予約注文：在庫が無くなったときの対処法編

はじめに

HushTugでは在庫を切らしていても次回の生産個数が決まっているものに関しては『予約注文』という形で注文を受け付けています。

予約注文を簡単に説明すると先に代金を支払って頂き、予告した時期にお届けすることです。

有り難いことに急激な売上増加に伴って、ほぼすべての商品が予約注文となっており、来年上旬頃には在庫を抱えられるようになると予想していますが在庫が無いからと「売り切れ」のまま放置しているのは機会損失が大きいということを学ぶことが出来ました。

余談ですが、他ブランドで在庫切れになっている商品を「再販メールなどを送るからメールアドレスを登録しておいてね」という施策を見かけますが、「なんで予約注文受けつけないの？途中で心変わりするじゃん」と思っていました。

しかし予約注文を実際にやってみて思いました。これ、めちゃくちゃ大変です。笑

このパートでは、

・予約注文のさばき方
・在庫ありと予約注文でのCVRの違い

について解説していきます。

予約注文のさばき方

HushTugの場合、基本的にモンゴルから商品が入荷するのは毎月15日になっており、そして2ヶ月先までは、どのSKUを何個ずつ作るかがすでに決まっています。(詳しくは需給計算編に書いています)

そのため、在庫がなくなった商品は次の入荷日にお届けするということで予約注文を受け付けています。

ちなみに次の入荷数も売り切れていたら、その次の入荷予定日(つまり2ヶ月後)にお届けするという条件で予約を受け付けるといった流れです。

お届けは先着順なので、毎月商品が入荷されたら最初に注文した顧客から順番に発送していきます。

ちなみに次回の入荷分が売り切れたらお届け月を変更する必要がありますが、現在この切替作業を手作業でやっています。

そのため、例えば次回入荷分が残り2つの時に、夜中にポン！ポン！ポン！と3件売れてしまった場合は最後の1人の顧客には案内した日よりお届けが1ヶ月遅れてしまうため少し厄介なことになります。

上記の出来事が過去に何件かあり謝罪＆返金の提案もしましたが、経験上ですがクレームになったり、返金を希望されることはほとんどありません。

ただし特定のイベントで使う予定(結婚式など)がある場合などは返金を希望されるため速やかに対応しましょう。

EC上ではこのように予約注文の旨を記載しています。

予約注文についてHushTug(ハッシュタグ)| モンゴルレザーブランド

予約注文は商品がすぐに届かないのに先出しでお金払うわけで、顧客からしたらとても不安に思います。そのため予約注文をする方には上図のページを確認して頂いています。

こちらのページでなぜ予約注文をしてるのか？を分かりやすく説明し、予約注文の流れ・予約注文でよくある質問を載せています。また予約注文の方には、モンゴルから商品が発送されてから顧客の手元にお届くまでの配送状況を細かくメールで伝えています。

レビューでも多くの方からこの対応について「安心して待てた」と感謝されており発送までに時間が空く場合は絶対にやるべき施策です。

「お金を払った商品が本当に届くのか…？」

という不安感は初めて購入するブランド、さらに僕らのような無名ブランドで、しかも店舗ではなくECだけという場合、僕たちが想像する以上に大きいものです。

広告のためだけのメールは嫌がられることもありますが、顧客自身に関係するメールは多くても嫌がられることはありません。一人でも不安に思う方がいない状態を目指すという気持ちで丁寧に対応しましょう。

ちなみにHushTugのモンゴル→顧客の配送手順は以下の通りです。

モンゴルの工房から発送　★
↓
成田空港に到着
↓
通関後、提携倉庫に配送　
↓
倉庫に到着、仕分け・梱包　★
↓
各顧客に発送　★

そして★をつけたタイミングで顧客に以下のようなメールを送っています。

ちなみに○月入荷の注文をした人を区分できるように、ECでお届け月を変更したタイミングでメールマーケツール（Klaviyo）で送るメールも変えています。

例えば12月お届けの人には以下のようなメールを送っています。

そしてどの顧客がどのメールを受け取ったかはすべて記録されているので、このメールを受け取った人は12月お届けのスクエアリュックを予約注文した人だと認識できるわけです。

在庫ありと予約注文でのCVRの違い

「予約注文ってCVRめっちゃ下がるんじゃないの？注文したらすぐ欲しいに決まってる」

実は僕たちにもこのような固定観念がありました。

余談ですが僕はAmazonの翌日配達すらも待てないほどのせっかち人間なので、予約注文なんて絶対に売れないと思っていました。

しかしこれまでも伝えている通り、結果はある程度売れるということが分かりました。

HushTugでは1万円未満の低価格帯の商品はやはりCVRが下がりました。しかし1万円以上のトートバッグやリュックはCVRがほぼ下がららずSKUによっては微増するものも。これには驚きました。

もちろん短期間での分析のため今後数字が変わることは十分ありえますが、平均すると在庫がある場合の23%減ほどの売上を保てます。

在庫があることに越したことはありませんが、ある程度売上は保てることが分かりましたので、在庫切れが頻発するブランドは予約注文を検討することをおすすめします。労力は掛かりますが、売上アップに繋がるので頑張りましょう！