保護者対応 虎の巻「チェックシート付」

このノートは3000円で販売していますが、無料で手に入れる方法もあります。無料部分と有料部分の境目に記載しています。


大好評です!!

読んでいただいたみなさんから、たくさんの感想をいただいています。

一部抜粋して紹介↓

保護者対応、研修でさわりだけは学んで我流で今日までしていました。その中でやはり、保護者さんとの信頼関係を結ぶ難しいさを感じておりました。
先生のレポートを読み、まさに今私が知りたかったことが入っていて何度も熟読し、自分のものにしていきたいと感じました。

以前、保護者対応の中での失敗した時、自分に何が足りなかったかこのレポートを読ませていただき、気づくことができました。
もっと、子ども達、保護者さんの為に学びたいです。よろしくお願いします。ありがとうございます。
保育所での経験と、今現在パートで働いている託児所で聞かされる保育観にはギャップがあります。
今一度学びたい思いから、SNSで情報収集していました。
共感する内容でした。

素直に受け止め、実践すべき事がここにあると思います。
ありがとうございます。
書かれていることは本当に基本的なことだと接客業の長い自分は感じたけれども、逆にこれらのことを標準装備として持っていない方も多くいるのだということを教えてもらえたような…。

出来ない人の具体的な出来ないポイントが認識しやすくなりそうです。それがわかると教えるにもスムーズかも。
私自身の保護者対応と照らし合わせて、レポートを読みました。今まで保護者さんと親友になりたいと思って接した事はなく、はっとしました。

これからは心構えを大切に、そしてレポートにあったスキルを自然に出来るように頭に入れて保護者対応をします。保護者さんから何か言われたら曖昧にせずメモをし、保護者さんに不安感を持たさないように心掛けます。
ありがとうございます。
パート保育士なので、保護者対応をする機会は無いのですが、信頼関係を築いていくコミニケーション技術は職員間でも有効だと思いました。

入職して間もないので、正職員の担任からもっと信頼を得たいと思っています。そこで、受容、重視、承認を担任の先生と接する時に意識してみようと思います。貴重なプレゼントをありがとうございます。

て


今からアナタに差し上げる一連のマニュアルは

●私ジャムが日本最先端の経営を学ぶスクールで学んだ知識
●60万円で実際に提供されていた接客業の店舗経営ノウハウ、
●その中で用いられている最短最速で従業員を教育するマニュアルを基に
●私の20年以上の保育現場経験をミックスして、
●さらに保護者目線での感覚も掛け合わせることで、

