次の当たり前を創るのがスタートアップ、「KUZEN」で目指していきたい未来
みなさん、こんにちは！株式会社コンシェルジュ代表の太田です。
当社はKUZEN（クウゼン）というチャットボット製品を開発するスタートアップです。
みなさんはチャットボットと聞くと何を思い浮かべますか？おそらくウェブサイトの右下あたりに出てくるチャット画面をイメージすることが多いと思います。ただ、その裏側ってどうなってるんだろう？ボットはどこまで賢いんだろう？と考えると何かワクワクしてきませんか？
ひとまず僕は常にワクワクしています！ということで、今回は当社が提供するプロダクト「KUZEN」で目指していきたい未来について語ってみたいと思います。
プロダクト「KUZEN」の誕生秘話
株式会社コンシェルジュは、チャットボットと呼ばれる対話インターフェース（チャット）を自動化するロボット（ボット）を開発するスタートアップ企業です。
僕たちが開発するのはロボットと言ってもソフトウェアロボットですが、この製品をKUZEN（クウゼン）と名付けて提供しています。
ビジネスモデルとしてはいわゆるBtoBのホリゾンタルSaaSであり、当社のクライアントは特定の業界にとどまりません。本当にありがたいことに様々な産業でKUZENを活用頂いています。
対話の自動化と言うと、カスタマーサポートの自動化のようなイメージを持たれる方が多いと思います。
ただ「対話」と表現できるものって実は無限にあります。社内ミーティングも、1on1も、友達とのコミュニケーションも、クレームも、ある意味何でも対話ですよね。どんな場面でも対話が介在することで僕たちはお互いに意思疎通を図っているということだと思います。コンシェルジュという社名は対話を通じていろいろな課題を解決できるような、まるでコンシェルジュ的プロダクトを作るぞ！という想いが由来です。
とは言いながらも、「何でもできますは何にもできないのと同義」はスタートアップ業界の常識。解像度を高めて、狭く深く根気よくPMFを探っていく必要があります。僕たちも大きくDX用途（カスタマーサポートの自動化）とマーケティング用途に分けて製品ラインナップを揃えています。ゆくゆくは対話の自動化と言えばKUZENだよね、という存在になるべく挑戦を続けています。
チャットボットのDX用途って？
DX用途は社内、社外用途と大きく2つに分かれます。
社外についてはざっくり言ってしまうとカスタマーサポートの自動化が大半のニーズだと捉えてもらって結構です。カスタマーサポートを外注する時の受け手として活躍するコールセンターは市場規模として1兆円を超えます。日々大量の問い合わせをさばかなければならないコールセンターのオペレーターさん、本当に大変です。
時には心ない言葉を投げられて心労負担が大きいという話は、コールセンターの方と電話で話したことがある方であれば誰でも想像はつくと思います。このようなお仕事ですから長続きする方が少ないというコールセンター全体の問題もあります。採用活動、オンボーディング、ようやく戦力になってきた方が離職・・・という負のサイクルを解決できればこんなに良いことはありません。
社内については社外と同じく問い合わせ対応の自動化というニーズが大きいのですが、多くは総務、人事などの社内のバックオフィス部門に対する問い合わせを自動化したいという社内ナレッジツール的な使われ方をしていると理解しています。特に社内のチャットツール（MS TeamsやSlack、Chatworkなど）が一般化してきたおかげで業務時間中はチャットツールを常に開いているのが当たり前という状況になりつつあると思いますが、やはりいろいろなツールを開いてあっちへ行ったり来たり・・・というのは面倒ですよね。チャット画面からいろんな疑問を解決できたり、その後申請業務なんかも自動化できればこんなに助かることはありません。
当社の事例でもLIFULLさんが年間2,000時間を超える問い合わせ削減を実現したように、社内の業務自動化はまさに日本企業全体の生産性を下げる要因にもなっているためどんどん推進したいと考えています。
チャットボットのマーケティング用途って？
コンシェルジュは現在、LINEインターフェースを活用した消費者向けのマーケティング用プロダクト「KUZEN-LINK」を提供しています。
LINE自体について説明する必要はあまりないと思います。すでに日本国内では9,000万人を超えるユーザーが日々使っているコミュニケーションアプリですね。
消費者向けのマーケティングはいろいろな課題がありますが、その一つとしてコアなファンでない限り、スマートフォンアプリをダウンロードさせるハードルが非常に高いというマーケターの悩みがあります。
みなさんの手元のスマートフォンを見たときに、アプリをダウンロードしてそれを継続的に使い続けているサービスって多くはないのではないでしょうか。この点LINEは既にプラットフォーマーとして手元のスマートフォンに入っておりかつ毎日起動されるため、マーケターからすると稀有な存在です。これをもっとマーケティング用途として活用しようという取り組みを強化しています。
DXとの大きな大きな違いは、対話の始まる起点がロボット側にあるということです。実は、チャットボット開発側からすると「ユーザーから始まる対話」と「ロボットから始まる対話」は天と地ほどの差があります。
