疑問のある中国のサービス品質

引用元URL：http://www.ohmynews.co.jp/News.aspx?news_id=000000001057

２０１０年に万博を控えた上海で感じたこと
記者名　Ｋ本 Ｙ敬

　世界の中で最も経済発展の著しい都市のひとつ「中国・上海」。２０１０年に万博開催を控えた国際都市にもかかわらず、ブランドの模倣品や海賊版ＤＶＤが堂々と販売されています。

　私が初めて中国・上海を訪れ、最初に衝撃を受けたのは、レストラン内で残飯を机の上に置いたり、床に捨てたりと日本ではまず見ることのないことを目撃した時でした。習慣とはいえ、国際社会においてはモラルが欠けていると思われるのではないでしょうか。

　またあるとき、私は喉が渇いたので、飲み物を買いに中国資本のコンビニエンスストア「好徳」に入りました。レジの店員は店に客がいるにもかかわらず大声で話をしています。レジに商品を持っていくと、無言でレジを打ち、商品を袋にいれてカウンターに置くと、こちらが手を添えているにも関わらずお釣をカウンターに投げます。

　お土産を買いに、フランス資本のショッピングセンター「家楽福」（カールフール）にいきました。店員が商品のソファーや椅子に座って話しこんでいます。レジでは、お釣を投げることはありませんが、無言で手渡す店員もいました。

　このようなサービスで国際社会において通用するのでしょうか。

　一方、日本資本のコンビニ「全家」（ファミリーマート）に入ると、愛想はあまりよくないものの、挨拶はきちんとします。また、お釣を投げることなく、きちんと手渡してくれます。同様、中国でもすっかりお馴染みとなっている「吉野家」も現地の食堂とは違う、丁寧なサービスを提供してくれました。

　私が感心したのは、市内のとある「マクドナルド」に入ったときのこと。私がメニューを指差して片言の中国語と日本語混じりで注文を始めると、日本語の話すことができる店員が出てきて「わたしがご注文を伺います。」と日本語で丁寧な受け答えをしてくれました。

　１０年には万博も控えています。マクドナルドのようなサービスは感心するものの、全体のサービス品質はまだまだ低いと思います。靖国神社参拝などでデモを起こしたりしないで、中国の方も日本の高いサービス品質を受け入れてはどうでしょう。
2006-09-13 08:25

この記事についたコメントの数は１２件。

12　ゆうすけ　09/16 19:58
私が始めて中国に行った1993年頃、デパートで物を買うのも一苦労
でした。店員はおしゃべりに夢中か、お茶を飲んでいるか、ショーケースに
うつぶせて居眠りしていて、下手に声をかけると「はぁ～？」と言って
にらまれたり無視されたり…

それから十数年、何十回と中国に行きましたがもはや当時のような
光景を目にすることはあまりなくなりました。サービスに
グローバルスタンダードがあると記者さんはお考えのようですが、
(私はそうは思っていませんし、記者さんの考えるサービスはグローバルという
よりは非常に日本的のような気がします）もしあったとしても、まだ
その発展段階にあるのではないでしょうか。

数年前に北京から上海ゆきの列車の中で見た光景です。列車員の集団がいきなり
やって来て寝台に寝転がっている人をかたっぱしからたたき起こしてこう聞くの
です。「病気ですか？薬は要りませんか？」と。ちょっとでも具合の悪そうな人
には薬を一回分手渡していました。

こういう光景を目にして、サービスが発展途上にあるので珍案妙案を出した末の
サービスの試行錯誤なのか、或いは非常に中国式のサービスなのだろうかと
いろいろ考えたことが思い出されます。

反日デモはやめてほしいですが、それとサービスの向上は全く関係のないこと
ではないでしょうか。中国の消費者の需要や期待値に従ってサービスや品質は
向上することでしょう。中国の消費者はそんなにおとなしくありませんよ。
日本人向け、外国人向けのサービスでないのならこういうことに口出しして
非常に無意味だと思います。店員がつり銭を投げることを一般の中国人はそん
なに気にしていないでしょうから。(店によるけど）

11　Guillotine　09/15 01:31
数年前に旅行した時を思い出しました。

○那の習慣では、店でなくお客が「謝謝」（ありがとうございます）って言います。
このあたりに、その理由があるのではないでしょうか。

それと支○では、百貨店やみやげ物店の店員は、歩合制というか請負制みたいです。
平たく言うと、その店（店主）から買って、客に売るというシステム。
だから、自分の判断で値引きができる。

それと、あまり誉められたことではないけど、恫喝するとサービスがてきめんに良くなります。
昔の（今も？）欧米人が、「品人は、ムチで叩かないということを聞かない」
ということが、少しわかりました。

旅先で暴力を振るって問題にならないか、って？
大丈夫。殺人などでなければ、警察にワイロを渡せば切り抜けられます。

（念のため>小生は、日本国内で↑こういうことはしません。「郷に入りては郷に従え」ってことです）

10　arasuka　09/14 00:33
レジでのおしゃべり（日本でもまれにありますがｗ）、床に捨てるなどは確かにモラル違反かもしれませんが手を添えるなどは国によっては失礼になるかもしれません。確か中国では冷たいおにぎりはだめなんでしたっけ？国や文化で常識は違うものですから同じものを期待しない方がいいかも