保護者対応を保育現場の状況に即して分かりやすく落とし込み
具体的に何をやればよいのかを実行しやすくまとめたものです。


1.マニュアルを作った目的

なぜこのようなものを作ったのか理由は3つあります。


理由1つ目~実は保護者対応はマニュアル化が可能だから

保護者対応のマニュアル化は難しいと言われているだけで、実際には可能だからです。

保護者対応が特にマニュアル化しにくいと言われているのは、
反応を見ながら対応することがどうしても多くなってしまうからですが・・


接客業では対人技術はこれでもかと言われるくらいマニュアル化されているのに、

保育現場の保護者対応は、保育士個人の現場経験に頼りきっているというのはあまりに他業種を知らなさ過ぎると言ってよいでしょう。


世の中にあふれている接客業のお客さん対応が、従業員個人のスキルによるか?といえばNOですよね。


接客業では接客についての教育マニュアルがちゃんとあるので、それを保育士の保護者対応に変換できるのです。


なぜなら対人技術は人間を相手にしている時点で、ベースとなる考え方ややるべきこと、効果的な行動は基本的に同じだからです。


そういった考え方や効果的な技法を、はるか昔から日々切磋琢磨しながら完成させてきた現場が、世の中にいくらでもある接客業の現場というわけです。


そこで生み出されたノウハウが、保育現場の保護者対応の場面で役に立たないはずがありません。

ぶた


そこで、こういった接客対応術を保育現場に落とし込むことで、保護者対応のコツとポイントを押さえてマニュアル化をしました。


これを読むことであなたは、

●ある程度経験を積んでいるあなたなら現場で明日からでも即実行に移せるだけでなく、読めば保護者対応の場面で意識せずに行ってきたことへの気づきが得られ、

●現場にやってきたばかりの、ともすればアルバイトすらしたことのないような新人職員にも、接客の基礎的な考え方から具体的に行うべきことを分かりやすく示すことができ、

●保護者との信頼関係を築き、子どもの保育にも良い影響を与えられる状態を作れます。



技術はもちろん奥が深いので、マニュアルを読んで得られるのは知識と技術のうち、ベースとなる部分だけです。


それ以上の高みを目指すには、現場経験を積んでその場その場の状況の機微を感じ、目の前の状態にあった判断ができるような鍛錬がどうしても必要です。


しかしベースをまず効率的に学ばない事には後が続きません。
そのベースを押さえるのが本マニュアルの目的です。



理由2つ目~新人教育があまりに現場任せだから

保育現場の新人教育があまりに現場任せではありませんか?

しかも教えるべきことすらはっきりしていないので教育の効率が非常に悪く、長期間かけてようやく最低ラインに到達するといった現状ではないでしょうか。


さて今まで、というよりも全国の多くの保育現場で行われている新入職員は・・

①園長や法人の採用担当が採用

②最低限の倫理や企業理念を教育・説明した後で、

③現場でちょっと経験を積んだだけの先輩を捕まえて、
「いろいろ教えてあげてよ」


ほぼ丸投げ状態
現場OJTにかけられるのが保育現場の新人教育。


違いますか?

画像3


時に教育担当との相性が悪くて新人がつぶれてしまったり、
教え方が分からないばかりに反発され、
教えている先輩の方が悩んでしまう。

こんな状況を回避するために、
まずは一定水準のマニュアルが必要だと思いました。


学校で習うのはせいぜい「カウンセリングマインドで傾聴しましょう」程度の、役に立たないわけじゃないけど、実際には使えない知識だけ。

これでは不足ですね。


理由3つ目~世間のマニュアルが役に立たないものばかりだから

世の中にある「保護者対応マニュアル」という物の大部分は、個別的な話や論点がズレた話など、全然マニュアルになっていない物ばかりです。

実際にネット上でも書籍でも「保護者対応マニュアル」と名前の付いたものがよくありますが・・・

☑ 覚えることが多すぎ
☑ この場合はこう、この場合はこう、細分化されすぎ

↑ 全部覚えようとすると、とても時間がかかってしまう。

しかも接客業ほど保護者というものを理解していない、
保育士目線での話が多い。



どんなことでも、本当に大切なことは限られています。


細分化されたものを一個ずつ教える行為は、
ボーリングの10本並んだピンを、一本ずつ倒す方法を教えていると言えます。

そうじゃなくて、もっと本質的なセンターピンをどうやって狙えばいいのか?的なマニュアルがないと感じたことが理由その3です。


またどうしても世に出ているマニュアルは保育士目線なので、
「保護者はきっとこう思っているに違いない」がベースにあり、
保護者目線でみていると結構ズレています。


要は他者理解が足りていないというわけで、だからこそ私は
従来の対応マニュアルではなく接客業のマニュアルを研究し、
私の20年以上の経験を基に作成することにしました。

