サポート業務をDX! Domoサポート部門のダッシュボードを紹介(前編)

2021年12月16日 09:22

こんにちは。DomoのTsuyoponです。

Domoの活用方法をご紹介するという趣旨のnoteを公開するにあたり、Domo社員がDomoをどのように利用しているか？という観点で事例をご紹介できれば良いなと考えました。

私はDomoのサポート部門で働いているため、「Domoをサポート業務で活用すると、こんなことが起きる！」という事例をご紹介します。

前提：テクニカルサポート業務の傾向

サポート業務の分析といえば、コールセンターのKPIとしてありがちな平均応答速度や応答率などを想像されるかもしれませんが、Domoのカスタマーサポートはテクニカルサポートが主であり、お客様と協力しながら検証を重ねたり、不具合であるかどうかを他部門と調査したりといった、比較的難易度が高いサポートチケットが大部分です。

そのため、サポート業務上の分析対象は以下のようなものが該当します。
・チケット傾向分析(機能カテゴリ / お客様名 / 各プロセスの負荷状況)
・アンケート結果分析
・上記を元に、適切なアクションが取られているか

Domoダッシュボードによる低負荷＆高品質な分析

Domoサポートチームは、カスタマーサポートプロセスの改善のため、Domo上のダッシュボードを活用しています。

Domoダッシュボードを利用する主な理由は、サポートチケットを管理しているチケット管理システムや、アンケートツールなど複数のツールのデータを接続・収集し繋ぎ合わせることで、サポート業務を多角的に分析することが出来るためです。これら個別のツール上でもレポートを作成可能ではありますが、複数のツールを組み合わせた多角的な分析がDomoの強みです。

また、Domoへのデータ投入やダッシュボードの更新は自動で行われるため、会議のための資料作成の工数は全く発生していません。

会議といえば憂鬱な資料作成を夜遅くまで…というのが私の苦い記憶として存在しますが、Domoを使うことでそんな資料作成から解放されているのです！

ここで例に挙げた「会議のために作成する資料」は、いわゆる「レポート」に分類されます。こういったレポートは、データが静的(Static)であり、作成された時点で過去のものとなります。一方で、Domoのダッシュボードは動的(Dynamic)であり、概ね最新のデータが反映され、更新されて続け、柔軟にフィルタリングすることも可能です。もちろん、ミーティング前のタイミングだけではなく、いつでもそのダッシュボードを開くだけで、日々最新のデータに触れることができます。

(ダッシュボードの一例です)

Domoサポートでは、後述するデータ準備を行うことで、動的なダッシュボードを用いて新鮮なデータを分析し業務改善に努めています。

データの接続と準備

私たちが社内で利用しているDomo環境へ、サポートチームが日々の業務の中で利用・登録しているツールが持つデータを接続し、Domo内へ収集します。具体的には以下のようなツールが利用されています。

・サポートチケット管理ツール。お客様情報や対応履歴が登録されている。
・開発部門とのプロジェクト管理ツール。
・アンケートツール。サポートへの満足度の回答結果が登録されている。

Domoはこれらのサードパーティ製SaaSに対して、簡単に接続できるConnectorが標準装備されています。このConnectorによって、ツール上のデータが自動連携され、Domo上で最新のデータが閲覧できます。

(画像で例に挙げているSaaSは同種の業務で使われるものの一例です)

また、それぞれのツールが持つデータをひとつのデータとしてつなぎ合わせるために、Domoが標準装備しているDataFlowと呼ばれるETL機能を利用します。

その中でも、GUIベース・ノーコードでデータ加工が可能であり、コメント機能を使ってバージョン管理/仕様記録もできるMagic ETL※という機能を使ってデータを加工し、ビジュアライズのためのデータを準備しています。
※ Magic ETLについてはこちらのBlogで紹介されています。同機能は2021年11月にリニューアルされ、さらに使いやすくなっています。

Domoサポートダッシュボードの一例

ここでは、Domoサポートが利用しているダッシュボードの中のひとつをご紹介します。
こちらはアンケートの満足度の結果について「お問い合わせいただいた機能の分類」に着目し、それらのスコアをビジュアライズしたものです。
（画像ではマスキングしていますが、実際はさらに件数やスコアが表示されます）

狙いは、お客様が満足いただけるサポート対応の品質を提供できているかを機能カテゴリごとに数値化し、そのスコアの理由を分析することです。

スコアが高くなる理由としては、「機能を解説するためのドキュメントが整備されている」「サポートアドバイザーが知見を多く持っているため」など、いくつかの要因が考えられます。

逆にスコアが低い箇所は改善ポイントが存在すると考えられるため、「ドキュメントをより多く整備する」や「アドバイザーのスキル向上に取り組む」などのアクションが必要と考えられます。

このように、サポート業務の現状の立ち位置をビジュアライズし、ダッシュボード上で最新のデータに触れることで、今まさに必要な改善アクションを判断することが出来るのです。
また、Domoのダッシュボードは柔軟なフィルター設定が可能です。

この機能を使えば、例えば「前四半期に実施したメンバー向けトレーニングの成果で、前四半期と今四半期のお客様満足度がどの程度変化したか？」などの質問を上司からぶつけられても、すぐに画面上でフィルターを操作し、答えることが出来ます。

会議後に急いでレポートを作り直して再提出する必要がありません(笑)。

また、月次の報告や、サポートアドバイザーごとの評価など、複数の切り口でフィルタリングし直すことも可能です。

今回は前編として、Domoサポートが利用するダッシュボードの概要や、実例の一部をご紹介しました。Domoをサポート業務の中で活用することで、Domoダッシュボードを通して最新のデータをもとにした改善アクションの検討を低負荷にて行うことができ、お客様へ提供するサポート業務の価値向上に繋げられていると感じています。

後編では、さらにダッシュボードの実例を複数ご紹介し、改善事例をお伝えできればと考えています。

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