JMS、お客様相談窓口に届いた声をもとにサービス改善支援
RJCリサーチの調査員網活用、期間限定で10店舗分の覆面調査を無償実施
SDGs販促を推進するインパクトホールディングス株式会社 （以下 「インパクトＨＤ」） の完全子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツ事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 （本社:東京都渋谷区、代表取締役社長 石田国広、以下 「JMS」） は、同社グループ会社で総合マーケティングリサーチ事業を展開する株式会社RJCリサーチ （本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：山下 光雄、以下 「RJCリサーチ」） と連携し、お客様相談窓口に届いたお客様の声をもとに、お客様満足度向上やサービス改善を支援するサービスを開始いたしました。これにより、これまで以上にお客様からお寄せいただく声を、魅力あるサービス・製品の開発・改善に繋げることが可能になります。
◆ 背景
サービスや製品を提供する企業にとって、お客様が声を届けてくださるお客様相談窓口は気づきの宝庫です。お褒めの言葉やお困りの声、お叱りの言葉は、お客様満足度向上の重要な手がかりとなります。
一方で、「お客様の声をサービス改善に活かしきれていない」 「原因を究明して再発防止に向けた対策ができていない」 というケースは少なくありません。またインターネットやSNSが普及したことにより、１枚の写真や１つの記事、１つのツイートといった断片的な情報から炎上するケースも増えています。
このような背景を受け、これまで以上にお客様の声を大切にし、お客様に寄り添ったサービス・製品の開発・改善に役立てるべく、本サービスを開始いたしました。
◆ サービス概要
JMSがお客様相談窓口の運営を行うとともに、日々窓口に届いているお客様の声を集計分析し、課題抽出・是正優先度付けを行います。挙がってきた課題をもとに、RJCリサーチが覆面調査の企画設計・実施、サービス改善の支援を行います。
1．類似業態に特化した運営チームによるお客様窓口の運営
類似業態に特化した運営チームで対応。本質を捉えたお客様の声を引き出し、収集する声の質・精度向上に貢献いたします。お客様の声をエリアや店舗、事象、深度等に分類しデータ化。独自の分析ツールで傾向を分析、是正優先度付けを行います。
2．ご希望の調査項目や店舗を対象にした覆面調査
50余年にわたり、リサーチ事業を展開しているRJCリサーチの実績とノウハウを活かし、訪問や電話等による覆面調査を実施いたします。覆面調査により収集した客観的事実に基づく調査データの集計分析を行い、レポートを作成いたします。
※ 覆面調査の実施店舗や回数、スケジュール等については、ご要望に合わせて柔軟に対応いたします。
3．お客様の声や覆面調査で蓄積したデータを活用
蓄積したデータを活用して、お客様相談窓口運営や店舗運営のオペレーション改善、サービス改善を支援いたします。必要に応じて、別途スタッフ向けの研修等も対応可能です。
◆ 期間限定で初回10店舗分の覆面調査を無償実施
本サービス開始に伴い、期間限定で初回10店舗分の覆面調査を無償で実施いたします。対象条件は下記の通りです。
対象企業 ： 2022年8月末までに、JMSが提供するお客様相談窓口代行サービスをご契約いただいた企業様
対象店舗 ： お客様相談窓口運営で集計したお客様の声を分析し、抽出した10店舗 （国内） の覆面調査を実施
◆ 今後の展望
JMSと RJCリサーチは、今後もお客様満足度向上をはじめ、多様化するお客様のニーズに応え、各業界・業種の発展に寄与できるよう、サービス向上に努めてまいります。
◆ ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 会社概要
1994 年創業以来、104 電話番号案内サービスの開始を契機に、その後コールセンターをはじめとした BPO 事業、デバック事業、人材サービス事業、コールセンターシステムの開発・販売・保守など、多種多様なサービスを展開。2020 年に東証グロースに上場するインパクトホールディングス株式会社のグループ傘下へ。
社名 ： ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 （インパクトホールディングス株式会社 完全子会社）
代表者 ： 代表取締役社長 石田 国広
設立 ： 1994年6月
資本金 ： 100百万円
本社所在地 ： 東京都渋谷区渋谷2丁目12-19 東建インターナショナルビル8F
事業内容 ：
・ コールセンターやバックオフィス業務などの BPO 事業
・ コールセンターシステム 「InfiniTalk」 の開発・販売・保守
・ エンターテイメント・ゲーム領域におけるデバッグ事業、コンテンツ関連事業
・ 人材関連事業
WebURL ： https://www.jms-united.co.jp/
◆ お問い合わせ先
【サービスに関するお問い合わせ】
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 BPO本部 （インパクトホールディングス株式会社 完全子会社）
TEL ： 03-6864-1700
E-mail ： jmsu_inquiry@jms-united.co.jp
コーポレートサイトURL ： https://www.jms-united.co.jp/
【報道関係者からのお問い合わせ】
インパクトホールディングス株式会社 広報担当
TEL ： 03-5464-8321
E-mail ： pr@impact-h.co.jp
CONTACT ： https://impact-h.co.jp/contact/
コーポレートサイト ： https://impact-h.co.jp/
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