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ビジネスにおけるコミュニケーション設計/マネジメント

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ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。 業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…
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#顧客接点

コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。 継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan(計画) Do(実行) Check(評価) Action(改善) この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント=自己管理にも役立ちます。 コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。 日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま

珈琲チェーン店<電話窓口>ミステリー調査1社目:強みは丁寧な顧客応対姿勢、課題はわかりやすさ

はじめに 当該調査の目的は、顧客接点でよくある事象を客観的に捉え、共有しながら読者の皆様の自社サービス改善につなげていただくことです。決して企業間比較を目的としたものではないことを、お断りさせていただきます。 調査件数は、1記事(1社)につき2応対です。顧客応対プロセスとスキルを一元管理する顧客接点のレベル感は、2応対でも傾向が見えるものです。 たまたまの事象は、数パーセントの確立であって、立て続けに起こるものではありません。2応対であれば、多く行われている事象が抽出され

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#コミュニケーションエッセンス 「簡単10ステップ!」商品・サービスが選ばれる応対のコツ

#コミュニケーション100本ノック の数矢英子(すうやえいこ)です。 #コミュニケーションエッセンス 「簡単10ステップ!」シリーズ。 今回は、商品・サービスが選ばれる応対について書きます。「ありがとう」だけではなく、最後に選ばれることを目指したい!10ステップのエッセンスを活用して選ばれる品質強化につなげていただけると嬉しいです。 尚、無理やり数字の成果をあげることを狙うと失敗します。継続的な成果には、お客さまが満足・納得して選んでいただく応対が不可欠です。 それでは、