カスタマーサポート：同梱物編
はじめに
同梱物について念のため説明すると、商品を配送する箱の中に商品以外で顧客が喜びそうな物、何かしらの販促物、ブランドイメージをアップさせる物のことです。
正直、同梱物に関しては全然最適化できてないので参考程度に「こんなことすればこんなことになるんだ」くらいに思って頂ければ幸いです。
HushTugが同梱してるもの
・応援メッセージ
・チラシ
僕たちは上記2つをお送りしています。1つずつ解説していきます。
・応援メッセージ
HushTugについて感じたことや商品のレビューを『手書き』で送ってもらうというものです。
https://www.amazon.co.jp/売れた-「お客様の声」で売れました-―極貧会社を激変させた「魔法のシート」活用法-秋武-政道/dp/4804716858
上記の本を参考にしてシートを作成しました。
おもて
うら
上記が実物の紙です。今まで484件送って25件の返信がありました。（回答率5.2%）
※ 画像クリックで詳細ページに飛びます。
ECには上図のように載せていますが、正直このページはほとんど見られていません。(EC全体の0.06%)
今後この手書きレビューを売上につなげていくにはもっと改善が必要ですが実は売上以外のところで大きな効果を発揮するのが手書きレビューの素晴らしい点なのです。
それは社内の雰囲気が良くなったりやモチベーションUPに繋がったりとメンタル面に好影響を与えてくれることです。
マーケティングの日本側と生産のモンゴル側でこの応援メッセージを共有していますが、冗談抜きでうまくいかずに落ち込んでいるときや悩んでいるときに、これらを見れば元気をもらえます。(ホントに何度助けられたことか…。)
特に生産側はモンゴルという立地の問題もあり、顧客と接する機会が全くないので、こうやって購入して頂いた顧客から応援されてることを実感すると更に頑張れるとのことです。
余談ですがモンゴル人には親日の方が多く、日本人が好きというのも大きな要因です。日本人から手書きの応援が届くのは経験したことがない喜びのようです。(もちろんモンゴルに翻訳して伝えています)
(こうやってプリントアウトして工房に飾ってます)
このように書いた通り、直接的な売上貢献には繋げられていませんが内部のモチベーションUPには高く寄与しています。
・チラシ
1枚目
2枚目
3枚目
4枚目
チラシに関しては手書きレビュー以上に改善の余地があります。というよりほとんど機能していないレベルです。
SNSのレビュー獲得率はほぼ0%。僕らの訴求方法が悪いのに加え、金銭でレビューを貰おうとしてもほとんど効果がないというのが今のところの僕たちの見解です。(ここはもっと頭を使わないといけない部分です…！)
ちなみにチラシの印刷を依頼しているのはラクスルです。ここに決めた理由は安いからです。
500枚くらいからのボリュームディスカウント率が大きく、さらに発送に時間を掛ければ掛けるほど値段が安くなります。（僕たちは急いでいないのでいつも8営業日以内の発送にしています。）
同梱物については貴重な顧客接点にも関わらず、全く上手に活用できていないので今後様々な施策を試して効果的な施策を見つけていきたいところです。
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