現在の上司のようなリーダーを目指したい。憧れの先輩から学んでいること。
こんにちは！ライトワークス採用広報です。
ライトワークスでは豊富なサポート体制を設け、お客様の人材開発に伴走しています。その中でも、運用開始後の問い合わせ対応など運用を手厚くサポートしているのがカスタマーサービスチームです。
今回は、新卒で入社して2年目、カスタマーサービスチームにて活躍中のY・Tさんに、業務内容や仕事のやりがいをインタビューしました。
＜プロフィール＞22卒でライトワークスに入社。就活の軸としてきた「社会課題の解決に貢献できるキャリアを積みたい」との想いとライトワークスの企業理念や事業内容がマッチしたことから入社を決意。カスタマーサービスチームに配属され、社内外からの問い合わせ対応やBPO（＝ビジネスプロセスアウトソーシング。顧客の運用設計を代行すること）など運用サポートを行う。趣味は御朱印集めや城巡り・アニメ鑑賞。
ライトワークス入社の決め手を教えてください。
ライトワークスで働く自分の姿が想像できたことと、社会課題解決につながる事業内容であることが決め手となりました。
私は社会人になることへの漠然とした不安や、自分に合った企業を見つけられるだろうかと焦りを感じながら就活をしていました。参加した他社の会社説明会では、事業説明の中で新入社員が従事する業務を聞くことが多く、入社後数年の姿は想像できてもその先をイメージできずにいたんです。一方、ライトワークスの説明会では社会人としての成長やキャリアの考え方を具体的に説明された後に、ライトワークスで働くとどのような未来があるかを聞き、入社後の自分をイメージすることができたので、私に合った企業なのではないかと感じました。また、ライトワークスの面接は一方通行ではなく私から質問する時間も多く設けてくれました。会社側が学生のことを知るだけでなく、学生が会社の理解を促進できるよう考えてくれていると感じたことも魅力的でした。
さらに、私は「社会課題の解決に貢献できるキャリアを積みたい」と考え就活を行っていました。公務員になる道も考えていましたが、様々なインターンに参加するうちに、技術の力でダイレクトに課題を解決できるのではないかと思いIT業界に興味をもつようになりました。ライトワークスの事業は、ITによる企業の人材開発支援を通じて労働生産性向上を目指すため、社会課題解決の突破口の一つになると思い、内定を伝えられた時には即決で返事をしました。
実際に入社して感じたことを教えてください。
想像していた通り、主体的に動くことが求められ、また主体的に動ける環境を与えてもらえるので成長の速さを感じています。
配属から1ヶ月半が経過し、あるミーティングに参加した時、上司から「あなたをこのプロジェクトのリーダーに任命します」と言われたんです。勉強のつもりで参加した打ち合わせが任命式だったので、思わず驚きの声が漏れてしまいました。始めは動揺しましたが、先輩社員から「新しく配属された人の視点でどんどんアイデアを出して進めてほしい」と言われ、私に何を期待して任命したのか背景を知ることで、自分にしかできない業務だと主体的に取り組むことができました。
私がリーダーを務めたのは、ライトワークスの主力プロダクトCAREERSHIP（LMS＝Learnig Management System、学習管理システム）のクライアント用マニュアルを制作するプロジェクトでした。具体的には、操作説明方法の企画を考えたり、説明動画を作成・掲載したりするなど、より多くのクライアントの疑問解決に役立つようコンテンツを充実させる業務です。
様々な立場のクライアント目線で検討する必要があり大変でしたが、社内プロジェクトの進め方を学べたこと、営業部門などと部署横断で業務を進める経験が積めたこと、何よりプロダクトの知識を蓄積できたことなど、その後の業務に役立つ経験を配属早々にさせてもらったと感じています。
具体的な業務内容・やりがいを教えてください。
入社1年目は、CAREERSHIPを導入しているクライアントからの操作に関する問い合わせ対応や、クライアントのニーズに合わせた機能の設定対応などを行っていました。
現在は、BPOがメイン業務です。クライアントとのミーティングでシステムを通じて実現したいことをヒアリングして設定をサポートしたり、運用上の不明点やトラブルが発生した際に対応したりしています。入社2年目で9万人規模の企業を担当しており、多くの人のキャリア形成に影響を及ぼしていることが大きなやりがいとなっています。クライアントの個人情報を扱う業務なので100％の完成度が求められる点には重大な責任を感じますが、だからこそ施策がうまくいきクライアントからお礼の言葉をいただけると心から嬉しくなります。
