クレームと付き合う

皆様お疲れ様です。

今回はクレーム対応について一緒に考えて行きたいと思います。

現場に入っていると必ずと言って良いほど出てくるのがクレーム対応。

お客様や通行人など。

こちらには何の悪気も無いのに理不尽な事でクレームを入れて来る方が必ず居ます。

そこで気を付けたい事をまとめました。

① まずは謝る。

申し訳ございません。ときちんと誠意を持って謝りましょう。警備員は営利目的のサービス業です。商業施設など接客が必要な場面は必ず出てきます。

②手を出されてしまった場合とにかく自分の身を守る事。

これはですね、私も過去に某百貨店の現場の駐車場誘導の常駐として入ってた時に土日増員体制時に駐車排除をしなきゃいけない区間があって区間外に停めてあった車に対して

ちょっと、何よこの車！！早くどかしてよ！！といきなり腕を強く掴まれた時がありました。とても怖かったです。私はすぐに制止する素振りをしてやめて下さい！！！と注意したら居なくなりましたけどね。

いきなり何の前触れもなく手を出してくる訳わからないクレーマーもいますが、決して反撃はしないで下さい。

警備検定には徒手による護身術という実技試験項目もありますがそれは日頃から練習していないといざという時出来ません！！

身の危険を感じたら顔を覆える体制に入るか、振り払うか、それでも無理なら極力逃げましょう。

③何故クレーマーが怒っているのか、原因を理解する事。

1人で対処出来るかなと思ったらとにかくクレーマーの言い分をきちんとヒアリングして、今後の対策についてお話する事が大切です。隊長への報告も忘れずに！

④自分1人で対処出来なければ隊長を呼びましょう

延々と説教して怒鳴ってくるクレーマー、居ますよね。責任者呼べ！って言われたらもう隊長に投げましょう！これに尽きます。

場合によっては今すぐ店長、もしくは監督呼んで！！って人も居ますので

非常事態の時には無線で冒頭に「至急、至急」を付け加えて隊長に無線を飛ばして下さい。

読んで下さってありがとうございます😊