接客サービス業のこれから

飲食店では、タブレット端末でも注文が標準になりつつあり、配膳ロボも徐々に普及し始めているようだ。結果、60席程度（４人掛けボックス席が15）のホールに接客要員は２人程度という店が増えている。

接客要員はホールにいる客の要望を事前に見つける努力をする風もなく、背を向けているケースや、客席側に顔を向けていても客と目を合わせることをあえて避けているように感じるのは被害妄想だろうか？

客の様子を常に気にかけている従業員のいる店もあるが、かなり稀になってきた。
人手不足の飲食業界（サービス業）がテクノロジーの力を借りて、生産性の向上を図った結果、確実に省力化は進んでいる。今後テクノロジーはより加速度的に進化していくだろう。

支払いもキャッシュレスが進み、レジには世話役一人が使い方のわからない人のために配置されている程度の店も増えた。

これはつまり、AIやロボットに人が仕事を奪われていく過程に過ぎない。

では、どんな飲食店（サービス業）だったら、人がやる仕事が残るのだろうかと、このところその解を予測しようと色々頭を巡らせることが多い。
ない知恵を絞って、いろんな仮説を想定して、人がどんな役割を果たしている店なら行ってみたくなるだろうか？

少ない脳みそで考えた結果、客と従業員があえてコミュニケーションを取らなければならない不便さをサービス設計の時点で組み込んでおくことがいいような気がしている。

お客さんは店につくわけではなく、間違いなく人につく。
街のスナックや駄菓子屋、マッサージ店などではそれが顕著に出るように感じる。
ママやおばちゃん、セラピストとは世間話や身の上話もするわけで、その無駄話とも思える会話がリピーターをつかむように思える。

今後、人が全く介在しないサービス業と、コミュ力のある店員のいる店の二極化が進むのかもしれない。

SNSで集客をするにも、やはり店としてではなく個人として自分を売るような告知をしている店なら興味を持つかもしれない。
店の告知ではなくあくまでも個人のパーソナリティを押し出すのが良さそうな気がする。
逆に、ほとんど人が介在しない店がChat GPTでSNSを発信したとして、それは集客につながるのだろうか？アバターを作ってみる？

とにかく、商品やサービスのクオリティで集客するというのは、もうあまり意味がないのは確かだ。どこも、そこそこのクオリティには達しているから・・・。
味の評価が90点の人にいないラーメン屋と、接客力のある店員がいる味の評価が85点のラーメン屋なら、後者に客は集まるものだ。
詰まるところ、クオリティが一定レベルに達していれば人間力に客は惹かれるということのように思えるし、少なくとも自分はそうだ。

と、まぁ今日は小難しいことをごちゃごちゃ書きましたが、時代の変化がこれまでの人類史にないほどのスピードで進んでいる現在、新しく実用化されるテクノロジーが普及した未来を想定してみるのは大切だと思う。たぶん・・・・・