コールセンターがアツい沖縄の実態

2021年12月9日 21:42

お久しぶりです。

カスタマーサクセスから心機一転、広告コンサルタントに鞍替えをして日々奮闘中の大城と申します。

この記事は去年も参加させていただいたCS HACK Advent Calendar の投稿記事です。

なぜこの記事を書こうと思ったか

僕は生まれてから今の今まで、沖縄のカスタマーサポート・サクセス業界で約6年ほど働いておりました。

デバイス系のコールセンター業務でMGRを経験したのち、toCアプリのメール・電話業務のMGRに従事していましたが、

端的に言うと、沖縄はコールセンターやサポートセンターが無数にあるにも関わらず、そのレベルが高くない傾向にあります。

これは沖縄ならではの現象かもしれないと思い、私見ではありますが僕の考えていることを残しておきたく、Advent Calendarという場所を借りて投稿させていただきます。

沖縄は「沖縄県マルチメディアアイランド構想」を打ち出し、数々のコールセンターを誘致してきた歴史があります。

コールセンターを沖縄に設置することで得られる一番大きなメリットは、「社員の人件費」にあります。

現在の最低賃金も日本全国で最下位であり、人ひとりを雇用するコストが非常に安い県です。

例えばコンビニバイトでも800円を上回ることは少ないし、正社員で県内大手企業に就職したとしても大学卒で178,000円、短大・専門153,000円(総支給額)という圧倒的な低賃金で働いていることがわかります。

沖縄にあるサポートセンターの平均時給は、なんと「900円～1000円」程度です。

※沖縄基準だととても高給なのです。

そのため非常に人気なお仕事・・・ではありますが、、、

サポートセンターで働いている方のほとんどは派遣社員で構成されており、正社員としてコールセンターを目指している学生はほぼ皆無です。

沖縄県民の認識として、「コールセンター業務に従事している＝アルバイトをしている」という認識が強くあり、称賛されるような職ではない状況があります。

※一つのセンターに異なる派遣会社の人が多く働いており、多いところで15社から派遣されている人で構成されているセンターを見たことがあります。

現場レベルでは、自分の数値目標（AHT、顧客満足度など）を追うのみであり、成長するための目標というよりは、チームのヘルススコアとして数字が存在しているような感じです。

ほとんどが派遣社員という性質から昇給の機会もあまり無く、また働いている人たちにも「昇給」という意識が少ないように感じます。

このことから、

・出世欲のないオペレーター

・正社員で入ってきたMGR

でチームが構成されるような形態が多くみられます。

また人員は常に不足しており、100名規模のセンターだと1か月で10名退職し、10名採用し・・・というようなサイクルが続いているのも特徴です。

コストセンターとしての立ち位置であるなら、上記の点は何ら問題なく、むしろ正常な運営として捉えることもできると思います。

しかし、沖縄でカスタマーサポート・サクセスに従事している人間としては、このような現状はとても寂しく悲しい思いもあります。。。

（親に「アルバイトでしょ？」と言われたときはとても悲しかった）

沖縄のカスタマーセンター業界をもっと盛り上げていきたいなと、いろいろ考えてはいるのですが。。。

まずは繋がりからということで、もしこの記事を見ている方で「沖縄でCSしてます！」「共感できます！」という方がいらっしゃいましたら、ぜひコンタクトいただけますと幸いです；；

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