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ビジネスにおけるコミュニケーション設計/マネジメント

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ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。 業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…
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#お客さま満足

コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。 継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan(計画) Do(実行) Check(評価) Action(改善) この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント=自己管理にも役立ちます。 コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。 日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま

お客さまの不満因子を改善しよう

■まえがき お客さまの満足を左右する因子には、「不満因子」「満足因子」「感動因子」の3種類があります。 不満因子というのは、どんなに多くの工夫があったとしても、その不満因子の存在によって、結果的に不満と感じさせてしまう理由になるものです。 よって、常に一定以下に抑えたい。 今日は、不満因子にはどのようなものがあるか、どのように改善すれば良いかについて書いてみます。 ※3つの因子については、以下の記事でも触れていますので、よろしければ読んでください。 ■代表的な不満因子

ビジネスに満足度の3つの測り方<CSAT CES NPS>を上手く取り入れよう

■進むべき道はお客さまが教えてくれる サービスが進む道は、常にお客さまが教えてくれます。 提供者側が良かれと思い提供しているサービスが、実は企業や発信者本位であって、お客さまにとっては良い体験になっていない・・というズレはよくあることです。 結果や、結果に至るプロセスを定点観測して、必要があれば改善することが、お客さまに選ばれ続ける鍵です。 ■不満因子・満足因子・感動因子 お客さまの満足を左右する因子には、3つの因子があります。 各因子の特性を理解しておかないと、取り組