顧客視点を「面倒くさい」に置き換えて考えたみた

EventHubでインサイドセールスマネージャーをしています加藤です！

本記事はEventHub Advent Calendar16日目の記事です。

昨日は我らがインサイドセールスチーム中井さんの「私が個展で必ず “おんにゃの子総選挙” をやる理由」でした。ぜひご覧ください！

私も中井さんみたいにしゃれおつな記事を書きたい！！と、色々考えていましたが、月日が経つのははやいもので、気がついたら自分の投稿の前日になっていました。。ですのでオシャレ感もオチャメ感もない、業務寄りな内容で許してください！（言い訳）

とはいえ、インサイドセールスの具体的な営業スキルや業務スキル目線のお話しは、既に世の中に素晴らしい内容のものが纏まっており、あえて私なんかが加筆することもないので、

めちゃくちゃ抽象度の高い概念的に意識していることをお伝えしたいと思います笑

インサイドセールスのご経験の無い方や従事されながら悩んでいる方に「インサイドセールスって感覚的になんか自分に馴染みそうな仕事だね！」と思っていただけたら嬉しいなと思っています。

相手の「面倒くさい」を考える

インバウンドコールにおいては、実はお客様は資料請求する時点から面倒くさいの連続だったりします。

お客様の目線になって、資料請求した背景を考えてみると・・・

何か解決したい課題があって。誰かに調べておいてと依頼されて。紹介目的で。自身の情報の引き出しとして。何となく、、。など色々想定されます。

共通しているのは、資料請求をしたタイミングはその方にとって通常業務以外の仕事が増えた瞬間という点です。

もし資料を請求してくださったお客様が「このサービスいいなぁ」と思っていただいたとしても、そこから各社から資料請求して、違いをまとめた比較表をつくって、社内説得して運用体制を考えて・・・と面倒なことの連続です。

誤解が無いように補足しますと、資料請求者の多くはその分野に従事されており、日々その業務に向き合っていらっしゃる方々です（その敬意も忘れてはいけない点です！）。もちろん解決したい事柄に対して情熱や想いをもっていらっしゃるので、そこに対して面倒だと感じることは少ないかと思います。

ただ業務に対する想いを具現化するためにツールを導入するには、様々な検証、社内調整、説得、手続きなど付帯する業務も伴ってきます。これは煩雑で、面倒だなと感じることも多いかと思います。それを最小限にするサポートすることがインサイドセールスの役割なんじゃないかなと考えています。

所謂、潜在層の方々からすると、ご自身が何となく資料請求した背景や潜在的な動機を紐解いて、それを社内に説明して・・・と、もっともっと大変な作業になります。

そもそも電話対応することも面倒くさい

そもそもインサイドセールスからの電話対応することも面倒くさいことを忘れてはいけないと思います。

これはお客様がサービス興味がないからということを指しているのではなく、興味があったとしても面倒だなという感情があるからです。

考えてみるとプライベートでも自分が興味があって入ったお店でも、店員さんに話しかけられた時、対応が面倒だなと思う感情は少なからずみなさんもあると思います。

どんな会話をしたら相手にとって少しでも有益な時間になるか？

電話の後にお客様に控えている社内共有や比較検討の面倒くさいをスムーズにできるか？

根底のその気持ちが大事だな〜と思います。

もちろん毎回そんなカッコよくコールができるわけでもありません。自分自身も喋りながら我ながら下手だなぁ、相手の役に立たない電話だったなぁと思う瞬間も沢山あります。

昨今はインサイドセールスに従事する方も増え、沢山の方々が貴重な体験談やナレッジ、テクニックなどを公開してくれています。どれも素晴らしく真似して取り入れたいものばかりです。

根底にある想いを体現できるコールの割合を増やすために、そういったノウハウを取り入れるんだ！という点を、忘れずにいられるチームであり続けたいなと思います！

伝えることを簡単にするために

今回は、相手の「面倒くさい」に焦点をあててみました。

顧客視点って、「課題への訴求」は、焦点が当たることが多いですよね。もちろん一番大事な要素ではありますが、面倒なプロセスに内包される一要素でしかかないと思っています。

対面のお客様はツールの必要性や効果を直感的に理解されていても、それを社内関係者にわかりやすく説明しないと具体化はできないので、社内調整の 「段取りへの訴求」も同じくらい大事になってきます。

「課題への訴求」と「段取りへの訴求」

その両方が揃うと、お客様がツールを通じて実現したい世界観を社内で伝えることをもっと簡単にするお手伝いができるのは？と思っています。

以上、取り止めのない内容で失礼しました〜！

明日のEventHub Advent Calendarは、いつも神田の美味しいランチを教えてくれるエンジニアの大坪さんです！こちらもお楽しみに！（投稿内容はランチネタではなさそうです　笑）