ネットショップお客様対応テンプレート集【今までのショップの対応すべて】
ECサイトのお客様対応に悩んでいませんか？
売上も上がってウキウキなのに
1つのクレーム対応で消耗していませんか？
お客様対応で疲弊しきっていませんか？
凄くわかります
物販歴も長いのに私もクーレムのたびに
鬱状態になっていました・・・
1人のクレーマーで疲弊しきって
やる気もなくなり、落ち込みますよね・・・
「こっちは一生懸命やってんだよ！」
なんて思ってもお客様は知りません
商売をするってことは覚悟しなければならないお客様対応
お客様は「あなた」のおこなってきた過程など知らないのです
結果だけみて、怒りの問い合わせとしてきます
そんなお客様対応の秘訣をテンプレートでご紹介
前職で飲食店店長としてクレーム処理を何度も経験し
コールセンターの苦情受付も担当しました
そして数々のクレーマーと戦闘・・・
物販経験としても
メルカリ
楽天市場
Yahoo!ショッピング
amazon
au payマーケット
と複数販路で展開し
数々の問い合わせを処理
お客様対応の【スペシャリスト】と自負しています
今回は、そんな私のお問い合わせテンプレートをプレゼント
テンプレートはページ最後にデータとしてまとめました！
問い合わせの心得
クレーマーにしているのは「あなた」です
「最初は問い合わせて返金・返品して欲しいだけだったのに・・・」
商品クレーム以外のクレームもたまって大災害・・・
まずは感謝と謝罪！相手に落ち着いてもらおう
私は絶対悪くないよね？
と思っても・・・まず謝罪です
これは、鉄則！！
問い合わせた時点でボルテージマックスなのに
「なーに、いってんすかー」
「てめーが、悪いんだろ？」
なんて言ってはいけません。火に油状態
口が悪いですが、上記のようなことを言っていなくても
文章から滲みでてきます
これは、私も経験しているのですが
なんだ？このクレーマーは？そりゃ壊れるでしょ・・・
なんて思いながら返信した問い合わせは大体おかしなことになります
クレームがクレームを呼び
もう大災害
大災害後は収拾不可能なので
全額返金な上に電話で謝罪し、要する時間も膨大です
問い合わせ段階では、どちらが悪いとか判断できなくても！
謝罪です
冷静に状況を把握することに努める
状況判断これも大切です
お客様が何を求めているのか？
を文面で判断しなければなりません
日本人特有なのでしょうか？
美徳とでもいうのでしょうか？
おしとやかに用件を濁します
まーまず何が言いたいのかわかりません
そこを汲み取りましょうｗ
「ネットショップとして責任を持って原因究明に取り組む」
「迅速に調査を行い、必要な対応を行う」
という姿勢を見せれば大災害にはならないでしょう
余計なことは言わず、簡潔な説明を心がける
答えるべきは原因究明と改善策
そして、どのような対応をとるのか？（お客様にたいして）
ここでも感情的になるのはNO！
長文NO！
長文は読んでもらえません
「そうじゃないんだよ・・・」
って返信が返ってくるのが落ちですよ
逆に大量の文字で返信する
これは相手に心理的をプレッシャーを与えます
あまり使わない方がいいとは思いますが
大量の文字を理路整然と論破するように返信する方法
相手を思考停止させ
「あ、もういいや」とさせます
商売人として、この手段は使用禁止だと思っています
電話ではなくメールでの対応をベースにする
基本的に電話対応はNG
高齢者のみ電話対応をします（メールすらわからない人がいます）
これは仕方ないので電話対応しましょう
ただし、メンタルがえげつない程えぐられますｗ
ＥＣショップ経由で高齢者の電話対応を2回ほどしましたが・・・
いや・・・もう・・・控えめに言っても死ぬかと思いました
通話時間2時間とかですよ・・・ｗ
途中で疲れて切りました
再度かけなおして、いざ再戦！
電話対応の理由は
やはり、「いった・言わない」の水掛け論になることを避けるためです
そして電話だと冷静に判断できない・返答ができない
メール対応だと落ち着いて返信が可能です
苦情対応のやりとりはなるべく記録に残す
