接客業はAIには敵わない！

こんにちは！

露木万里奈です。

①はじめに

今回なぜこのような題名にしたのかというと、現在コンビニエンスストアにてアルバイトをしているからです。
身近でどこにでもあるコンビニですが、人手不足が深刻化していることは皆さんご存知だと思います。そこで、大手コンビニエンスストアでは、セルフレジの投入や、深夜時間の営業の中止などの対策を試みています。
しかし、わたしはセルフレジなどすべての業務をAI・機械で行われるのは否定的です。
なぜなら、コンビニエンスストアはコミュニケーションの場であるからです。

**②AIとは？ **

AIの正式名称は「Artificial Intelligence（アーティフィシャル インテリジェンス）」 AIとは人工知能のことです。AIは最近のことだと思われがちですが歴史は1950年代から研究が続けられています。
第1次AIブームは1950年代後半で、パズルや迷路などを解けるようになりました。しかし、当時のAIが解ける問題は明確なルールが定められているものに限られ、現実社会に起こり得る問題は解けませんでした。
第2次AIブームは1980年代で、各分野の知識を与えると専門家のように高度な処理を行えました。しかしながら、AIが問題を解くために必要な情報は、全て人間の手によりコンピュータが理解できる内容に記述しなければならないため、手間も多くかかっていました。
そんな中、1997年に世界が注目するゲームが行われました。ホテルの一室で行われたチェスの試合は、世界チャンピオンとチェス専用のコンピュータ「ディープブルー」との対戦でした。第1局は世界チャンピオンが圧勝したものの、彼に勝利するためにプログラムされたディープブルーは徐々に巻き返し、第6局には世界チャンピオンに勝利しました。初めて人間がコンピュータに負けた瞬間でした。
そして現在の第3次ブームではディープラーニングの登場によってAIの研究は大きく発展しました。ディープラーニングとは、人間の脳のニューロンという神経細胞をモデルとして設計されたニューラルネットワークを用いた学習方法です。ディープラーニングでは大量のデータをコンピュータに与えると人間の脳と似た働きによりAIが自ら学習し知識を獲得します。
ディープラーニングの活用により、2016年にはチェスに比べて着手数が多く複雑な碁において AlphaGo（アルファ碁）がプロ囲碁棋士に勝利しました。4勝1敗で勝利したAIは世界中から注目を浴び、普段は囲碁をしない人やコンピュータに興味のない人もAIに対する期待を高めました。

**③AIの市場 **

このように現在に至るまでAIは必要とされる社会になってきていると考えられます。
その要員としては人口減少により、人手不足があります。人手不足により、人でなくてもできること、また人以上にできることが多くなってきています。

**④AIと人間の違い **

AIは記憶をためるメモリと演算をする箇所が分かれていますが、人間は記憶も処理も情報伝達も同時に行われます。情報の取り出し方にちがいがあります。
人間は感情があるため嬉しい感情は記憶に残りやすいですよね。思い出と結び付けて記憶を取り出します。しかし、AIは情報としてスピードがとても早く人間よりも取り出すことができます。また、正確性やスピードは人間を超えています。
では、人間はAIよりなにが勝るのかを考えてみました。
それは、今回わたしが題名にも書いたことと通じることがあります。人間は、感情を持っています。人に寄り添うことができます。とても大切なことと感じます。誰かと会話をする、気持ちを共有するなど行きていく上で欠かせないことと思います。気持ちを理解してくれる人がいればどこか安心しませんか？わたしはその経験をたくさんしてきました。だからこそ、接客業をする際には笑顔でお客さんとコミュニケーションをとるようにしています。

⑤この時代に人間である私たちができること

今まで調べたことからわかることは、人間は感情があります。感情によって浮き沈みがあり人間関係をつくること、維持することは大変なことです。しかし、お互いが理解を深め合うことで関係が深くなると感じます。
アルバイトの経験から職場の人間関係やお客さんとの関係など様々なことを経験してきました。コンビニはただ単に買い物する場ではなく、コミュニケーションの場であるということを皆さんに知っていただきたいです。わたしの働いているコンビニは常連客がほとんど顔見知りという現状があり、挨拶だけや一言だけでもそこにはコミュニケーションがあります。それがあったからこそ仕事を続けられたと思います。その業務がAIだったらどうでしょう。コミュニケーションもなく、流れとして使用されるだけとなります。AIの利点でもあるスピーディーな対応や的確な対応はできると思いますが、その人のいつも買うものなどから会話が生まれ、またここで買い物をしたいと思ってもらえるように日々努めています。このことからAIは接客業には敵わないと考えました。

⑥人間が必要とされるためには

社会人基礎力が必要とされます。
社会人基礎力は、経済産業省が提唱している概念で、現代のビジネスパーソンが仕事で活躍するために必要な能力がまとめられています。具体的には、次の3つの能力と12の要素から構成されています。(1)前に踏み出す力／主体性・働きかけ力・実行力、(2)考え抜く力／課題発見力・計画力・想像力、(3)チームで働く力／発信力・傾聴力・柔軟性・状況把握力・規律性・ストレスコントロール力です。
このように考えるなど思考という人間にしかないことを活かしていく必要があるとわかります。

⑦最後に

これから私は社会人になります。今後さらにAIなどの人でないものが社会を動かしていく時代になっていきます。その社会の中で必要とさせる人間になるために今回調べて考察したことを常に考え、持ち続けることを意識していきたいと思います。
最後までご覧くださり有り難うございました。