Amazonの宅配サービスから考える、ブランドの価値

インターネットで買い物をするのが当たり前の現代。
偽物も当たり前のように出回ってるので インターネットで高い買い物をするときほど、どのプラットフォームで、どのメーカーのものを買うのか、とにかく【信用】を重視される方は多いでしょう。

私もその一人。
先日、娘の誕生日プレゼントを購入しました。
信頼出来るメーカーを選び、Amazonから購入しました。

インターネットでの注文時点では、当然私の手には入っていません。その、手に入れていないものを【信用】する上で、対象がメーカーだけはないのが難しい。
Amazonから購入する、というところにも信用を置いているのです。

プレゼントだったため、確実に受け取りたくて置き配指定をしませんでした。そもそも、普段からあまり置き配指定はしません。
どうしても受け取れないとき以外は、必ず直接受け取るようにしています。便利ですけど、持ち逃げなど どうとでも言い訳 出来ちゃいますからね。

んが。
置き配指定をしていないことを確認の上で 注文したのに、インターホンすら鳴らさず、置き配をしていったAmazon宅配員。

しかもタイミングが最悪。
その日は平日でしたが たまたま娘が家に居た日で、夫とお昼ごはんを買いに出た直後に宅配員が来ました。
二人が出ていったほんの数分の差で 宅配トラックが停車する音がして 人影が見えたので、宅配来たのかな？でもインターホンは鳴ってない。夫かな？まだ出かけてないのかな？と、勘違いしたほど。

午前中指定で来なかったので、まさかと思い、ドアを開けて確認したらプレゼント、ドーン。
気づくのがあとちょっと遅かったら、帰宅した娘にバレるところでした。

色々思うところはあるけれど、
私は それがAmazonの配達員、と認識している点。
更に、Amazonからの配達といっても 色々あって、Amazon直送とか、Amazonと提携している個人や小規模の配達業者があることを理解しています。
それは、私がインターネットリテラシーが高いから分かることです。

Amazonという会社のことは認知していても、
配達会社まではどこかを認知していない方も当然いるわけです。
買ったのはAmazonだけれど、配達はメーカーから、と一緒くたに捉えている方もいるでしょう。
そうなると、配達も含めてメーカーの品質だという印象を抱く可能性もあります。
届いた際に、少し段ボールが破れていて残念な気持ちにもなりました。
段ボールが破れていると、中の商品が壊れていないかも心配になります。

このように、今は認知媒体や流通経路が多岐に渡り、様々な企業が介在しているのが当たり前の時代ですが、そういったことを俯瞰して考えたり、違うものとして認知している方ばかりではないことを考えると、
物を届けるにあたっても、サービス品質がブランドの印象を担っているということを考えるのは重要なポイントになってきます。

配達の品質に関しては、佐川やヤマトなど大手の宅配会社は やはりオペレーションが徹底されており、顧客に物を届けることを通じて、安心と信頼を届けているのだと伝わります。

Amazonでもちゃんと配達してくださる方は当然いらっしゃいます。
あくまで一例ではありますが
たまたま ちょっと雑な方に当たって、その後に宅配してくださった佐川の配達員がとんでもなく丁寧な応対だったので こういう些細なことの積み重ねが企業のブランドを作っていくんだよなぁ、と考えてしまったのでした。

食品配達だと、ウーバーと出前館の違いと同じくらい違う印象、っていうと もっと分かりやすいですかね。

そういえば、Amazonもウーバーもアメリカの企業。
佐川も出前館も日本企業。
って考えると、日本企業の配達サービス品質のレベルが高いのだろうな、と思う反面、アメリカ企業は 細かいところはこだわらず最低限のサービス品質で良しとして、個人配達と業務提携をすることで 効率よく利益を出しているのかも…とかも考えてみたり。

どっちが良いのか判断つかないですが、ここまで書いてきたことを理解した上で 何を信頼して、どこで買い物をするのか、買う側もよく考えながら判断していくことも大事ですね。