元CAから学ぶおもてなし講座 サービス編

第3弾は、日系航空会社の魅力、そして外国籍のお客様へ意識していたサービスについてご紹介します。
第1弾、第2弾と読んでいただいた方、ありがとうございます。
第3弾から読んでくださる方もぜひ、第1弾：食事編、第2弾：第一印象編もお時間あったらぜひ見てみてください！

日系航空会社の国際線

国際線には日本のお客様だけではなく沢山の外国人のお客様に日々ご搭乗頂いていました。路線にもよりますが多い便では、8割以上が外国人のお客様という便も多くあります。私もCAになる前は「日系の航空会社には日本人がほとんどで、外国人の方は自国の航空会社を主に選んで日本に来るのかな？」と思っていたので国際線を乗務し始めてから想像以上に外国人のお客様が多く驚きました。

お客様へのサービス

中には自国の航空会社が日本へ路線を持っているにもかかわらず、わざわざ私たちの日系キャリアを選んでくれるお客様もいました。
その方は「機内やお手洗いがいつもきれいに保たれていることが素晴らしい。だから日本に来るときはいつも日系キャリアを選んでいる」と。

確かに外資系の航空会社だと機内が散らかって大変なことになっている便もたまに見ますよね。私たちは日本の航空会社として機内の美化は力を入れていましたし、他にも「機内食がおいしい」や「CAの対応が良くいつも笑顔で素晴らしい」というお褒めの言葉を頂いていました。外資系航空会社との差別化をはかる上で機内美化、CAの接客スキルは日本らしいおもてなしとして皆で力を入れていましたね！

飛行機は日本にお越しになるお客様にとって最初に日本を感じられる場所であり、日本から帰国されるお客様には最後に日本を感じられる場所であると思います。
空港に到着して入国してからが本当の日本！！ではありますが。
少しでも飛行機の中から日本を感じられるサービスを常に心がけていました。「その方にとって初めて話す日本人になるかも！」「日本の第一印象を決めるのは私だ！」という気持ちでお客様を迎えていました。
少々大げさかもしれませんがそのような可能性も無きにしも非ず！ですよね。

乗り継ぎのお客様へのサービス

また、日本を訪れるお客様だけが日本の航空会社を利用するのではなく、三カ国間流動と言われるように、日本に乗り継ぎのみで降り立つお客様も沢山いました。例えば、東南アジアから日本を経由してアメリカへ向かう、など。
このようなお客様にもせっかく日本の航空会社を使ってもらっているのだから、飛行機の中で少しでも日本を楽しんでもらうためにたくさんの工夫をしていました。
例えば、
・機内に日本酒の搭載があったので、積極的に日本のお酒を勧めたり
・機内食では和食を勧めたり
・食後のドリンクについては日本茶を紹介
・機内のディスプレイについても折り紙で折った鶴などをお菓子と一緒に飾ってみたりなど....

機内でのサービスを楽しんでいただいた外国人のお客様から「今度は日本に旅行にいくわね！」と言っていただけることも多くありましたし、少しの乗り継ぎの間に日本に入国して成田を観光、都内を何時間か観光するといったお客様もいました。

さいごに...

最後はジェルビーから一言。
CAが限られた時間、空間の中で日本を楽しんでもらえるような工夫をしているのと同様に、「ガイドも限られた時間でどう案内するか」は大切ですよね。ツアーによって催行時間や内容、人数は異なりますが、まず最初にゲストが「何に興味があるのか？」「何を楽しみにして日本に来たのか？」など、それぞれのゲストの興味を早めにキャッチし、それにあった内容を話す、紹介するのもツアー満足度をあげる1つの方法です。

コロナ後に多くのゲストをむかえるために、頭の引き出しを今のうちにたくさん作っておきましょう！（私も頑張ります！）

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