「ペルソナを思い描いた応対」がお客様の心をつかむ

私は、日頃、顧客接点プロセスや、コミュニケーションの改善支援に携わっています。今日は、お客様応対時にペルソナを思い描くことの重要性について書きたいと思います。 １．結論 ２．人はリアリティに心が動く お客様との会話、お客様とのメール、お客様とのチャット、少なからず様々な場面で応対に携わることがあると思います。最近は情報インフラが整備されていて、簡単な疑問や手続きはお客様自身で自己解決できてしまいますので、人が応対するのは、困りごと、悩み事、特別な事情を抱えているケースが