お客様からの問合せeメールに満足度高いeメールを返信するには、作成前３分を大切にしよう
１・eメールはどのような場面で選択されるのか
近年は、お客様に提供する情報インフラの整備によって、多くのことがお客様自身で解決できるようになりました。
それでもお客様の希望に応えることができない場面や、解決できない場面は出てきますので、その場合、お客様は個別に電話やeメールで問合せることを選択します。
最近のお客様は、電話よりもメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションを好む傾向にあります。年代が若い方ほど、日常生活で電話を使いなれていないため、eメールやチャットを選択するようです。
多くの企業で、以前よりもeメール応対のボリュームは増える傾向にあります。
２・eメール特性と満足度高い応対のポイント
チャットは、電話と同じようにその場でやりとりするリアルタイム型コミュニケーションツールですが、eメールは、一度お預かりして、作成したメールを返信するストック型のコミュニケーションツールです。
電話やチャットの場合、わからないことは、その場でお客様に尋ねることができますが、eメールはその場で尋ねることができません。また、お客様はeメールに１回で完結してもらえることを期待していますので、質問だけの返信文では進展がなくがっかりさせてしまいます。
特別な状況下のお客様ですので、お客様の特別な状況、つまり解決ポイント、背景や状況、心情を理解して、理解したお客様にあわせることが強く期待されています。
１回完結でお客様にあわせるeメール文を作成するためには、どうすれば良いでしょう。
eメール作成前３分！お客様からのeメールをしっかり読むことで、解決ポイント、背景や状況、心情をイメージすることができます。具体的に書かれていなかったとしても、文章、言葉選びからお客様の状況や心情を読み取ることができます。
３分間とることによって、イメージしたお客様のポイント、状況、背景、心情にあわせてeメールを作成すると、具体性、リアリティある満足度高いeメール文を作成することができます。また１回で完結する確度も高まります。何度もやり取りする必要がなくなるため、満足度が高いだけではなく、3分かけた以上に高い業務効率効果を導くことができます。
３・体験型eメール研修のご案内
６月２２日（木）日本コールセンター協会主催のメール研修で上記を主旨とする内容でワークショップを多く取り入れた体験型研修を行います。ご興味ある方、よろしければご参加ください。
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