JR東日本の『みどりの窓口』削減計画の凍結について考える

先日、JR東日本が『みどりの窓口』の削減計画を、当面の間、凍結すると発表しました。今回はこの記事について考えていきたいと思います。
今回参考にした記事は以下です。

JR東日本「みどりの窓口」削減凍結　デジタル戦略の誤算 - 日本経済新聞

JR東日本では、2021年にチケットレス化を前提として、当時約440ヵ所ある『みどりの窓口』を2025年までに140ヵ所ほどに削減する計画を発表しました。
ちょうどコロナ過の真っ只中で旅客需要が低迷するなかで削減計画を決めた狙いは、有人窓口を削減することで固定費圧縮をすることでした。

しかし、みどりの窓口を減らすことは、並行してチケットレス化を進めていくことが前提となりますが、このチケットレス化が思うように進捗しておりません。
そして、2023年年末あたりにみどりの窓口の混雑が社会問題として注目されるようになりました。

チケットレス化が進まない理由

なかなかチケットレス化が進まない理由の一つとして、ネット販売の中心となる『えきねっと』の操作性の評判がとても悪いことが挙げられます。
SNS上では「使いにくい」「わかりにくい」といったUI面を指摘する声が多数見られています。
また、JR各社がエリアごとに予約システムが分かれていることも、わかりづらさにつながっているようです。

このような状況で高齢者にネットで購入をお願いするのは、なかなか困難なことが想像できます。
さらに、コロナ過が明けて、訪日外国人が増えてくると、外国人にとって、いきなりえきねっとを利用するにはハードルが高く、みどりの窓口を利用することとなり、結果的として、みどりの窓口に長蛇の列ができるようになり、利用者の不満が増えていったという状況です。

どうすればよかったのか

そもそもJR東日本のみどりの窓口の削減計画は誤っていたのか。
自分としてはチケットレス化を進めて、みどりの窓口を削減していくことは経営戦略としては正しいと思います。
ただし、タイミングが早すぎたと思っています。

ローカル線の維持が困難になり、コスト削減が経営課題である一方で、公共交通機関である以上、ユーザーの利便性が損なわれることは避けなければならないと思います。

まずはえきねっとの利便性向上に投資し、操作性を改善することが先決と思います。
そして、高齢者や訪日外国人をどうサポートしていくかについて、対策を強化する必要があると思います。

これらの対策でえきねっとの利用率が向上し、みどりの窓口の利用率の減少をもって、少しずつ窓口を減らしていくことが現実解だと考えます。