徹底的な伴走支援で「Keywordmap」シリーズ導入企業の成果創出をサポート！カスタマーサクセスの役割と仕事内容｜Koki.S｜CINCの人
こんにちは、CINC TIMES編集部です。
CINCのソリューション事業本部 推進部にあるカスタマーサクセスチームは、「Keywordmap（キーワードマップ）」シリーズを導入しているお客さまがツールを効果的に利用し、成果最大化につなげられるよう支援する部署です。Webマーケティング調査・分析ツールの「Keywordmap」と、Twitter運用プラットフォーム「Keywordmap for SNS」の両ツールについて、基本的な使い方のレクチャーや問い合わせ対応にとどまらず、お客さまがスムーズに活用できるまで伴走する形でサポートしています。
Keywordmapシリーズを導入している企業の数は500社以上（2023年1月末時点）。カスタマーサクセスチームはどのようにお客さまをサポートしているのか、カスタマーサクセスチーム マネージャーのKoki.Sさんに、今後の展望などとあわせて詳しく聞きました。
お客さまのWebマーケティングが成功するよう、ツール活用を支援
――カスタマーサクセスチームの構成やCINCにおける役割、ミッションを教えてください。
カスタマーサクセスチームは和気あいあいとした雰囲気で、オンとオフの切り替えをしっかりと行えるメンバーが多い部署です。チーム内はKeywordmapシリーズ導入後の伴走支援を行うオンボーディングと、オンボーディング期間を終えたお客さまを支援するサクセスの2つに分かれています。
チームの役割は主に2つあります。1つは、Keywordmapシリーズを導入してくださったお客さまのWebマーケティングが成功するように支援すること。もう1つが、お客さまの目的に合わせたKeywordmapシリーズの活用をサポートすることです。
ミッションは次の5つが挙げられます。
お客さまに継続的にKeywordmapシリーズをご利用いただくための支援提供
解約率やMRRの目標数値の達成
導入事例の創出
オンボーディング率の達成
CINCにおけるカスタマーサクセスの型化
「1．お客さまに継続的にKeywordmapシリーズをご利用いただくための支援提供」では、サポートサイトの運営、Keywordmapの活用術に関する勉強会やウェビナーの実施のほか、さらに踏み込んだ「サクセスプラン」の提供などを行っています。サクセスプランは従来のサポート内容に加え、Keywordmap シリーズを使用した調査分析や記事制作管理、投稿の作成など、実務面の支援を提供し、お客さまの成果最大化に貢献するサービスです。
「3．導入事例の創出」をミッションの1つに入れているのは、新しいお客さまがツールを導入する際の意思決定に影響するためです。導入を検討しているお客さまは「自社の課題を解決するソリューションとして、Keywordmapが本当に最適か否か」を知りたいはずなので、既存のお客さまにご協力いただいて事例インタビューを掲載しています。
5つのミッションの中でも特に重要なのが、「5．CINCにおけるカスタマーサクセスの型化」です。この数年でカスタマーサクセスの重要性こそ知られるようになりましたが、BtoBとBtoC、またはバックオフィス系とマーケティング系のツールでは方法が異なっており、明確なモデルケースと言えるものはまだないと思います。だからこそ、僕たちが1つの型をつくる必要があると考えています。
――Koki.Sさん自身はカスタマーサクセスチームのマネージャーとして、どのような役割を担っていますか。
カスタマーサクセスチーム全体のマネジメント業務として、お客さまや数値の管理、メンバーとの1on1、チームの中長期的な戦略策定などを主に担っています。また、カスタマーサクセスチームで集めたお客さまの声を基に開発部へフィードバックを行い、KeywordmapシリーズのUI／UX設計に携わることも僕の役割の1つです。
オンボーディングとサクセスの主な仕事内容
――オンボーディングとサクセスに分かれているとのことなので、それぞれの仕事内容について聞きます。まず、オンボーディングの仕事内容について教えてください。
オンボーディングでは、Keywordmapシリーズ導入後の約3カ月間、メンバーが徹底的にお客さまの伴走支援を行います。具体的には次のような流れです。
【導入後の大まかな流れ】
1カ月目：Keywordmapシリーズの活用方針策定、勉強会の実施など
2カ月目：ツールの活用法についてインプットとアウトプットを繰り返し実施
3カ月目：目的に即した活用ができ、オンボーディングが完了しているかを確認
導入後1カ月目はキックオフミーティングを実施し、お客さまからツールの活用目的をヒアリングしてKeywordmapシリーズの活用方針を策定します。方針策定後は、お客さまの状況に合わせてWebマーケティングやSEOなどの前提知識をお伝えしたり、ツールの具体的な機能や使い方に関する勉強会を実施したりします。
