春からのキャリアチェンジの方へ🌸 SaaSのフィールドセールスで大切にしていること

こんにちは！吉川颯人（@HayatoY0shikawa）です。

今回、#SaaSLoversの企画の17日目として、株式会社リゾルバの佐伯さんからバトンをもらい、投稿させていただきます。
佐伯さんの記事はこちら！

これは、前回2019年の12月に行った、#SaaSビジネスアドベントカレンダーという企画の続編のようなものです。
無謀にも今回も手を上げてしまい、参加させていただくことになりました。

といっても、SaaSのプロたちのリレーブログで僕が書ける内容はなんだろう、、と考えたところ、3年間やってきたフィールドセールスで教えてもらったこと、効果があったと思うことを改めて言語化しながら、フィールドセールスで大切にしたいこと/してることをまとめてみました！

・SaaSの業界は未経験だけど、セールスとして転職を検討している方
・新卒でSaaS業界で働くことを検討している方
・セールス以外の職種だが、セールスにも興味がある方
・最近セールスにジョブチェンジした方

を対象に書かせていただければと思っています！

新しく社会人になられる方、新しいキャリアを選択された方に届いたら幸いです！

それではどうぞよろしくお願いします！

まずは簡単に自己紹介

大学時代にインターンを計10社ほど経験し、10社目のインターン先となったクラウド受付システム「RECEPTIONIST」を運営している、株式会社RECEPTIONISTに新卒入社してもうすぐ3年目です。
前回の記事はこちら▶︎https://note.com/hayatoyoshikawa1/n/n32f023a7c55a
手前味噌にはなりますが、昨年の稼働アポ数、新規契約数、MRRでいずれもNo.1を記録しており、RECEPTIONISTに関してだけ言えば日本一売っていることになります。笑

先日、こんなオフィスに移転しました。

前提：TheModelとは？

SaaSの組織はセールスフォースさんが提唱しているThe Model型の組織の会社さんが多いと思います。弊社も例に漏れずこんな感じでやっています。

(参照：営業効率を最大化する「The Model」（ザ・モデル）の概念と実践)

今回は、この中でも外勤営業（以下フィールドセールス）をしている中で大切にしていることを書かせていただきます。

本編：フィールドセールスで大切にしていること

僕が3年やってみて、フィールドセールスをする上で大切にしていることは以下です！
・プロダクトを好きになり、そして誰よりも詳しくなろうと思えること
SaaSの商品は基本的には個社ごとのカスタマイズはしません。
だからお客様の実現したい要望をすべて実現できないこともあります。
ただ、要望の意図や背景を整理しながら詳しくヒアリングしていくと、要望の90%ぐらいのことは既存の機能の運用でまかなえることが多々あります。

そのためには、まずプロダクトの機能を知っていることはもちろん、その機能がどういう意図で作られたのかまで知る必要があります。ここまではなかなか共有されないことも多いですので、自分から積極的に情報を取りにいく必要があります。そういった意味で、プロダクトを好きになって、詳しくなろうと思う意志は常に誰よりも持つ気持ちでいます。

・アシストに徹することができること
僕は現状は興味を持ってくれた方とお会いする、インバウンドセールスを担当しているので、そちらに寄った話になってしまいますが、インバウンドセールスの場合、主役はお客様とプロダクトだと思っています。
あらかじめプロダクトに興味を持ってくれているお客様の話や要望を聞いて、それを具体的にどう実現するかをディスカッションしていくと言うことが基本的な流れです。
イメージとしては、お客様とプロダクトの間に入る通訳のようなものだと思っています。
通訳というと機械的に受け答えができればOK、みたいな印象を持たれそうですが、お客様の業種や年齢、話すスピード、表情、使う言葉を鑑みながら、こちらも使う言葉を変える通訳になりますので、機械的には程遠い仕事だと思います。人が使う言葉や微妙なニュアンスに興味を持つことを大切にしています。

