スタッフを怒った時点で改善はない

こんにちは😃コッシーと申します。

愛知県で介護事業を運営している会社の介護事業部の統括責任者をしております。

さて、連日新型コロナウイルス関連の記事でもうお腹がいっぱいだと思いますので、たまには全く関係ないお話をさせていただき、違いを生み出せる男として認識していただけたら幸いに存じます。

【ヒューマンエラーではなくシステムエラー】

いつかのVoicyだかブログだかでキングコング西野さんがおっしゃっておりましたが、部下や後輩、スタッフなどがミスをしてしまった場合、それは個人の責任ではなく、ミスをさせてしまった体制に問題があると、つまりヒューマンエラーではなくシステムエラーだと。個人を責めるのではなく、次に同じミスをしないためにシステムをどう改善するかを考えることがとても重要だと、と言うような事をおっしゃっていました（ソースを探し出せませんでした。ごめんなさい！）。これは本当にその通りだと思います。仮に個人がうっかりミスをしたとしても、その個人にその仕事を任せた上司もしくは会社に責任があると言う事です。

【ヒヤリハットという考え方】

介護業界にはヒヤリハットという文化がありまして、これは事故の手前のヒヤリとした事やハッとした事などを報告し、未来に起こる可能性がある事故を未然に防ごうというとても素晴らしい行いです。例えばデイサービスの入り口で滑って転びそうになったご利用者がいたとします。これを転倒しなくて良かったねと終わらせるのではなく、なぜ滑ってしまったのか、入り口が濡れていたのか、靴が悪いのか、だったらマットを引こうか、靴を替えてもらおうか、などを話し合い改善することでもしかして起こるかもしれなかった転倒を防げる可能性を高めることができるというわけです。

【ミスによるヒヤリハットもある】

ヒヤリハットは偶発的に起きる事だけではなく、もちろん人のミスにより起きる場合も多々あります。申し送りを忘れてしまった、送迎の順番を間違えてしまった、認知症のご利用者から目を離してしまったなどなど、結果事故にならなかったものの事故になっていたかもしれないミスはやはりこの仕事をする上でどうしても起こってしまいます。では、仮にその都度怒ったり叱ったりしたらどうなるのでしょう。

【ミスを怒ってしまったら】

ミスをしたスタッフも何故怒られるかは理解出来ていると思います。もちろん反省をし次から気をつけようと思ってくれることでしょう。でもやっぱり人間です。怒られて良い気分になるのは稀有な性癖の持ち主の方だけでしょう。多くの方が嫌な気持ちになると思います。そして何度も怒られ続けるとその内「事故にならなかったからまぁいいか」という気持ちになりヒヤリハットを隠すスタッフが出てきてしまう可能性があります。ヒヤリハットのそもそも目的は将来起こる可能性がある事故を未然に防ぐ事です。隠されてしまったら当然防ぎようがありません。その結果大事故に繋がってしまう、かもしれません。

【ヒヤリハットの報告者は褒めよう】

ヒヤリハットをきちんと報告してくれるスタッフに対しては手放しで褒めてあげましょう。多少大袈裟になっても良いくらいに褒めてあげましょう。僕が以前実施したのが、月に1回ヒヤリハット報告書の数✖️500円を僕のポケットマネーから出してスタッフ全員で食事会に行くという企画をやりました。初月はどんな内容でも問いませんとしたところ、なんと50枚も集まり25000円もお財布から出ていってしまいました（涙）。それでもとても有益な情報を収集することができ、その後の改善に繋げることが出来ました。ただ3ヶ月目で僕の経済的事情から廃止になりましたが（笑）

人は誰でもミスをしてしまう生き物です。それを責めるのでなく暖かく受け止める事で成長につながると思います。

現場からは以上です。それではまた。

コッシー