ヤマト運輸の宅急便で送った品物が壊れてしまった話

こんにちは。30代兼業主婦のひろかです。
今日は、先日メルカリで出品した商品が配送中に壊れてしまったときの対応について書いていきたいと思います。
私の場合は、こうでした。という内容ですが、誰かの参考になれば幸いです。

ちなみに、ヤマト運輸さんを非難する目的ではなく、（むしろ、迅速な対応にとても感謝しています）誰でもあり得ることだと思っています。単純に「こうした場合はどうするんだろう？」 と自分が悩んで調べて、それでもあまり答えが出てこなかったので、備忘録と誰かの参考として書いています。

私が運んでもらったもの

今回、こんな不運にあってしまったのは、メルカリで出品した「こたつ」
4年ほど前に一人暮らしをしていた時に買って、その後2年ほど、使っていました。
冬はもちろんこたつとして、夏は単純にテーブルとして、大活躍。
1人暮らしにしては大きめのこたつで、大人が3人なら（脚を思いっきり伸ばして座るぶしつけ者がいなければ）座れそうな大きさ。
食事をしたり、勉強したり…となんでもここでできてしまい、とても重宝していました。
夫と二人暮らしを始めたときに使わなく（狭くて使えなく）なってしまい、
そのまま2年間組み立てられることもなく、放置。
今回、引っ越しを機に処分と思い出品したものです。

なぜ宅急便を使ったのか

この「こたつ」。テーブルのサイズが　１０５ｃｍ×７５ｃｍ　と大きく、脚部分を分解して、梱包材で包み、さらに段ボールで包むとだいたい３辺の合計で１９５ｃｍにすることができました。
ヤマト運輸の宅急便２００ｃｍのサイズで発送することが可能です

なお、メルカリで一般的な配送方法である「メルカリ便」は１８０ｃｍまでの荷物しか運搬できないため、今回は通常の宅急便で送ることにしました。匿名で配送できるので、とても便利な機能なのですが…。

搬出の受け渡しもスムーズに終了し、購入された方が受け取られれば取引終了…と思ったとき、それは起こりました。

破損の連絡…その後の対応

購入された方から、こたつが到着したその日に、メルカリの取引メッセージをいただきました。
「受け取ったこたつの天板部分に大きめの傷がついている。段ボールの同じ個所に外から傷があり、運搬中についてしまったのではないか」
という内容でした。
ヤマト運輸さんは実は私多用していまして、傷があるのは初めてのこと。
さて、これはどうしたものか…と調べてみても、サービスセンターに連絡した後の流れが良くわからない。そもそも発送した側と受け取った側、どちらが連絡した方がスムーズなのか…（後から考えれば、そりゃそうだ…という流れなのですが）と、色々不安になりながら、とりあえず手元で情報をまとめました。

最初に分かった情報

・ヤマト運輸の宅急便は運搬により荷物が破損した場合、30万円まで補償が受けられる。
・補償の請求は14日以内に行わなければならない。
・第一報はサービスセンターに連絡する。
というわけで、サービスセンターの案内も貼っておきます。

受け取った荷物が破損してた場合、どうすればいいですか？ | 各種サービス共通| ヤマト運輸

サービスセンターへの電話

今回、まず発送側である私から、サービスセンターに連絡を入れました。メルカリ便ではなかったことから、ヤマト運輸と荷物の発送・受取手の直接のやり取りになることを確認しつつ、荷物の追跡番号や私の連絡先などを伝え、発送先の営業所からの折り返しの連絡を待ちます。

担当営業所とのやり取り

時期によって（年末や年度末などは特に忙しいので）異なるようですが、今回は半日ほどで、営業所の方からご連絡をいただきました。
ここでとりあえず教えていただいたのは、
・補償の対象とするためには、可能な限りの写真などの状況証拠が必要
・補償は基本的には（パターンにより例外はあると思います）受け取った側に行う
・補償の方法は場合によるが、一般的には以下のいずれかが多い
　・新品をヤマトで購入してお渡し
　・送付したものを修理してお渡し
　・品代（送料を含む）をヤマトから賠償
ということ。
私からは、私の持っているこたつの発送前の写真や梱包の様子の写真、受取手とのやりとりのスクリーンショットと受取手の方の連絡先（事前に許可をいただいていたので）をメールで送付して終了しました。
発送側ができることはやはり多くないなと思いながら、3日ほどやり取りを待ちました。

受取側でのやり取りが主でした。。

※以下は受取手の方とヤマト運輸の方から後ほど聞いたやり取りです。
受取手の方からは、送られてきた段ボールやこたつテーブルの破損状況をヤマト運輸へメールで送付し、ヤマト運輸で確認の結果、運搬による破損と確定したそうです。
その後、双方で話をして、補償の方法を決めたのですが、
今回はもともとが中古品だったため、新品を購入してお渡しするということは難しく、
「メルカリ取引の品代をヤマトから賠償」することで合意したそうです。
また、破損した「こたつ」もヤマト運輸で引き取って廃棄するとのこと。
私に連絡があったのはこの時点で、今後、受取手の方の口座情報をやり取りして金額を振り込む手続きになるとのことでした。
出品者（私）と購入者（受取手）のメルカリサイト上での取引は通常の、
　　　　　　出品→購入→評価→終了
という流れで終わりました。

宅急便が破損したら、慌てずに状況を確認しましょう。

今回、宅急便が破損してしまった際の対応を書いてまいりましたが、
めったに起こることではない（私も初めてです）のでそんな連絡が来てしまうと慌ててしまう方もいらっしゃると思います。
長々と書いてしまったので、ポイントだけ以下にまとめます。

確認ポイント（再掲）

ヤマト運輸の宅急便が破損していた場合には、
・破損を確認後、迅速にサービスセンターに連絡する（14日以内）
　できれば受取側から連絡するとスムーズ
・破損したものの品名・値段などの情報を控えておく
・段ボールなどの梱包材の破損個所、商品の破損個所などは写真を撮る。
　実物も捨てずに保存しておく
破損は無いのが一番ですが、万が一の際にはこうしたことを注意しておくと、その後の流れがスムーズです。

中古品のお渡しでしたので、精神的ダメージはないのですが、
これがもし、思い出の品だったら…と思うと、やはり梱包はキッチリして、
もし段ボールに傷がついても中身は平気なようにしておかなければいけないなと、自分の教訓にもなりました。
メルカリで大物家具を出品した話も書きました。
あわせて読んでいただけると幸いです。