2カ月目はツールの活用の仕方についてインプットとアウトプットを繰り返し行う期間です。具体的な実施内容はお客さまの活用目的に応じて異なりますが、例えば「SEOで成果を上げること」が目的の場合は、お客さまにKeywordmapを使用して対策キーワードの選定や記事の構成案作成を行っていただきます。そして、お客さまが作成したキーワードリストや構成案などのアウトプットをカスタマーサクセスチームで確認し、アドバイスを行うような流れです。
3カ月目は、お客さまの目的に対して適切な活用ができているかヒアリングを行い、オンボーディングが完了しているか否かを確認します。
オンボーディングの進め方にはいくつかパターンを用意しており、パターンごとに1カ月目～3カ月目にやるべき項目が決まっています。営業担当者から引き継いだ情報やキックオフミーティングでの内容を基に、お客さまがどのパターンに該当するかを判断し、決まったメニューの中から不要な項目を除いたうえで提供するイメージです。例えばAパターンに該当するお客さまがいらっしゃって、やるべき項目が18項目あり、9項目完了しているとしたら、進捗率は50％。18項目すべてが完了したらオンボーディングできたと判断します。
――では、サクセスの仕事内容はどうでしょうか。
サクセスは3カ月のオンボーディング期間を終えたお客さまからの相談や問い合わせに対応したり、お客さまが契約更新を迎えるタイミングで継続のご提案を行ったりするのが主な仕事内容です。
お客さまへの支援は、ライトサクセスとディープサクセスの2軸に分けて考え、提供しています。ライトサクセスとディープサクセスとは『カスタマーサクセス実行戦略』の著者である山田ひさのり氏が提唱している考えです。ライトサクセスではツールを使用している現場のご担当者さまが満足している状態の実現を目指します。一方、Keywordmapシリーズがお客さまに定着して当たり前のツールになっており、そのうえで経営層の方々が満足している状態の実現を目指すのがディープサクセスです。
お客さまの力になれることが何よりの喜び
――カスタマーサクセスの仕事をしていてKoki.Sさんが楽しいと感じるのは、どんなときでしょうか。
3つあります。
1つは、お客さまが成果を出したときです。例えばコンサルティング会社のお客さまだったら、「Keywordmapのおかげでクライアントへの提案の精度が向上して受注率が上がった」「Keywordmapの活用がクライアントの継続要因の1つになった」などが挙げられます。また、事業会社のお客さまであれば、Webサイトの流入数やCV数の増加など、Keywordmapの活用によって数値目標を達成できたときです。
もう1つが、お客さまの期待値を大きく超えて喜んでいただけたときです。例えば、成果が出なくて困っているお客さまや、ツールの継続利用にあたって上司の説得に苦労しているお客さまにサクセスが活用方針などの提案を行い、「やっぱりKeywordmapですね」と再評価いただけるときが挙げられます。
最後が、現場の担当者の方が社内で評価されたり、昇進したりしたときです。過去に担当したお客さまの中には、契約当初はマネージャーだったのが、最終的に取締役まで昇進した方もいらっしゃいました。もちろんそれはツールだけの力ではありませんが、Keywordmapが少しでも貢献できたのであれば、カスタマーサクセスとしてこれほど嬉しいことはないと思います。
――反対に、大変なことを挙げるとしたら何ですか。
カスタマーサクセスチームの立ち上げから4年が経ち、ありがたいことに当初よりもお客さまの数が増えているため（2023年1月末時点で526社。KeywordmapとKeywordmap for SNSの両方を契約している企業は2社として計算）、必要な人数や支援の仕方も当初と変わってきていることです。カスタマーサクセスそのものの明確な正解がない中、常に変化し続ける必要があり大変ですが、そのぶんやりがいもある仕事だと感じています。
目指すはBtoB企業で日本一のカスタマーサクセス
――カスタマーサクセスチームのメンバーを率いるうえで大切にしていることは何ですか。
メンバーがそれぞれの役割・裁量を広げられるよう、常に挑戦しやすい雰囲気の醸成や成長を実感できる環境の構築を心掛けています。カスタマーサクセスチームのメンバーには常に現状に満足せず、次のリーダー、チーフ、マネージャー候補を目指してもらいたいと考えているからです。
――カスタマーサクセスチームの今後の展望を教えてください。
まずはチームの状態を安定化させ、2年後にはアップセルなどでカスタマーサクセスチームが新規の売上数値も構築できる体制を強化したいです。そして3年後には、CINCのカスタマーサクセスチームが日本のカスタマーサクセスの優れたモデルケースになっている状態を目指します。
僕個人としては、CINCのカスタマーサクセスチームをBtoB企業で日本一の組織にすることと、Keywordmapシリーズを業界スタンダードのツールにすることが目標です。
――Koki.Sさん、ありがとうございました！
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