電話対応になってしまった場合
音声を残しましょう！
ボイスレコーダーなどで録音しておくのがベスト
脅迫まがいなクレームもありますからね
あとは内容をメールなどで送付しておく
内容確認の為に、再度メール送付もオススメです
よくある問い合わせ
商品が指定した配達日に届かなかった
商品が届かない
写真と実物が違った
商品がイメージと違った
届いた商品に破損・汚損があった
商品のサイズが合わなかった
高齢者のお客様は要注意
私のクレーム問い合わせ年齢の100％は50歳以上のお客様です
これは、『中国アレルギー』と私は勝手に呼んでいますがｗ
50歳以上の方は非常に中国に対して偏見をもっています
中国語表記は可能な限り排除しましょう
メイドインジャパンってもう絶滅危惧種でしょ？
メイドインチャイナで日本はあふれかえっています
品質が極端に低い
中国製品はここ数年で格段に良くなっています
しかし、それでも品質は日本基準には程遠い・・・
検品は必須項目です
品質の悪い物を発送してクレームを発生させないように心がけましょう
問い合わせさせない
問い合わせさせない事前対応が必要
まずは
「クレームが発生するかも！」
を察知しましょう
「これってダメじゃね？」
って思ったことは後々ゼッタイにクレームとしてやってきます
気づいた時点で修正しましょう
例えば
発送遅延
あらかじめ配送にかかる最短日数を明記
配送日数が長くかかる商品は、商品ページに明記
ネットショップや配送業者の繁忙期・悪天候などにより配送遅延が予想される場合は、目立つようにお知らせ
お客様の配送指定日が配送伝票に正しく反映されているか、ネットショップ側で確認
商品破損
梱包や発送のまえに商品の状態をしっかり点検
破損をふせぐ梱包方法を検討
壊れやすい商品の梱包には「割れ物注意」のステッカーを貼る
梱包後の破損を防ぐために慎重に取り扱う
配送中のあめなどで水濡れによる汚損が考えられる場合は、防水の梱包材を使用（袋など）
イメージ違い
実物とイメージが異なる場合があることを記載
対照物（モデルや家具など）と共に写った商品写真を用意し、「モデル身長：170センチ」などの参考情報を併記I商品のサイズ感を伝える
ネットショップ側の人間の五感による情報を商品説明として付け加える
リニューアルした商品の場合は、旧タイプとの違いを説明する
サイズ違い
輸入品のサイズ対照表を用意し、選びやすくする工夫をする
商品・メーカーによる特色を、個人の使用感として写真や文章で説明する
お客様からネットショップに、気軽にサイズ選びの相談ができるようにする
使用後の返品・交換のルールをあらかじめ明記する
在庫切れ
在庫数がネットショップの商品ページに正確に反映されているかチェック
発送直前に破損や汚損、欠品が発覚して商品が出荷できないことがないよう、在庫の定期的な棚卸しをする
回転の早い商品や人気上昇中の商品については、入荷サイクルを見直す
仕入れ元・生産元の状況をこまめにチェック
ここまで読んだあなたはスゴイ！
ここまでしっかり読んだあなたはスゴイ！
こんな長文は商品説明では読まれません
商品説明で記載しているのにな・・・
なんて言っても
そもそも読んでいませんから
誰がキーワードを拾うための説明文を読むのですか？
説明文意味不明な商品たくさん・・・
じゃーどこで案内するのか？
ここから先は有料となりますが
控えめに言ってもテンプレートさえあれば
対応なんて屁でもない
私自身テンプレートこの1年使用していますが
テンプレートで事足ります
クレーマーを黙らせる対応は知っておいて損はないですよ
クレーム対応の極意が手に入るテンプレート集
1時間以下のアルバイト代で手に入ります
いやと言うほどやってくる問い合わせに終止符をうちませんか？
このテンプレ集は予告なく終了する場合が御座います
お早めにお受け取り下さいませ
注意文はどこに記載するのか？
正解は商品画像
重要な説明文は【画像】で説明しましょう
そうです！
商品画像の後に画像で説明文を付け足すんです
これはかなり重要です
クレーム激減しますよ
