#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」自社お客さま接点評価のポイント

#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ!」シリーズ第２弾。自社のお客さま接点は、問題ない？　お客さまはどう感じている？　気になるところです。この記事では、お客さまのサービス体験の入り口から出口までをどのような観点で評価すると良いか、そのポイントを１０項目に整理して記載します。
※ご紹介する１０項目は、サービスを受けるお客さまの期待を重視して整理しています。

■事前準備

チェックする前に、以下３つの準備をしましょう。
　①最後までお客さまの立場でチェックする決意　
　　　※途中で会社の立場にならないように厳重注意
　②お客さまのペルソナを設定
　　　※年齢／コミュニケーションタイプ（理論型／情緒型）／理解度等
　③お客さまの背景・状況・解決ポイントを設定
　　　過去に何があったか／今はどのような状況か／未来にどうしたいか

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■評価基準

ご紹介する１０項目は、以下５段階で評価しましょう。
　レベル５：サービス全体通して満足
　レベル４：満足と感じる事象あり
　レベル３：不満ではないが満足と感じる事象もなし
　レベル２：サービス全体が不満ではないが不満の事象あり
　レベル１：一事象があるだけで企業のサービスが不満

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一連の顧客体験を完了後に全体を振り返って、以下１０項目を順番に評価基準に照らし合わせて評価してみてくださいね。

項目１・スムーズさ（導線）

最初の入り口から解決（または次善策の案内）までの導線は、ストレスなくスムーズに導かれるものであったか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目２・スムーズさ（待ち時間）

問合せ時のつながりや、メールの返信、チャットの戻り時間など、待ち時間は適切であったか　
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目３・解決支援１（解決のための情報について）

今回解決／解消したかったことへの情報が得られたか（あるいは解決／解消のための手立てが明らかになったか）
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目４・解決支援２（背景・ニーズ）

自身の背景やニーズを考慮した情報提供や補足情報があったか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目５・わかりやすさ（視覚）

画像や図・表など、視覚で提示される情報はわかりやすかったか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目６・わかりやすさ（文字や口頭説明）

解説文など文字の説明や口頭説明はわかりやすかったか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目７・親身さ

電話やメール、チャットは親身さを感じるものであったか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目８・ばらつきのない体験

入口から出口までばらつきのない体験ができたか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目９・関心度向上

今回の一連の体験で商品やサービスへの関心度が向上したか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

項目１０・企業イメージ

企業イメージにあったサービス体験であったか
　レベル５　・　レベル４　・　レベル３　・　レベル２　・　レベル１

いかがでしょうか。皆さまの発展の方向性はお客さまが教えてくれます。皆さま自身がお客さまになって体験をする中にも、たくさんの気づきがあるはずです。ぜひやってみてください。　　　　　　　　　　　　　

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