ず


2.マニュアルを使う事でのメリット

この保護者対応マニュアルは、経験あるアナタが読むと
「あたりまえじゃん」と思う事も多いと思います。

ベースとしての知識やスキルは、現場経験をある程度積んでいれば知らず知らずのうちに学ぶことばかりなのと、

接客技術というのは世の中に浸透しきっているので、買い物や飲食店での食事、旅行先での宿泊施設での対応など、あらゆる場面であなたも数限りなく経験しているためです。


しかし自分が経験的にできているのと、人に理論的に教えられるのは全く別の話です。



自分は感覚的にできているけれど、人にうまく教えられるか?というと、そうじゃないことは知っていると思います。


うまい人もいるし、苦手な人もいます。


しかも最短最速で重要なポイントを新人に伝えようとすると、

☑ 口で伝えたとしても言われた方は忘れてしまいます

☑ 目の前で「さっきの状況は~」みたいな教えられる状況が、
  いつまでも発生しないかもしれません。

☑ 伝えるべきなのに抜けてしまっていることも多いでしょう。


このように新人教育が、教える人や実際の経験に頼り切っていたのが今までの問題ですが、全てマニュアル化をしていれば解決できる問題です。



明確に教育用としてマニュアルにしてあるので極端な話、新人に
「ちゃんと勉強してきてね」
とそのまま渡しても効果が見込めます。


まあ家で読んで勉強させるとなると、
持ち帰り仕事と似たようなブラック職場感を醸し出してしまう(笑)ので、


できれば勤務時間内などで読み合わせをしたり、
保護者対応の場でマニュアルの内容を実践している場面に先輩が立ち会い、
後からマニュアルに沿ってフィードバックをする

このような使い方をお勧めしますけどね。

とり



3.教育に無駄な時間をかけないためにマニュアルを広めていってほしい

あなただけが一連のマニュアルを読むことで
● 自分自身の気づきが得られ、
● 新人への教育に迷わなくなり、
● 時短かつ教えられる新人も最速で成長できる。

このようなメリットしかないマニュアルなので、できれば職場環境を良くするためにも広めていってほしいと思います。


時間は有限です。

目の前の一つの事に集中してしまうと、
時に全体を見失い、本来の目的を見失うことになってしまいがちです。

そうすると目の前の小さな結果だけにこだわってゴールを見失い、
明後日の方向に時間と労力をかけてしまう可能性が出てきます。


したがって遠回りを回避して、
最短最速で正しい手順を踏んで教育をしていく必要があるわけです。


子どもは昨日より今日、今日より明日と日々成長しているので、
それに合わせてあなたが関わらなければいけない。


一方で教育システムが何もないと、新人には手取り足取り教える必要がでてきます。


一般的な知識をどう役に立てるのかまでは学校では全く教えてくれない上、
いわば知識太りの状態で、その知識ですらいわば生半可な教科書的な知識。


実際にどうあてはめて活用していけばよいのか、新人にとっては分からないためです。


しかも入ってきた新人は、
十分教えたと思ったらいともたやすく退職していくのが保育業界ですね。


数か月の間、丁寧に丁寧に教えて、やっと頼りになってきたと思った矢先に

これがいくら教えても教えても成果の出ない、
何年運営していても状況が変わらない保育現場の実情です。


そんな状況なのであなたが成長するしかないわけですが、
そのためにはあなたの時間を有効活用しないといけません。

だからこそ新人には半自動的に成長して、最短で戦力になってもらう必要があるわけです。


魅力的な職場作りは、
立場によってはあなたの仕事ではないかもしれませんが、
職員がレベルアップすることは運営に余裕ができる事に直結します。


なのでやはり教育を最短で終わらせて、新人は教えてもらう段階から、
自己研鑽によって少しずつ成長していく段階へ早いところ移ってもらわないといけません。


また副産物として、
ちゃんと教えてもらえた新人にとってあなたのいる職場が、
「満足度の高い離職したくない職場」になりやすいのです。


新人に割く力が最小になることで
経験豊かなあなたが十分に子どもに向き合えることになるため、
その子や保護者の抱えている大変さへ支援ができる。

結果的に子どもが安定して、
安心して成長していける環境を作り出せることにもなります。

ひらめき


世の中には上のポジションに行ったら人材育成で手いっぱいになってしまい、せっかく高くなった子ども対応のスキルを直接発揮できていない先輩方が非常にたくさんいます。


私の知る限りでも、
せっかく長年培ってきた子どもや保護者との関係構築のスキルや、
子どもの状況をつぶさに見て、的確な言葉かけや関わりができる力があるにもかかわらず、


