コールセンター、従業員の「精神的シールド」として「感情キャンセル」AIを導入
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本記事はCall Centers Introduce ‘Emotion Canceling’ AI as a ‘Mental Shield’ for Workers · Gizmodoの解説記事となります。
コールセンターの従業員は、怒り狂う顧客からの電話を一日中受ける厳しい仕事をしています。多くの企業がAIを導入して、従業員の感情的な負担を軽減しようとしています。本記事では、SoftBankとFirst Horizon Bankが導入を計画しているAI技術について詳しく解説します。
SoftBankのSoftVoice技術
SoftVoiceの機能
SoftBankは「感情キャンセル」技術を開発し、従業員を顧客のハラスメントから保護することを目指しています。この音声変換技術は、怒りのこもった顧客の声を冷静な声に変換し、コールセンターのオペレーターを「精神的シールド」として支えます。AIが敵対的なトーンを検出し、顧客の言葉を変えずに声の抑揚を変更します。
将来的な展望
この技術は2025年までに広く販売される予定です。しかし、この技術は一部の人々からディストピア的な実験と見なされており、企業間のやり取りを円滑にするために人間の感情を抑制する試みと批判されています。
First Horizon Bankのアプローチ
リセットビデオの導入
First Horizon Bankは、従業員が感情的に限界に達したときにリラックスするためのビデオモンタージュを送信するAIを計画していました。このビデオは、従業員の家族の写真やリラックスできる音楽を含み、ガイド付きの呼吸技術を紹介します。初期のテストでは13%の燃え尽き症候群の減少が見られ、その後の大規模なテストでは20%の減少が報告されました。
導入中止
最終的に、First Horizon Bankはこのシステムの導入を見送ることを決定しました。
AIと人間の協働
感情認識と今後の展望
これらのAIシステムは、将来的にはコールセンターオペレーターの仕事を完全に自動化することを目指しています。しかし、現時点ではAIが従業員の感情的な負担を軽減するためのサポートツールとして機能しています。
まとめ
AI技術の進化により、コールセンターの従業員が直面する感情的な負担を軽減する試みが進んでいます。SoftBankとFirst Horizon Bankの取り組みは、その一例です。しかし、これらの技術がもたらす倫理的な問題や実際の効果については、今後も議論が続くでしょう。