顧客とファンの違いについて

就活サポートをしているJunjiです。

最近家にいることが多いので、時間があるときに断捨離をしています。メルカリで売ったり、捨てたり、整理しています。モノがあることで以前は気持ちが満たされていた部分もあるのですが、最近はモノがあることによって効率が悪く感じるようになってきました。

社会的にもこんまりさんのように断捨離や整理収納を仕事にしている人まででてきており、世の中はますますできるだけ少ないモノで生活する人が増えてくるのではないかと思います。そうなるとモノは売れなくなってくるので、どんどん社会ではモノよりサービスを買う時代になってくるのではないかと勝手に考えていました・・・

さて、今日は顧客とファンの違いについて、書きたいと思います。こちらも過去の西野亮廣エンタメ研究所の記事を引用しながら説明していきます。

顧客とファンと聞くと同じように感じる人も多いのではないでしょうか。実は顧客とファンは大きな違いがあります。西野さんの顧客とファンの違いを説明している記事が分かりやすいので紹介します。以下2020年6月3日のオンラインサロンの記事の一部です。

「顧客」と「ファン」とは

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▼ 『顧客』と『ファン』
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普段通っている近所のスーバーがクラウドファンディングをしても、僕らは支援をしないでしょう。
それは『顧客』であり、『ファン』ではないからです。
僕らは潜在的に「まぁ、このスーパーが潰れても、その跡地にAEONができてくれたらいいや」ぐらいに思っています。
要するに『品揃えの良い近所のスーパー』という「システム」にお金を払っているんですね。
そこで働いている「人」にお金を払っているわけでない。
当然、僕らは、そこで働いている「人」の生活を想像していない。
その先に、その「人」が守らなきゃいけない家族がいることも想像していない。
これが『顧客』です。
一方、『ファン』というのは、「システム」ではなくて、「人(ときどき理念)にお金を払っている人」のことを指します。
今回のコロナちゃんが残酷なまでに顕在化したのは、「顧客に支えられている店はアウト。ファンに支えられている店はセーフ」というルールです。
刻一刻と状況が変わったコロナ期間は、同じく『変化の激しい2020年代』の縮図なので、この
「顧客に支えられている店はアウト。ファンに支えられている店はセーフ」というルールは2020年代のルールとして適用されるでしょう。

つまり、顧客は「人」を意識して購入しているわけではないが、ファンはあきらかに「人」を意識して購入していることになります。

この微妙な違いが新型コロナウィルスの影響を受けるか、受けないかの大きな違いになっています。

西野さんはよくこれからは「人検索」の時代だと言っていますが、まさにこの顧客とファンの違いに出ています。

売れる仕組みだけ作っても、他にもっといいモノが安くもしくは便利に購入することができたら、顧客は離れている可能性が高いですね。コンビニとかはまさにこの売れる仕組みで販売しているので、顧客を奪われやすいということになります。

この「ファン」を作ることがこれからの社会で生き残っていく、もしくは成長していくことになるので、ここを意識しないといけないですね。

「ファン」を作るにはどうしたらいいのか？

このファンを作るためにはやはり人の魅力を高めていく必要があります。オンラインサロンで紹介されたNORA美容室の例では、美容室の営業時間以外でイベントスペースとして会場を貸しており、そのときにスタッフがサービスしているそうです。これはまさにgiveですよね。このちょっとしたgiveにより、この美容室のスタッフのファンになって、また来てくれるという仕組みを構築しているようです。

つまり、お客さんの期待値以上のサービスを提供するもしくはボランティアでもいいからgiveすることを徹底することを続けていくことでファンになってもらうことができるということですね。

なかなか意識して取り組まないとできないことだと思いますが、このファンを作るととても強い仕組みを作ることができるので、ここを目指したほうが絶対いいですよね。

ファンベースという考え方もあるので、それについてはまた後日投稿したいと思います。

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