子どもに関わる時間が

●雑多な事務作業や、下の職員からの相談、
●下の職員同士の関係改善、
●職場のメンタルヘルスなど関連する業務


これらに時間を食われて、非常に高い子ども対応スキルが発揮できていない主任や園長・施設長をたくさん見てきました。


だからこそ一番時間がかかっていた新人の教育などは、
半自動・最小労力でもってある程度までは育てることが必要なのです。


あなたの時間の大部分が職員教育に割かれてしまうと、
あなたしかできない仕事には集中できず、
全体的な業務も滞ることで、
結果的に職場の混乱が起きる可能性もあります。


職場としての余裕を作り、
しっかりと活用できれば先輩や上司の余裕が生まれ、
結果として職場全体がよくなることが保障されているのが新人教育マニュアルです。


あなたが率先して使ってみて効果があると分かれば、
それをもとに主任や園長、職員全体に提案する際の説得力が増すでしょう。


そのため、まずはあなたが担当することになった新人に使ってみるのが良いと思います。


あなたが秘密裏にマニュアルを使っていて、
新人教育に悩んでいる他の保育者を目の当たりにした時点で、

「実はこんなものを使っているんですよ。」
という感じで広めていってもよいかもしれません。


アナタの立場にもよりますが、施設全体で使うマニュアルを作るとなると色々と手続きが面倒ですよね。


だから実績を先に作ってしまい、効果があることを先に示したうえで提案していくことが結果的に早い手順だと思います。

メモ

4.新人教育には個別知識ではなく、全体的な基礎を教える必要がある

新入職員を3か月で戦力にするために必要なスキルを取得してもらうわけですが、保育士の仕事は一生スキルアップが必要な職業かつ、必要な個別知識も膨大です。


そのため個別知識の研修は、やってもやってもキリがありません。


例えば”発達に課題のある子どもの支援”について学んだとして、
それをいくら深めたところで保育士の仕事のほんの一部分でしかありませんよね。


しかもいくらやっても全体像が見えません。

必要は必要なのですが、
個別知識は先にやるべきものではないという事です。


では何が必要なのかと言えば、
特に新入職員については

すべてに共通する全体的に必要な基礎部分を学ぶこと。

これが短期間で即戦力になってもらうために不可欠です。

マニュアル化には適さないとされている保育士の仕事ですが、
実はこの全てに共通している基礎部分は、
保育士のマニュアルしにくい部分ではありません。



保育士の仕事のうち真にマニュアルにできない部分は、


●細かい状況の機微を汲んで、
●持っている知識と経験を
 いかにこの目の前に現れた問題に適用して
 解決していけばいいのか?

といった臨機応変さが必要なところです。


なので、その基礎部分については十分にマニュアル化できる部分なのです。


といったところで、
新人を3か月で即戦力レベルまで最小労力で半自動的に引き上げる方法は、

第一段階
教えるべきことのマニュアル化を行って、まずは自分で読み込んでもらう、
または動画学習などで基本的には自分で学んでもらう。

第二段階
それを実際の保育現場で使ってみてどうだったのかをフィードバックする、
一連の教育システムを作ること。


表題にある「保育現場の新人教育はなぜ現場任せなのか?」の答えは、

マニュアル化の必要性を上層部が感じておらず、
整備していないから


人力で経験を積ませてあげればいずれ戦力になる
といった、なんとも非効率な教育を、

「それが普通」


と長年放置してきた結果とも言えます。


「今までこれでやってきたのだから、これでいい。」
といった保育業界に蔓延している考え方が
一般社会と常識が切り離されてしまう原因ですね。



5.最短最速で戦力になる新人を教育する正しい手順とは

1:業務全体として必須の項目を全て挙げる
2:これらの基礎部分をマニュアル化する
 (汎用性の高い物なら外部の研修を利用する)
3:それを基本的に自分で学習してもらう
4:理解度をテストし、実地で使ってみてもらう
5:出てきた結果について先輩の目でフィードバックを与える


マニュアルができていれば、「3 基本的に自分で学習してもらう」が半自動。教育担当の手間を大幅に減らせ、なおかつ、いつ誰が来ても教える内容に漏れ・抜けがなくなります。


