#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」お客さま応対のコツ

#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」シリーズ。
今回はお客さま応対のコツについてです。

昨今期待される応対は、基本スキルにプラスしてお客さまにあわせる応用力。
もちろん基本スキルがベースにそなわっていることが前提です。そこで本記事では基本スキルの効率的な習得に役立てていただくことを目的に、お客さま応対の基本１０ステップを、目的・心構え・コツの３つの観点でまとめます。

※前半のインプットはお客さまを理解するプロセス、後半のアウトプットは理解したお客さまにあわせて伝えるプロセスです。

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１・最初のご挨拶

目的　：未知の人と話すことへのお客さまの不安を解消し、安心してもらう
心構え：「この人と話したい」と思っていただくご挨拶を意識
コツ　：①明瞭に伝える
　　　　②ゆっくり伝える
　　　　③自分自身の良さ（明るさ等）を表情をのせる

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２・（インプット）受け入れ・受け止め

目的　：気持ちのずれを回避し、本音で話しやすい環境をつくる
心構え：様々なお客さまの個性、状況や背景を丸ごと受け入れる
コツ　：①すぐに反応を返さない
　　　　②まず受け止めの言葉を表現する
　　　　③受け止めながら相手の人にアンテナをはる

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３・（インプット）様子から把握

目的　：お客さまのタイプ、理解度、心情、状況を把握する
心構え：お客さまの様子から、お客さまを総合的にイメージする
コツ　：①言葉ではなく伝え方／様子から、心情や状況を把握する
　　　　②コミュニケーションタイプが理論型か情緒型かを把握する
　　　　③お客さまの伝え方／様子から、理解度を把握する

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４・（インプット）言葉から把握

目的　：お客さまがどうしたいか、どうしてほしいかを把握する
心構え：言葉と言葉の真意をくみ取る
コツ　：①強調されている言葉から気になるポイントを把握する
　　　　②言葉の主語と述語を想像して、どうしたいかを把握する
　　　　③言葉の背景を想像して、どうしてほしいかを把握する

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５・（インプット）質問して理解

目的　：お客さまにあわせたアウトプットに必要な情報を得る
心構え：わからないことは、お客さまに尋ねる
コツ　：①受け止めの言葉に続いて必要な質問をする（＝会話リード）
　　　　②＜過去＝背景＞＜未来＝真の解決＞に関する質問をする
　　　　③＜今＝状況＞に関する質問をする

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６・（アウトプット）解決のための情報提供

目的　：今と未来のお客さまの解決のために必要な情報を提供する
心構え：求められる必須の情報に加えて未来の解決に貢献する
コツ　：今必要な情報と未来に必要な情報を整理して伝える
　　　　①問われている必須の情報を伝える
　　　　②お客さまの気になるポイントにあわせた情報を提供する
　　　　③お客さまの未来の行動に役立つ情報を提供する

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７・（アウトプット）理解のためのわかりやすさ

目的　：お客さまにわかりやすく理解され、未来の行動に役立てていただく
心構え：お客さまからは、わかりにくいとは言い出せないことを肝に銘じる
コツ　：①言葉は引き算し、重要な言葉を厳選して伝える
　　　　②大枠から詳細→時系列のように、順序だてて伝える
　　　　③情報リテラシーにあわせて、言葉の難易度と伝え方を調整する

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８・（アウトプット）解消のための親身さ

目的　：お客さまの心配・不安が解消し、関心につなげていただく
心構え：心配や不安は潜在的な関心であるため、解消して関心につなげる
コツ　：①寄り添いの言葉は足し算し、具体的な配慮を言葉にして伝える
　　　　②場面と温度感にあわせた言葉と表情で伝える
　　　　③お客さまタイプにあわせて伝え方を調整する

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９・（アウトプット）リマインドと未来への宿題

目的　：未解決／未解消で終わらず、未来へつなぐ
心構え：関係性は続いていくこと、つなげていくことを意識する
コツ　：①不明点確認を忘れずに
　　　　②約束はリマインドする
　　　　③未来のお客さまへ宿題をわたす

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１０・最後のご挨拶

目的　：好印象を残し、未来につなぐ
心構え：お客さまの未来の行動をイメージして声をかける
コツ　：①お礼と名乗りを忘れずに
　　　　②自分自身の良さが伝わるご挨拶
　　　　③未来のお客さまへ一言そえる

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