9　オート三輪　09/13 18:14
皮肉を込めてるワケではないが昔と比べれば桁外れにサービスはよくなった。

１９８９年１月、初めて揚子江以南の中国を５週間かけて旅行した。

列車のチケットを買うのは一日仕事。大都市でも窓口は２－３個所もない。そこに長蛇の列。昼休憩になったら小さな窓口はパタンと木の板でふさがれる。
窓口にたどり着いても没有で一喝。ゴモゴモしてるとさっさと行けと手を振る。
店で商品を買えばほぼ必ず釣りを投げてよこす。バス内では乗車券売り（今はいないと思う）が友人と談笑。

今、ちょっとしたレストランでは金を取るものもお手拭、おつまみが出る。帰り際には”慢慢走”まで言うようになった。
宿では受付も笑顔が見られることが多い。客商売に関しては格段に好転してる。

あとは通りすがりの無愛想な一般人民が親切に道を教えてくれるようになればこれ以上要求はしない。

8　ｱﾆｷ　09/13 16:47
サービスはお金で買うもの。
笑顔でクズを売りつけられるより、路面商からポンテギでも買って食べたほうがましな時もある。

7　素人　09/13 16:20
中国の接客サービスの品質が国際社会に通用するのか？との記者の疑問提示
ですが、日本以外の幾つかの国を含めて品質を比較されているのかな？

お釣りを投げつけるのはさすがに無いですが、例えばアメリカなんかだと
販売単価が低くて従業員の給料も低い店舗は無愛想だっだりしますよ。
で、客も無愛想な態度に特に不満を感じない。何処でもそうだから。

逆に単価の高い自動車の店舗なんかだと低姿勢で満面の笑顔です。売れれば
販売員の給料に反映し、上手くいけば高給取りになれるのだから当然か。

海外資本でも、基本的に働いているのは現地の中国人ですしねぇ。外国人と
接する機会の多い、比較的アッパークラスのホテルでの接客や、製品単価の
高い製品を取り扱っている店舗の取材結果があれば又お願いします。

6　ｓｃｏｔｔ　09/13 16:16
>２０１０年に万博開催を控えた国際都市にもかかわらず、ブランドの模倣品や海賊版ＤＶＤが堂々と販売されています。
これは、あくまで記者が見てきた事実で、それ以上でも以下でもないんだから、
>>1は論点がズレてるのでは？
記者はこの件では中国政府の対応について言及してないし

5　一言物申す　09/13 13:38
コピー等を例に挙げましたが、主なコピー対策は国策です。企業や業界努力も当然あります。
マナーに関しては啓発となり、規制の多い中国では市民団体でなく、やはり国策となるでしょう。
中国で国家を完全排除したソースは難しいでしょうが、重い腰を上げてというか努力をしている事は
確かです。中国メディア以外のソースも当然あります。幾らでも探せば出てくるソースを探そうとも
せず、頭から全否定するのが問題だと言っているのです。認める所は認め、非難する所は非難する。
成果が出ていない事を非難しても、努力すら否定するのは、最初から行動するなと言っているのと同じです。
改善していかなければ、それこそ犯罪国家のままです。改善を否定するのは犯罪を推奨しているのと同じだ。
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20060827-00000001-san-pol
http://jp.chinabroadcast.cn/151/2006/09/11/1@73280.htm
http://jp.chinabroadcast.cn/151/2006/09/10/1@73162.htm
http://www.tokyo-np.co.jp/00/kok/20060910/mng_____kok_____001.shtml
http://news.braina.com/2006/0908/move_20060908_001____.html
http://www.nikkei.co.jp/news/keizai/20060903AT3S0102202092006.html
http://www.nishinippon.co.jp/nnp/world/20060822/20060822_029.shtml

4　一言物申す　09/13 12:36
>2
成果と言えば現状を見れば上がっていないと言えるでしょうね。
ソースは幾らでも出てくるので自分で探してください。

3　yonemura　09/13 12:20
靖国を出すのは釣りっぽいですが、中国は日本のお花畑左翼の考えるような「国」ではないというのは事実ですね。

2　WhoAmI　09/13 10:22
コメントNo.1に関して
>中国もコピー撲滅キャンペーンをしたり努力している最中です。
学生の課外授業ではないので、成果が伴わない努力は何もしないのと一緒だと思うのですが、成果は上がっているのでしょうか？
中国政府の発表(報道規制が掛かっている可能性があるので信用できません)以外のソースがあればご教授ください。

1　一言物申す　09/13 10:00
中国もコピー撲滅キャンペーンをしたり努力している最中です。
まるで何もしていないという様な書き方はあまりに失礼です。

日本のサービスレベルを海外で期待するなでＦＡです。上流階級だとどうだかしりませんが、チップを払う文化も日本にはないですしね。