どういうことかというと、ロボットが話しかける場合においては、ロボットがユーザーに話しかける前にユーザーのことを理解していて、適切なタイミングで適切なメッセージを伝えなければなりません。例えばあるタイミングでメッセージがロボットから飛んで来る場合、男性に対して女性の商品をオススメしてもなんかシラけちゃいますよね。まだゴルフ場に行ってないのに「本日のゴルフ、お疲れ様でした！」というメッセージが来てしまうと「うーん・・・」と感じちゃうのではないでしょうか。
やはり人間誰しも自分に特別感を感じさせてくれるサービスを好きになるものです。適切なタイミングで適切なメッセージを伝えるため、そのやり取りを裏側から支える製品がKUZEN-LINKです。
例えばLINEインターフェースとSalesforceとを連携させて高度な自動化をおこなっている事例なんかもあります。この辺りはまた別でご紹介できればと考えております。
LINE×Salesforce連携で新規・既存顧客への営業を強化
さらに消費者向けのマーケティングのみならず、近い将来にはB2B領域でも対話マーケティングの革新的なプロダクトをリリースする予定です。B2B領域のマーケティング手法って一般的にはB2Cの数年遅れてやってくると言われており、まだまだ電話、FAXが蔓延っている領域だと思っております。詳細は少し先になりますが、こういう取り組みを常に頭の中で考えているのでワクワク感がどんどん増幅されています笑。
KUZENが目指す未来
振り返れば2016年、当時10億人超ユーザーを抱えるFacebookのMessengerプラットフォームのAPIが開放されるという衝撃的な発表があったことから2016年はチャットボット元年と言われています。このタイミングより前に僕らと同じような志のもと対話の自動化というテーマに取り組んでいた企業は世界中どこを探しても存在していませんでした。このタイミングで世界にチャレンジできる企業を作りたい、そう思ってコンシェルジュを創業しました。
実はグローバルに勝負できる会社にしたい、というのは創業時からのこだわりでした。実際に2019年ごろにはアメリカ西海岸で英語版プロダクトと共に投資家へのピッチを行ったこともあります。しかしながら、今振り返ってみても当時は事業に対する解像度があまりに低く、そのチャレンジは失敗に終わりました。当時、アメリカ西海岸にしばらく滞在していた時、サンフランシスコにあるスーパーどでかいSalesforce Towerの隣を早朝通るたびに「こんな自社ビルを建てる企業に成長するんだ！」と強く思ったことを記憶しています。
（注：Salesforce Towerは命名権をセールスフォースが取得したもので自社ビルではありません）
純粋にプロダクト開発する日本のSaaSスタートアップがグローバルで活躍するのは非常に難易度が高いとは理解しています。が、経営者としてグローバルでサービス展開できる企業に成長させたいというのは野茂英雄世代の人間としては強く思うところでもあり、この目標を掲げて長い道のりを着実に歩んでいこうと考えています。
スマートフォンの普及に伴ってチャットアプリが一般的に利用されるようになり、少し遅れて社内でもチャットツールが使われることが当たり前の世の中になりました。コミュニケーションツールとして電話、メールの次にチャットが普及した訳ですが、コミュニケーションの自動化は必ず起こるはずである、対話の自動化で世界を変えるんだ！という熱い想いは創業当時から1ミリも変わっていません。
チャット画面からいろんな疑問が解決できる、いろんなことを教えてもらえるというのは僕らのMssionである「テクノロジーで、対話の可能性を広げる仕組みを創る」と掲げているものとほぼ同義です。対話の自動化が始まってからまだ数年、これからも形を変えて今想像もつかないユースケースが生まれてくると思います。むしろそのような新たな使い方を僕たちが創造するような気概で取り組んでいこうと考えています。
当社の事業成長に伴って以前Mission&Valuesを刷新した経緯については下記のnoteに記載していますのでぜひご覧いただければ幸いです。
テクノロジーの進化はとどまることはありません。iPhoneがリリースされた当初、Blackberryユーザーからは「物理的なキーボードがなくてどうやって文字を打つんだ」「ビジネスユースではiPhoneは絶対に勝てない」という意見が大勢を占めていましたが、今や当たり前のようにiPhoneがビジネスシーンに普及しています。僕たちも次の当たり前を創るのがスタートアップであるという想いの元、弛まぬ努力を続けています。
おわりに
KUZENの目指す未来が少しでも伝わったのであればこんなに嬉しいことはありません！対話の可能性を広げることで、企業の価値創造、社員の生産性向上に貢献できる企業になるべく日々プロダクト開発を進めています。当然ながらまだ1%も目標を達成できておらず、その目指すべき山頂ははるか遠くに見えています。
「早く行きたければ、一人で進め。遠くまで行きたければ、みんなで進め」という言葉通り、一人一人の力は微力でも組織として力を合わせて進んでいきたいと考えています。
ご興味を持っていただけた方がいらっしゃいましたら、ぜひカジュアルにお話させていただけると嬉しいです！
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