売れる販売員のトークの方法

4/5　売れる販売員のトークの方法

販売で物やサービスを売りたい方に、販売業で家電や携帯や新聞、ジュースなどを売ってきた私が、販売に必要なトークの方法についてお伝えしようと思います。

1、売れる販売員は聞き役に回る。
まずは相手が商品を求めているか理解する事です。
求めているとしたらどんな商品を求めているか聞き出しましょう。

販売するシーンで、聞き方は変わりますが、基本は自分が誰なのかお伝えしておく事が大事です。

誰にでも、なんでも話す訳ではない訳です。
自分は誰で、どんな目的で話しかけているかお伝えする事です。

「私は○○会社の(名前)で、(ニーズの訴求)についてご興味がおありの方に(ニーズの解決案)によって問題解決をさせて頂けたらと思い伺いました。」

そこが分かれば、相手は警戒心を少し解きます。

ここでのポイントは、例えば新聞であれば、○○新聞の○○です。今日は日々のお仕事などのお客様や上司との交渉、商品開発、効果的な行動選択で必要な社会の情報をご提供できればと思い、伺いました。

自分の素性を話し、相手の求めている物を自分の商品で問題解決しようと思い伺いました、と伝える事です。

お店なら、白物家電担当の○○です。
何かご不明点がございましたらおっしゃって下さい。でも良いかも知れません。

そして自分が情報を与えたら、質問に返答してくれるケースも多い物です。

大事な事は答えてくれやすい質問や話しかけをする事です。

・今その商品、特価品なんですよ？
・お買い換えどきですか？
・その商品新商品で入ってきたばかりなんですよ？
・(以前ご購入されたデータを持っていたら)以前、商品ご購入された事はありますか？

話が広がりやすい、膨らみやすいテーマで質問をする事です。

そして相手が求める商品をお聞きできれば、それを満たす商品のご提案をし、数字上のデータを示し、伝えれば良い訳なんですが、実は言語と非言語があり、
コミュニケーションの8割は非言語で決まると言われており、その非言語コミュニケーションについて今回はお話をしていけたらと思います。

2、販売員として第一印象を良くし、商品を売れる方法
仕事で商品を売る為に必要な段階についてお話をまずしていきます。

①まず最初は人間力。
一番大事なのは、人のお役に立ち、人の幸せに楽しみを見出している人間力です。

その為には、まず自分が何を求めているかを理解し、相手にどんな価値を与えたいかを理解する事が大事でしょう。

私はなにを求めているか？
私が一番大事な事は何か？
その為に今何をしているか？
その行動は私が求める物を手にするのに効果的か？
もっと良い方法を考えよう。

これを自分に問いかけていく事です。
極力朝一番に問いかけて、一日、仕事やプライベートを過ごし、
自分が求める物に近づけていく事が大事でしょう。
更にあり方が大事とよく言われますが、どういうあり方が大事でしょうか？

話しやすい雰囲気を作ってくれる
→相手を受け入れようとしている

相手の話をよく聞いてくれる。
→きちんと理解しようとしている

質問がうまい
→相手の事を知りたいと思っている

共感力が高い
→信頼関係を築こうとしている

話がわかりやすい
→相手にきちんと伝えようとしている

こういった姿勢が大事ですね。

②次にルールを守る事。
社会のルール、会社のルールがありますが、それを守る事が次に必要なことですね。
コンプライアンスと言われたりもします。
とても厳しく言われている事ですからね。
ここを守っていきましょう。
社会のルールはまずは法律、地域のルールありますね。
会社のルールはメモに取って見たり、
社則を見られたらそこで確認していきましょう。
例えば、報連相、時間を守る、感謝を伝える、謝る、これは最低限かもしれません。

③次が、顧客満足度、そして顧客期待価値。
顧客満足度はやってお客様にとって当たり前のレベルの事です。

・身だしなみを整える
・笑顔
・挨拶
・礼儀
・お客様の話を最後まで聴く
・敬語
・素早く商品をお届け
・商品を丁寧に扱う
・静かに行動
・お客様の動きを邪魔しない
・字を丁寧に書く
・商品情報をしっかり頭に入れる
・口臭ケアをする
・歯磨きをする
・お客様と足並みを揃えて行動する
・お客様の知りたい事を伝える
・背筋を伸ばして行動する

これらは出来て当たり前の顧客満足度の話です。
逆に出来ていなければ、批判の対象となります。

そして次に大事なのが、顧客体験価値。
これは予想外の体験だったと、喜びや感動につながる物です。

これは各々に考える物となりますが、
私が大事にしている事を挙げていきましょう。

お客様を覚えておく。
一度ご来店頂いたお客様を覚えておき、何に興味を持たれたかを覚えておきます。

再来店頂いた時、先に以前興味を持たれた物を提案したり、
金額を安くならないかと言われたら極力安くしたり、
お子様を連れての来店ならば、お子様をあやしたり。

お客様に有利になる情報の提示を積極的に行ったり、
とにかく聞き役に回ったり、
じぶんの身の上話を交えて共感したり、
サービスでオプションの商品を無料で渡したり、
そういう普通との違いを見せ、お客様に尽くす事ですよね。

それで、これは得になったとまた再来店頂く際には、自分を選んで頂くようにする訳です。

これはファンを作るやり方でもあります。

こういう行動で顧客体験価値を提供していく事で、営業利益と繋がります。

まとめ
お客様と初対面の際は、自分の素性を話し、
お客様にメリットのある提案をする為に来た事を伝える。

そして求めるものを聞き出し、
求める物に見合った商品知識をお伝えし、販売する。

非言語コミュニケーションで成功を収める為に、
人への貢献に楽しみを見出し、
社会のルール、会社のルールを守り、
顧客満足度、顧客体験価値を満たしてあげる。

これらが営業で売れる販売員のトークのやり方です。