・御用聞きにならないこと
弊社の話になってしまい恐縮ですが、僕らのビジネスを取り巻く受付という場所は実は数十年間、大きな変化がありませんでした。数十年間ずーっと内線電話が使われ続けていました。
だからお客様の中には、今の運用は残したまま、イメージだけを新しくしたい、ということを要望される方もいます。
ただ、それは最適でしょうか？
もちろん、文化的、社風的にという話はあると思いますが、ガラケーがiPhoneになり、世の中がどんどん便利になっているのに、企業の受付だけ数十年アップデートされない運用の方が最適、ということはほとんどありません。そういった場合、現場の方の声を拾えていないことが多いので、現場の方の声を一緒に聞いてみたり、本来あるべき姿を一緒に考えたりするなど、聞くだけではなく、問題提起をしていく必要があります。こういったコミュニケーションを続けていく中で、考えを変えてくれ、昔より全然良くなったよ！と言ってもらえることもたくさんあるので、なんでも鵜呑みにするのではなく、これって本当にお客様の目的に近づいているんだっけ？ということを立ち止まって考えることを大切にしています。

・「支援する」する意識を持つこと
お客様がサービスを検討する時に行う流れは以下が多いです。
①情報を集める
②比較する（この時に提案を受ける）
③良いと思ったものを検証し、提案サービスを確定させる
④稟議をあげる
⑤稟議取得後、申込対応を行う

これは大変です。しかも通常業務は通常通りあるのです。
だからこそ、僕たちは支援の意識を持つ必要があります。
例えば今日からでもすぐできる簡単なことなのに、とても効果があるなと感じることはこんなことです。

・マイルストーンを決める（次のタイミングまでの双方の宿題を決める）
・レスポンスを速くする（すぐに返事が返ってくるということはそれだけでもお客様からするとメリットです）

個人的には、顧客の規模や対象にもよるかもしれないですが、華々しいセールストークで売り切る！というよりは、お客様の進めやすいように臨機応変に動きながら、親身に支援し続ける、といった姿勢の方が良いように感じています。

・売ることだけが自分の仕事、と思わないこと
フィールドセールスの一番の仕事は売上を作る（MRRの積み上げをする）ことということは変わらないのですが、売れればいいか、というとそうではありません。
SaaSビジネスにおいて、最も困ることは、売れないことよりも、解約されてしまうことです。なので、申込書をもらったから、はい！自分の仕事は終わり！あとはよろしく！という姿勢は当然ダメです。
お客様がしっかり導入定着するまで、並走していく姿勢が必要です。
(もちろん、自分でフォローをせずともお客様の情報をCSに共有して、CSにフォローしてもらう、ということが最も綺麗な形であると思います。)
長く続けてもらうことが前提になるビジネスモデルですので、プロダクトのファンになってもらって末長くお付き合いしたい！という気持ちを大切にしています。

終わりに：TheModel組織でのフィールドセールスの役割とは？

繋がれたバトンを形に変える仕事
TheModelにおける役割は、上でも下でもないただの役割です。その中で、フィールドセールスに期待されている役割は、シンプルに「会社のガソリンとなる売上を作ってくること」です。フィールドセールスの受注の裏には、数あるwebサイトの中から自社のサイトに誘導してくれたマーケチームや、商談前に事前に情報収集をしてきてくれるインサイドセールスチーム、そして契約後に丁寧にフォローして、契約していただいた方をさらにファン化させてくれるカスタマーサクセスチームがいます。
フィールドセールスはその中で、仲間に繋いできてもらった興味を持っていただいている方々に対して、最大限のパフォーマンスでご契約をいただくことが仕事です。それぞれがそれぞれのプロを目指しつつも、視野を広く持ってチーム全体として目指すものを見据えながら、掛け算の組織になっていくことが大切だなと思いますし、必ずなりたいと思います。

最後になりますが…
大変未熟なNoteを最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
もっとこれから色々なことを経験して、他のSaaSLoversの皆さんのように原体験から来る濃いアウトプットができるようになりたいと思います。

ちなみに18日目は戸栗さんがマーケティングについての記事を書いてくださる予定のようです。
是非お楽しみに！

ということで今日も頑張ります！
最後までお読みいただきありがとうございました！