設置方法・使用方法・注意文など
画像で説明することで読まれる確率が格段に上がります
問い合わせにはテンプレートで返信
基本的に1通目はテンプレート返信
1通目は私の紹介するテンプレートでＯＫ
少しアレンジして自分流にしてください
無心でテンプレート返信
考えない
無心でテンプレート返信する
無心！
これ重要です
メンタルやられますから、無心でテンプレート返信です
お金を稼ぐのに、無駄なところで消耗しても意味がありません
テンプレート集
テンプレート①
長期不在による返品
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先日は当店より、ご購入頂き有り難う御座います。
注文番号●●●●につきまして
こちらで●月●日に出荷、●日に配達をしておりますが
ご不在・長期不在・受け取り拒否の為等の理由により
長期保管期間が経過し、先日●月●日にこちらに返送されてきました。（追跡●●）
大変申し訳御座いませんが、キャンセル処理をさせて頂きます。
キャンセルにともない、こちらの損害と致しまして、実際にかかった送料・梱包資材費等を請求させて頂きます。
再発送をご希望のお客様は再度ご購入頂きますようお願い致します。
いたずら注文が多発しております。
配達されていない
不在伝票が入っていなかった
再配達申込したのに配達されていない
等の理由により再配達は行いません
ご理解の程、宜しくお願い致します。
ご多忙な中、お手数では御座いますが、何か御座いましたらご連絡下さいますようお願い申し上げます。
（ショップ名）
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テンプレート②
長期不在による返品（Yahoo!ショッピング）
先日は当店より、ご購入頂き有り難う御座います。
注文番号●●●●につきまして
こちらで●月●日に出荷、●日に配達をしておりますが
ご不在・長期不在・受け取り拒否の為等の理由により
長期保管期間が経過し、先日●月●日にこちらに返送されてきました。（追跡●●）
大変申し訳御座いませんが、キャンセル処理をさせて頂きます。
キャンセルにともない、こちらの損害と致しまして、実際にかかった送料・梱包資材費等を請求させて頂きます。
お手数では御座いますが、一部返金をさせて頂きますので、振込口座をお教え頂きますようお願い致します。
振込手数料はお客様負担とさせて頂きます。
銀行名：
店番・支店名：
口座番号：
振込名義：
再発送をご希望のお客様は再度ご購入頂きますようお願い致します。
※受け取り拒否・長期不在による返送が多発しております。
受け取り拒否をすることによりキャンセルはされません。
ご返信頂けないと返金できない為、ご連絡頂きますようお願い致します。
いたずら注文が多発しております。
配達されていない
不在伝票が入っていなかった
再配達申込したのに配達されていない
等の理由により再配達は行いません
ご理解の程、宜しくお願い致します。
ご多忙な中、お手数では御座いますが、何か御座いましたらご連絡下さいますようお願い申し上げます。
（ショップ名）
ー－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
長期不在による返品
長期不在による返品（Yahoo!ショッピング）
受取拒否対応
再発送対応
送料問い合わせ
返金・返金対応
キャンセル対応
商品未着対応
領収書対応
レビュープレゼント対応
不具合品対応
発送日時指定対応
在庫切れ対応
届かない・・・対応
住所不備対応
オーソリエラー対応
公式ライン対応
全キャンセル対応
上記内容をエクセルにてまとめております
下記の【お客様対応note】からダウンロードしてください
テンプレートをまとめました（xlsx)
控えめに言っても
テンプレートあれば楽々です
この1年でテンプレート返信に困ったことがありません
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