デイサービスの稼働率向上をする方法【見学対応】⑴

顧客満足度向上と同時にケアマネージャーとの接触頻度を増やしていく。そして、新規の利用者を増やしていかなければいけません。

顧客満足度向上とケアマネとの接触頻度を増やして信頼を得るようになると、紹介件数が増えてきます。

ここで重要になるのは、契約率を上げることです。

紹介して頂いた方と初めてお会いするのが見学時になります。

見学対応次第で契約率は変わってきます。

見学は多いけれどなかなか契約が取れず新規の利用者が増えない。と悩んでいる方にはぜひ知ってほしいポイントです。

私の経験談も踏まえながら詳しく解説していきます。

見学対応を疎かにしてはいけない理由

なぜ見学対応が大切であるか。それによるメリットは何なのか。ポイントは３つあります。

・対応次第で契約率が変わる
・時間を無駄にしない
・自分に自信がつく

まず、対応次第で契約率が変わる。

これは、見学対応を間違った方法で行うと、契約率が下がります。契約率が下がるということは稼働率が変わります。

次に、時間を無駄にしない。これはどういうことかというと、100パーセント契約できればそれで良いのですが、一所懸命頑張って見学対応しても、見学者が利用に繋がらないと、時間の無駄になります。しかも、見学対応は時間を搾取される時間も長いので、できれば短時間で契約を上げた方が生産性が良いです。

間違ったやり方でダラダラと見学対応するのは、時間と労力の無駄になります。

次に、自分に自信がつく。ですが、初めは上手く対応できなかったり、なかなか思うように契約に繋がらないと思います。正しい方法で経験を重ねていくと、契約も取れるようになり自分に自信が付き、なおかつスキルアップにもなります。

見学対応の大切なポイント

・見学対応の日にちは利用予定日にする
・1分、１０分、１００分で印象が決まる
・デイに着く前に情報収集しよう
・説明は簡単でオッケー！会話をしよう
・サービス内容の柱は体験してもらう
・クロージングをしよう（重要）

見学対応の日にちは利用予定日にする

対応する方の利用予定日が決まっていれば、なるべく同じ曜日で、一番賑わいがある時間帯で設定しましょう。

お迎えに行く前に電話をする。

ケアマネから送られてきた利用者調書を見て情報を把握しておく。特に、既往歴などの病名は分からない場合には事前にどういった病気や身体機能なのか把握しておく必要があります。

１分、１０分、１００分で印象が決まる！

あなたがお客様だとして、車を買いに行ったとします。付いてくれた営業マンが、この営業マンからは買いたくないと思う時ってどんな時でしょうか？

例えば、見た目が不潔、話し方が嫌い、押し売りされる、など、、

だと思います。

同じ商品でもこの営業マンからは買いたくないと思った場合、営業マンを変えてもらうのは気まづいし、おそらく他店舗に行くと思います。

デイサービスも同じで、見学対応者によって契約率が変わるということを頭に入れておいて下さい。

デイサービスが商品ですから、来てもらえるような見学対応をしなければいけません。

見学対応＝商談　です。

１分で第一印象が決まります

第一印象は、笑顔。身だしなみ。誠実さ。など

見学者を迎えに行き、家の玄関で扉を開けて会った時の第一印象です。

身だしなみを整えて笑顔でハキハキと元気よく挨拶します。お辞儀をすることにより誠実さも判断されます。

見学者も初めて会う人には緊張します。緊張をほぐしてくれるような方だと安心されます。

１０分で特徴を掴めます

話し方や動き、によって特徴を判断されます。

１００分で性格を掴めます

１００分も接していると内面を掴めます。

特に、最初の１分の第一印象は大切です。最初の１分の印象が悪いと見学者に壁を作られてしまいます。

デイに着く前に情報収集をしよう！

車内では情報収集をしましょう。

デイに到着するまでの時間は情報収集をするチャンスです。ただ、あくまでもたわいもない会話から始めます。車内は個室で相手に心を開きやすい状態で本音を聞きやすいです。

最初は、病名などをストレートに聞くのではなく、あくまでも何気ない会話に努めて下さい。

この人は話しやすい人。と印象付けるために会話をするようにして下さい。

例えば

今日は天気が良いですね
デイサービスの利用は初めてですか？

最初から、病名や既往歴、個人情報の質問は避けるようにする。

なぜかというと、初対面の相手に個人情報や病名などは誰しも言いにくいはずです。

以下のような質問は避けて下さい。

〇〇の病気で腰や膝は痛いですか？　
入院はいつまでしていたのですか？
一人暮らしですか？

会話例

質問：今日は天気が良いですね

→ 「そうですね。」
天気が良い日はお出かけはされるのですか？（普段外出しているかどうか把握できる）
→ 「天気が良い日は散歩をするよ」
どこまで行くのですか？（どれぐらい歩けるのか把握できる）
→「近くのスーパーまでは行くよ」
普段はお出かけはされますか？
→「お出かけはしないよ」
家では運動はされていますか？（普段の運動量を把握できる）
→「していないよ」
家事はしていますか？（自宅での役割を把握できる）
「掃除ぐらいはします。あとはほとんどしないよ」

たわいもない会話から情報収集ができます。

この会話で情報収集できるのは

普段の運動量。おおよそのADL。自宅での役割。など情報収集できます。

さらに会話を広げていくと杖やシルバーカーを使用しているのか。外出は好きか嫌いか。自宅で入浴はできているか。家族構成なども聞くことが可能です。

「天気が良いですね。」の質問ですが、話を広げることによってこれだけ情報収集は可能です。

最初は質問の間口を広くすることで、質問にも答えやすくなります。

質問：デイサービスの利用は初めてですか？

パターン①
→「初めてです」
では、デイでは何をするのかイメージがつきにくいですよね？
→「そうね」
うちのデイサービスは、２５名定員で今日は２０名の方が利用されています。
午前中はリハビリや入浴をします。今日はリハビリの様子を見て頂けます。
また、１日の流れも説明させて頂きますね。

パターン②
→「週に２回通っているよ」
そこではどんなことをやっているのですか？
→「リハビリと入浴をしているよ」
どんなリハビリをしていますか？

この会話で情報収集できるのは、デイを利用した事があるか。利用をしていたらそこでは何をしているのか。半日がたか１日型のデイなのか。他のデイの満足度など聞きだす事が可能です。