デジタルの力で温かみのある顧客体験を-社員インタビューVol.2
こんにちは！広報担当です😼✨
Her lip toを支える社員を等身大で紹介する "Life at heart relation" シリーズ第二弾！
全ブランドのデジタル担当として新機能の開発などを担当する西田さん。デジタルを活用してHer lip toらしい体験を提供したい、そんな想いをお届けします。
西田：heart relation のデジタル施策開発のマネジャーをしています。主な仕事は、お客様の使いやすさを向上させるための新機能の開発など、ECサイトの改善です。heart relationでは、ファッション、ビューティー、ランジェリーなど、たくさんの素敵なアイテムを取り扱っています。これらの商品は、イベントやHouse of Hermeという店舗にてオフラインで購入いただけますが、多くのお客様は、ECサイト上で購入されています。なのでサイト上でのコミュニケーションも、Her lip toらしいワクワクする体験にしたいと考えています。
1年半の副業を経て入社を決意
23年4月にheart relationへ入社するまでの10年以上、IT業界でディレクターとして働いてきました。ITの仕事は、ひょっとすると少しドライなものが多い印象があるかもしれません。でも、この会社ではデジタルにも温かさが大事です。この会社のデジタル分野は、お客様に寄り添い、気持ちのこもったものにしよう、と心がけています。
Her lip toというブランドは以前から知っていましたが、小嶋陽菜さんのブランドだなくらいしか正直知りませんでした。そんな中で過去に小嶋さんのインタビュー記事を読む機会があり、小嶋さんのこだわりと実現力を感じて興味をもちました。サービスづくりはこれまでも何度も経験してきましたが、こだわりを最後まで作りあげるのはとても大変です。コストが足りなかったり時間がなかったり、壁はいくつもあるのですが、それを乗り越えるには、絶対に良いものをお客様に届けるんだ！という強いこだわりが大切だと思います。
1年半ほど副業で関わらせていただいてたのですが、そんなこだわりを、デジタル担当としてより強い責任感をもって一緒に叶えたいと思い入社することになりました。
細部までこだわって作り切る
これまで、さまざまなデジタル施策を実施してきましたが、特に印象に残っているのは、イベントページの改善です。イベントでは、お客様の熱量が高い一方、十分な満足を届けられるページに仕上がっていない部分もありました。特に、サイトへのアクセスが集中し、ページがうまく表示されなかったり、アプリケーションが動かなかったりする不具合がありました。そのため、外注していたイベント予約ページを全て内製化し、自分達でコントロールできるように作り直し、デザインも刷新しました。その結果、アクセスや購入のしやすさが向上し、お客様からも良い反応を得られたので良かったと思っています。
また、日々のサイトのスピード改善も進めています。ECサイトのアクセスのしづらさは、お客様がストレスを感じられる部分です。現在はブランドの世界観を表現する素敵な写真も多用しているので、バランスが難しい部分もありますが、少しずつ改善しています。
さらに、9月には新しくClub Hersというロイヤリティプログラムがはじまりました。ロイヤリティプログラムというのは他社にもありますが、Her lip toらしいこだわりを詰め込められるように、ゼロから開発しています。単に仕組みを構築するだけなら、既製のシステムを活用して簡単にできてしまうのですが、それでは本当にやりたいことや伝えたいことを細やかなこだわりを添えて表現することができないので、難しい道になっても細部まで作り切ることにこだわってゼロから開発することにしました。
こだわりを追求するため、安易な道に逃げない
デジタル担当として大切にしていることは、お客様が喜んで使っていただけるものを作ることです。デジタルと聞くと、難しく感じるかもしれませんが、他の部署と同じように、商品をお届けしたり、良いものを作ったりするのと同じです。デジタル技術を通して、お客様がブランドを身近に感じ、そして喜んでもらうことが最も大切です。また、小嶋さんのこだわりが、商品のデザインやSNSなどに反映されているため、デジタル施策でも、そのこだわりがお客様にしっかりと届くように、熱量をもって取り組んでいます。またお客様のフィードバックは、常に学びの機会としています。良い反応をもらえると嬉しいですが、まだまだ改善が必要なポイントは、日々のコミュニケーションで見えてくるので、常に勉強してアップデートしています。
いつも心がけていることは、安易な道に逃げないようにすることです。機能によっては簡単に作れるけど、80点までしかできない、というものが世の中には多くあります。ただそれでは細部へのこだわり、Her lip toらしさ、を追求しきることは難しいです。効率的に作りながらこだわりきること、そのバランスを常々意識しながら仕事をしています。
気持ちのこもったデジタルで、 Her lip toらしさを
Her lip toはただのアパレルブランドではなく、小嶋さんが展開するコミュニティーブランドです。商品を売ることを超え、お客様とのコミュニケーションを大切にし、サービス、つまり最高の体験価値を提供していくブランドを目指しています。そのため、温かみのあるデジタル、気持ちのこもったデジタルを作ることが、非常に重要です。
特にECサイトは、お客様がオンラインで購入する直前に我々ブランドと接する場所です。いい商品を企画・デザインし、製造して、それらの「こだわり」がお客様の目に触れることになります。そんな大切な場所で、お客様の期待を裏切らず、お客様の手元に届くまでワクワクを提供できるよう、細かな点をおろそかにしないで頑張っていきます。
そして、従来のECサイトを超えたサービスとして、面白いことをもっと進めたいと考えています。ただ商品を一方的に売って終わりというブランドではないので、お客様にワクワクをお届けし、このブランドが好きでよかったなと思っていただけるような、画期的なサービスを作っていきたいと思っています。
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今回はデジタル領域を率いる西田さんのインタビューをお届けしました。次回はプレスとして活躍する社員にインタビューを実施予定です。お楽しみに！