリアにとってもプラスになる
細かい数値は記載しませんが、チャーンブロック、アップ・クロスセル商談数増加、CS と分業することでの業務効率化など直接的な効果以外にも、
通常の CS リソースだけではカバーできない接触頻度とフォロー範囲を広げられたことで、顧客状況情報の更新や、新サービスや商材の情報提供を安定的に実施できるようになりました。
また、インサイドセールスとしてのスキルアップやキャリアを考えるうえでも、顧客の成功体験を見越してヒアリングや提案を行うことで商材知識や顧客理解が深まったり、CS と連携して業務対応することで今後のキャリアのイメージを持ったりできる点もプラスに作用しました。
下準備と運用はそれなりに大変ですが、結論として
インサイドセールスの介在価値はすごくありそう、と思いました。
◆課題（というかこれからチャレンジしたいこと）
良かったことを書きましたが、課題というかこれからもっと試したいことややりたいことがめちゃめちゃあります（笑）
運用設計が通常のインサイドセールス運用比べ複雑になる
IS の KPI を何に置くか？効果測定の仕方
顧客状況や提案内容の情報共有が超大事
機能・サービス開発まで見越した運用設計が必要
カスタマーマーケティングの取り組みも必要
事例、ユーザーイベント、コンテンツ配信など
利用状況モニタリングや各種フラグ検知など、テックとの両立
まだまだ CS 領域での知見が私に少なく、一つずつ試しながらやっていきたいと思っております。
※もし同じような取り組みされている方がおりましたら、情報交換できると嬉しいです！ぜひメッセージください。
インサイドセールスの活躍の場、もっと広がっていくといいな
インサイドセールス人口が増えて、コミュニティも盛り上がって、IS 好きな私はとても嬉しい気持ちでいます。
今回の note では、TheModel フローだと IS とは役割が異なるカスタマーサクセス領域で動いてみた話を記載しました。既存の概念にとらわれず、どんどんインサイドセールスの可能性が広がっていくといいなと思っていますので、これからもみんなで盛り上がっていきましょう～！
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
※一緒に働く仲間も募集中です、もし興味ある方おりましたらぜひご応募ください
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