コールセンターがアツい沖縄の実態
お久しぶりです。
カスタマーサクセスから心機一転、広告コンサルタントに鞍替えをして日々奮闘中の大城と申します。
この記事は去年も参加させていただいたCS HACK Advent Calendar の投稿記事です。
なぜこの記事を書こうと思ったか
僕は生まれてから今の今まで、沖縄のカスタマーサポート・サクセス業界で約6年ほど働いておりました。
デバイス系のコールセンター業務でMGRを経験したのち、toCアプリのメール・電話業務のMGRに従事していましたが、
端的に言うと、沖縄はコールセンターやサポートセンターが無数にあるにも関わらず、そのレベルが高くない傾向にあります。
これは沖縄ならではの現象かもしれないと思い、私見ではありますが僕の考えていることを残しておきたく、Advent Calendarという場所を借りて投稿させていただきます。
なぜ沖縄なのか?
沖縄は「沖縄県マルチメディアアイランド構想」を打ち出し、数々のコールセンターを誘致してきた歴史があります。
コールセンターを沖縄に設置することで得られる一番大きなメリットは、「社員の人件費」にあります。
現在の最低賃金も日本全国で最下位であり、人ひとりを雇用するコストが非常に安い県です。
例えばコンビニバイトでも800円を上回ることは少ないし、正社員で県内大手企業に就職したとしても大学卒で178,000円、短大・専門153,000円(総支給額)という圧倒的な低賃金で働いていることがわかります。
カスタマーサポートは派遣社員がやるもの
沖縄にあるサポートセンターの平均時給は、なんと「900円~1000円」程度です。
※沖縄基準だととても高給なのです。
そのため非常に人気なお仕事・・・ではありますが、、、
サポートセンターで働いている方のほとんどは派遣社員で構成されており、正社員としてコールセンターを目指している学生はほぼ皆無です。
沖縄県民の認識として、「コールセンター業務に従事している=アルバイトをしている」という認識が強くあり、称賛されるような職ではない状況があります。
※一つのセンターに異なる派遣会社の人が多く働いており、多いところで15社から派遣されている人で構成されているセンターを見たことがあります。
現場の実態はどうなっているのか
現場レベルでは、自分の数値目標(AHT、顧客満足度など)を追うのみであり、成長するための目標というよりは、チームのヘルススコアとして数字が存在しているような感じです。
ほとんどが派遣社員という性質から昇給の機会もあまり無く、また働いている人たちにも「昇給」という意識が少ないように感じます。
このことから、
・出世欲のないオペレーター
・正社員で入ってきたMGR
でチームが構成されるような形態が多くみられます。
また人員は常に不足しており、100名規模のセンターだと1か月で10名退職し、10名採用し・・・というようなサイクルが続いているのも特徴です。
さいごに
コストセンターとしての立ち位置であるなら、上記の点は何ら問題なく、むしろ正常な運営として捉えることもできると思います。
しかし、沖縄でカスタマーサポート・サクセスに従事している人間としては、このような現状はとても寂しく悲しい思いもあります。。。
(親に「アルバイトでしょ?」と言われたときはとても悲しかった)
沖縄のカスタマーセンター業界をもっと盛り上げていきたいなと、いろいろ考えてはいるのですが。。。
まずは繋がりからということで、もしこの記事を見ている方で「沖縄でCSしてます!」「共感できます!」という方がいらっしゃいましたら、ぜひコンタクトいただけますと幸いです;;
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