架電営業ってほんとに獲れるのか？半年やってみました
はじめに
お疲れ様です！よぴです！
このnoteはGMOペパボEC事業部のアドベントカレンダー12月21日分として書いております！
みなさん、今年のクリスマスはどのようにお過ごしでしょうか？私は有馬記念の抽選に当たったので、今年の負債を全てチャラにして勝ち越し年末を迎えたいと思います。祈っててください、必ず当てます。
さて、私は今の会社に入ってから前職で営業っぽいムーブをしていたということからセールスよりの活動をしていました。
今年は春頃から11月末までにかけて約半年間架電営業をしてみたことについて思ったこととかをつらつら書いていきます。
なんでやろうとしたの？非効率じゃない？
元々弊サービスでは架電営業ということは特定のお客様にしか、行っておらず基本的にはwebでの集客からサービスをお試しいただいてご契約いただくといったスタイルでした。
上記の方法で獲得できるなら、それに越したことはないとは思っています。架電営業は１対１ですし、マンパワーが必要です。獲得効率的には疑問を抱かれるのはわかっています。ましてや単価がそこまで高くないものはなおさらですよね。
じゃあなんでやるのか？と聞かれますと、以下のようなお客さんがいたらもったいないなと思ったためです。
・サービス自体はいいと思ってるけど、始め方がわからん
・色々ネットで調べたけどあと一つ背中を押されるきっかけがない
自分もあるあるだったのですが、自分の課題を解決してくれる商品っぽいものがあるけど、自分の課題の解像度が低すぎて「本当にこの商品（サービス）でいいのか…？」となることがあります。
そういう時に押し売りではなく、「こういったお悩みがあるならこういう使い方はどうでしょう？」という提案をしてくれる人がいたら迷わず購入するなと思ったのです。
自分の課題を解決するためにアドバイスしてくれる人がいたら、多少購入を悩んでいても購入される方もいらっしゃいます。そういった「本当はサービスを使いたかったけど諦めてしまった人」に対してもアプローチができるのでは？と思っています。
こういったお客さまに寄り添った電話が強い企業ってどこかパッと思いつきますか？個人的には「ドモホルンリンクル」の電話サポートがすごいなと思ってます。これはイベントの講話で聞いたのですが「ドモホルンリンクル」のリピート率は驚異の90％超えです！しかもリピート回数を増やし、LTVを増やしていくには「個別対応」は不可欠という話もされていました。一回売って終わりであれば多少押しの営業をしてもいいと思いますが、長く使ってもらうことを想定したサービスであればそれこそ「このサービスは私に寄り添ってくれる」ということがとても大事になります。
（ドモホルンリンクルのリピート率の高さとお客様とのコミュニケーションを大切にしていることがよくわかるまとめだけ貼っときます）
そのとっかかりとしても、まずは
・お試し中にお困りごとはないか？
・こういったキャンペーンの期限が〇〇日までだから忘れないで使ってね
・契約に際して不安な点はないか？
といったことをヒアリングして、寄り添う架電を始めました。（寄り添う架電に対して、もっと詳しく知りたい方は社内の方であれば使ってたトークスクリプトを渡します！参考になれば…！）
やっていて、お客様のためになっているな〜と役立っている気持ちになれるので、メンタル的にもおすすめです。
どうやって始めたの？
ほぼやったことのない施策のため、社内の人員をそこにつきっきりにするわけにもいかず、自分と営業外注で回し始めました。
やったこととしては以下のような作業が発生しました。
架電先の選定
自分たちの場合は、寄り添い型の架電を目指したためアウトバウンド架電というよりはサービスをお試ししてくださった方（法人）を対象に契約までの障害を取り払い契約率を上げることを目指しました。
結果的にはお試し申込後10日経っていて契約していない人を対象にしてヒアリングをおこないました。トークスクリプトの作成
トークスクリプトはもちろん必要なのですが、トークスクリプトを作り込みすぎると完全にマニュアル化してしまって架電ならではの「寄り添い感」「人と向き合っている感」が失われてしまいます。
そのため、最低限伝えたいところだけはトークスクリプトとしておこしました。架電後のステータス管理
架電を闇雲にやるだけでは、成果が出ているかもわかりませんのでコール数やコール後の現在のお客様のステータス、またヒアリングでお伺いした内容とそれにどう対応したのかといった内容をスプレッドシートで表管理しました。架電時のフック
いきなり電話がくるとユーザーは「営業電話かよ…」となりがちですが、その際にお得なキャンペーンのご案内があればひとまず聞いてみるという段階まではいけるようになる確率はあがります。（実際架電した時の反応もよかった）
おおまかに上記の4つをやって定例で数字を振り返り、お客様からのお言葉を共有しあってナレッジ化していくと自然と架電スピードもあがります。
ぶっちゃけお客さんは話聞いてくれるの？
ここはぶっちゃけ工夫が必要です。いきなり「ご契約状況はいかがですか？」なんて聞いたらおそらくお客様は「んんんん〜〜〜〜……」となると思います。
話を聞いてもらえるパターンは2つあると考えていて、それが以下。
・何度も会話を重ねて信用してもらい、獲得する
・劇的にお得な情報を出して一回のお電話で獲得する
何度もかけて獲得するのは寄り添って課題を解決していける良きパートナーのような立ち位置になります。お客様にとって何が契約の障害になっているのかを考え、お客様がサービスを使えるところまでアシストするようなパターンです。（有名な話に例えると…サービス自体が「ドリル」だとすると、「穴」を開けるアシストとして、お客様の課題をヒアリングしてそれに即した使い方をご案内するみたいなものですね）
1回で獲得できるパターンとしては、お客様がお電話に時間を割いていただくに値するお得な情報をフックにするといったものになります。「他社より100円やすくなりますよ」とか「〜して、ここのフォームから〜して、最後に〜をしてからもう一回連絡してもらっていいですか！そしたらお値引きします」といった、時間に見合わないお得な情報やお得になるまでにめちゃくちゃ工数かかるのは架電フックとしてはイケてないなと思っております。
やるのであれば圧倒的お得で簡単にやって引きをつくりつつ、誠実にサポートを続けていればLTVでコスト回収はできるはず…と考えてます。
成果はあったの？
今回は法人架電に限った話ですが、架電始める前と後では数十%上がってます！（具体的な数値はいろんな人の目に触れる可能性があるので控えます）
あと、元々人と話すのが好きなので楽しいですね。
おわりに
noteというのもあって具体的な数字やトーク内容は出せず少し抽象的な表現が多いですが、半年間で架電もやっぱり捨てたもんじゃないなと感じたことをお伝えできたかなと思ってます！
週明けしょんぼりしていたら有馬記念でタコ負けしているので慰めてください。次回はおそらくひでさんなのでいい話をしてくれるとおもいます、バトンタッチ。
ツァイチェン。
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