カスタマージャーニーTips

このnoteを読んで欲しい人

・自社製品の開発・マーケティングに関わる人。

私はMAツールの運用支援を通じて、また事業会社のマーケターとしてBtoB業種・業態の企業中心に10回弱ほどカスタマージャーニーマップの作成を行ってきました。

その中で得た学びを誰かの役に立てられればと思い簡単なナレッジとしてまとめさせていただきました。

ジャーニーマップ作成の目的は〇〇

現状の可視化と事業・製品サービスに関わるメンバーの目線合わせです。
完璧なジャーニーマップを作成することが目的ではなく、作成プロセスに価値があると私は考えています。

ゴール設定-ワークショック終了後にどういう状態になっているのが理想か？

毎回のワークショップで以下の状態を目指します。

・メンバーなど部分を担う役割：
顧客行動の全体像を把握し、自分の業務がどこの部分にあるかを理解する。

・マーケ・開発など全体を見る役割：
各顧客行動フェーズでの課題を理解し、施策の落とし込み・優先順位付けができる

ジャーニーマップ作成〜施策実施までの全体像

目的を見失わないために、全体像を掴む(※作られたジャーニーマップが何に使われるのか把握する)必要があります。

ジャーニーマップ作成は下記の1.に該当します。

1. マップの作成=ユーザー課題の可視化
2. 施策案の洗い出し
3. 施策の優先順位付け
4. 施策実施
5. 振り返り
※4. 5. の繰り返しの後、1.  のチューニング

ジャーニーマップの作成プロセス

ワークショップは概ね以下のような内訳で行います。
私が実施する際は、大体それぞれのパートで5〜15分くらいの時間をとり、3と7に多めに時間をとっています。

1. スタート・ゴールの設定
2. ペルソナ作成
3. 行動の洗い出し
4. 行動の分類(ステージング)
5. (行動時の)感情変化を書き出す
6. チャネル（※顧客接点）の洗い出し
7. ネガティブポイントの対応策を考える（※これが施策案となり、優先順位付けを行います）

実施する上での注意点

・目的はあくまで可視化と目線合わせ。完璧なジャーニーマップの完成を目的としない。
・マーケ担当1人で完結させない。部署を超えて事業・製品サービスに関係するメンバーを巻き込む。
・自分で作ったものはあくまでたたきとして、各メンバーのアイデアを引き出すことを念頭に置く。

カスタマージャーニーマップを作る上で参考となる書籍

特に以下の2冊が個人的におすすめです。

こちらはワークショップ実施までの手順やジャーニーマップで使える素材（PDF）も付録でついてくるので、今後実施を検討している方は買っておいて損はない1冊かと思います。

はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ（MarkeZine BOOKS） 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

こちらはカスタマージャーニーマップを中心にコンテンツマーケティングの上流の話など含め詳細にかかれています。全体像を理解したい方はこちらも合わせて購入するとより理解が深まるかと思います。

Webコンテンツマーケティング　サイトを成功に導く現場の教科書

Excelテンプレートを用意しました

ジャーニーマップですが、前述でも述べたようにアップデートを繰り返し続けることが重要です。
アップデートを続けるために、ジャーニーマップをまとめてなにかしらのファイルにアウトプットしておくと運用が便利です。

よくあるアウトプット先としてよく見かけるのがPPTです。
私も昔はPPTで作成していました。
ただ、好みの問題かもしれないのですが、PPTで作成する場合、

・スペースに限りがある（ため、縮小・拡大を上手く駆使する必要がある）
・そもそもジャーニーマップの表を作るのが手間

といったデメリットがあり、個人的にはExcelでの作成を推奨します。
例えば下記の例を見てみましょう。

例：SFAツールを検討している営業マネージャーのカスタマージャーニー
（※一部）

Excelの場合だと、上記のようにステージ×対応策×チャネルごとの施策の洗い出しがしやすく、可視化にすぐれていると思います。
この場合、課題認知フェーズにターゲットに「顧客管理をスプレッドシートで行っていることによるリスクやデメリットを打ち出すコンテンツを用意」し、バナー広告で訴求するという施策を実施した際に、他のチャネルでも訴求が刺さらなかったのであれば対応策自体が良くないという話になりますし、上手くいったチャネルもあったがバナー施策は上手くいかなかった、ということであればバナー広告施策の運用に穴があったというように課題の切り分けがしやすくなります。

上記のサンプルとテンプレートをまとめたExcelは下記よりダウンロードいただけます。
一応テンプレートは有料設定とさせていただいておりますが、

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して頂いた方にはDMにて無料でファイルお送りさせていただきます。

カスタマージャーニーTipsとExcelテンプレート公開しました。

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していただければ、有料としているExcelテンプレートをDMにてお送りさせていただきます。

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— 佐々木皇太@スマートキャンプ (@kohta_sasaki) January 28, 2020