だから教育担当の行うことは、4の途中の理解度のテスト段階で理解が不十分な部分の補完と、5のフィードバックだけです。


今までいちいち口で説明して、
「この場合はこうだからこう」、何度も説明していたのは
かけるべきでないところに無駄な時間をかけていたというわけです。



さてマニュアル化のためには「業務に必要な基礎部分を全て挙げる」わけですが、


保育学校や資格講座では社会福祉、児童心理などの個別知識は得られても、
現状としては仕事ではあまり役に立ちませんよね。


考える材料にはなっても、単なる教養というか、それだけです。


そのため即戦力になってもらうために、新人が身につけるべき基礎部分は

① 働く上でのマインドやメンタルヘルス
② 危機管理などの自分や組織を守るための知識
③ 所属している団体が持っているミッション理解
④ 社会人としては当然持っておくべき対人基礎スキル
⑤ 児童心理とかアレルギーについての知識などの個別知識の基礎の基礎
⑥ 日々のルーティンワークを回すための実務作業に関する事


↑ これら6項目ついてマニュアル化を進めていくことになります。


さて学ぶべき6項目のうち3つ

① 働く上でのマインドやメンタルヘルス
② 危機管理などの自分や組織を守るための知識
③ 所属している団体が持っているミッション理解


①~③は、どの施設でも新入職員に対してよく行われています。


職業倫理や、危機管理の部分、守秘義務などの、とりあえず入って1日目からでもすぐに守ってもらわないと施設として最低限の管理ができない部分だからです。


ですが普通はここまでで、あとの④~⑥は、

④ 社会人としては当然持っておくべき対人基礎スキル
⑤ 児童心理とかアレルギーについての知識などの個別知識の基礎の基礎
⑥ 日々のルーティンワークを回すための実務作業に関する事

みたいな、的を絞った教育がされていない現状で、
つまり現場に丸投げされているというわけです。


そのなかでも
⑤ 児童心理とかアレルギーについての知識などの個別知識の基礎の基礎
は学校で習う部分のうち、かろうじて役に立つので、
資格取得していることで最低ラインはクリアしていると言えます。

⑥ 日々のルーティンワークを回すための実務作業に関する事

これは
・「この園ではお茶はこう作る」
・「トイレはこう掃除する」
・「この園独自のこの書類は口書く」


このような本当に日々繰り返される雑務やルーティンワークに関する部分。
園での新人教育と言ったら主にこれを思い浮かべる方も多いと思います。


主に保育補助として、雑務が仕事のアルバイトやパート職員の教育ならこれでも十分かもしれませんが、担任や常勤保育士の教育でここをいくらやっても現場の質は上がりません。


新人からしても、ろくな事を教えてくれない現場という印象をもたれ、
よく言われる「仕事に行っても成長ができないパープル企業」と思われて離職につながることもあるでしょう。


なので真に現場で必要なのは学校でも教えてくれず、実地で学ぶしかない

④ 社会人としては当然持っておくべき対人基礎スキル


これです。



今回の「保護者対応 虎の巻」は、
まさにこの部分ということになります。


しかも基礎部分ですら正味9章に及ぶ内容なので、結構詰め込みです。


これをなんとなく教えようとするから、どの施設も新人教育に一年もかかるわけです。

計画的に網羅しないといけませんね。


個別知識は追及していくときりがないことと、働き続ける限り追及していかなければいけないものなので、「新人を即戦力にする」目的達成においてはいったん無視します。


これらの基礎部分を、期間を定めて新人が無理なく取得できる期間を3か月に設定し、逆算的に3か月で学びきれる程度の内容のマニュアルを作りこめればよいことになります。


そしてできたのがこのマニュアルというわけです。


今回は保護者対応に絞ってマニュアル化を行っていますが、
この考え方は全てに通じるものです。

水鳥

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追加として「財テクマニュアル」「リーダーシップレポート」も無料で併せてお渡ししていますので、ぜひご覧ください。


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