カスタマーサービスチームは業務の特性上、社内でも一番詳しい製品知識が求められる部署です。私もまだ把握しきれていない機能もありますが、問い合わせに対応しながらシステムの理解を深め、知識を蓄えています。私たちに求められているのは、機械的な仕様理解ではなく、各クライアントに適したシステムの使い方を提案することです。導入済みのクライアントから営業担当者を通じて私たちに急ぎの相談が入ることも多くあります。話を聞いて「ここがポイントになりそう」とあたりをつけ、システムの状態を確認し「こういう状況だから、ここの設定をこのように変えれば良いですよ」と答えると、営業担当者だけでなくその先にいるクライアントのことも安心させることができたと実感でき、自分の提案が役立ったと大きなやりがいを感じます。これからも問い合わせや相談を受けながら、さらにスムーズに、より良い解決方法をご提案できるよう経験を積んでいきたいですね。
失敗した経験＆その時の先輩のフォローについて教えてください。
ミーティングで自信をもって説明することができず、クライアントに迷惑をかけてしまったことです。
私たちはメールや電話だけでなく、オンラインミーティングの場でクライアントに設定を説明することもあるのですが、私が主担当を務めた時にうまく説明ができずに先方を困らせてしまいました。その時は、ベテランの先輩社員を真似て口頭で説明を行ったのですが、話しながら、だんだんと画面越しに見えるクライアントが首をかしげていることに気づきました。それを見て「スムーズに伝わっていないのではないか」と不安に感じながらも、最後まで説明を続けました。そのままミーティングは終了となったのですが、クライアントは若手の私が不安そうにしている姿を見て「わかりづらいからもう一度説明してほしい」と言えなかったのだろうと思うと、とても申し訳ない気持ちになりました。その後、上司と1on1ミーティングにて振り返りをし、伝わりづらかった箇所や、改善方法を一緒に考えてもらいました。その際、「箇条書きや簡単なスライドでもいいから、資料を用意したらどうか」とアドバイスをもらい、ベテランの先輩のやり方を見て流れがわかったつもりでいたけれど、まだ説明に慣れていない私はしっかりと事前準備をする必要があったのだと気づきました。そこで、次のクライアントとのミーティングまでの間に資料を用意し、上司にクライアント役になってもらい説明方法や話す速度をブラッシュアップした結果、2回目のミーティングではクライアントからお礼の言葉をいただくことができました。上司が振り返りの時間を確保してくれたこと、練習相手となることを快く引き受けてくれたことが、2回目のミーティングの成功につながったと思います。2年目となった今でもベストな説明方法を試行錯誤していますが、迷った時はいつでも相談にのってもらえるので、自信をもってミーティングを迎えられています。
ライトワークスの雰囲気を教えてください。
失敗をオープンにできる環境だと思います。ミスが起こってしまった時に当事者を責めるのではなく、チームで仕組みや体制に問題がなかったかを振り返っているため、失敗を恐れずにチャレンジできる雰囲気があります。
私のチームはクライアントの個人情報を扱うため、大きな運用事故が起こる前の小さなインシデント（＝業務上のミス）のうちに予防するよう努めています。そのため、失敗事例をチームの共有ファイルに書き溜め、週次のチーム定例会議の場で再発防止策を話し合っています。その際、役職や年次に関係なく意見を出し合い、個人の失敗として終わらせずに同じ失敗が起こらないような組織づくりを行っているので、安心して業務に取り組めています。
今後の目標を教えてください。
今は先輩の力を借りながらプロジェクトリーダーを務めている状態なので、一年後には一人前になって、クライアントにより安心感を与えられるようになりたいです。
最終的に目指している姿は、今のチームの上司の姿です。私の上司は、業務とマネジメントを両立しているプレイングマネージャ―でもありながら、チーム全体やメンバー一人一人のことも気にかけ、チームとしてのパフォーマンスを最大化できるように考えてくれています。そのような頼れる上司に憧れているので、その背中を追って、私も周囲から頼られ必要に応じてサポートに入れるようなリーダーになりたいと考えています。
Y・Tさん、ありがとうございました！
クライアントや社内メンバーと誠実に向き合っている様子が伝わってきました。今後もご活躍を期待しています。
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