お客様満足度を下げる危険な一言

こんにちは。
接客の専門家、「接客を学問」
としてお伝えしている
イデアヴィスタの大野です。

本日は接客をする全ての方に役立つ内容をお届けします。

普段の接客で気づかずに、していることが
多いので要注意です。

それは、お客様満足度を下げてしまう、
非常にもったいない会話です。


先日打ち合わせでカフェに入った時のこと。
ランチ時で、パスタをオーダーしました。

オーダーしたものが運ばれてきたので、
食べてみたら、、

なんとも味が薄いのです。
茹で加減はアルデンテで良い感じ。
でも味が、、

私は少し味に深みが欲しい、そしたらもっと美味しくなるはず！と
悩んだ挙句、、

粉チーズを頼んだのです。

その時、皆さんだったら、
何と言って対応しますか？
少し考えてみて下さい。。












その時の店員さんは、
「粉チーズですか？」
と言う対応でした。



皆さんの答えはいかがだったでしょうか？



人とのコミュニケーションにおいて、
答えの出し方に絶対的な正解、不正解は
ないと思います。

しかし、その対応で、相手の気持ちが
言ってみて、
「良かった！」・「あっ、なんか嫌だな」
と、思うことがあると頭に入れて
おくべきではないでしょうか。


先ほどの話で言うと、
私は「なんか、嫌だな」
と思ってしまったのです。

こちらはこちらの思いがあり、
このパスタにはきっとチーズはかけないだろうけど、
美味しいパスタにしたい、
と、勇気を出してお願いした。


お店はお店で、このパスタはこちらが完成品
それにチーズは通常かけません。

からくる対応だったと思います。

でも、お客様からしたら、
「勇気を出してお願いしてみたのに、なんか少し嫌な気持ち」
になってしまいました。

では、どうしたら
お客様が「言ってみて良かった！」と言う気持ちになれるでしょうか？

それは、とてもシンプルです。

✖️「粉チーズですか？」
⭕️「粉チーズですね！」

です。最後のたった一言、か？をね！に
変えるだけ。

このたった一言で、お客様の気持ちは
頼んでみて良かった！になるのです。

更にお客様満足度を上げるには、
「粉チーズですね、すぐお待ちします！」
「お味、薄かったですか、申し訳ありません」
と言ったお客様を気遣う対応ができたら、
なお良いです。

知らないお店で、お客様からお店側に
イレギュラーなことをお願いするのは、
それなりに勇気がいるのです。

お客様のそう言った気持ちまで配慮できるお店は間違いなく、
お客様から支持され、
また来てもらえるお店になると思います。

今日からできる、
お客様満足度を上げるとても簡単な方法です。
ぜひ、最後の語尾を何にするか、
考えながらお客様対応してみて下さい。


そして、もう一つ。
これは普段の生活にも当てはまる、
私自身もそうなってはいけないことですが、

(お店側が)いつも行なっていることを
「当たり前」と思ってはいけない、
と言うことです。
このパスタはチーズをかけるものではない、
そのままが一番美味しい。

それは確かに「お店が考える正解」、
かもしれません。

しかし、「美味しい、また来たい！」
と言う答えは、お客様が出すものです。


私たちは、味のプロだから、
自分が行うことは間違っていない、
つい、そんな視点になってしまうのですが、

お客様商売をしてる以上、
「答えはお客様が出すもの」
こんな視点も持ち合わせて、対応していきたいものですね。


イデアヴィスタでは、
「顧客と、売上の作り方」
をその業種、業態に合わせ、
考え方と具体的な会話例でお伝えしています。

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