ディズニーワールド：ホテルのサービスデザイン

*別プラットフォームで運営していた過去の留学記を移行したものです(留学期間：2016-2018)

2017年夏のバケーション、日本から遊びに来た母とフロリダのWalt Disney Worldに行って来ました！出発までのUXについては前回のこちらから。

事前準備の段階から、ディズニーのUX設計すごい！と思っていたのだけど、実際にパークに行って、更に良く設計されているなぁと唸ることばかりでした。

空港⇆ホテル間と公式ホテル宿泊特典
LAからオーランドまでは飛行機で５時間ほど。時差が３時間あるので、行きは長旅です。オーランドの空港に到着後、予約しておいたMagical Expressバスに乗りホテルへ。バスを待つ空間からもうディズニーランドの中のような雰囲気で、モニターでパークの紹介が流れています。

私たちは到着が遅かったので利用できなかったのだけど、事前に送られて来ている荷物タグを付けて荷物を預けておけば、ホテルの自室まで届けてくれます。**ディズニー直営ホテルへ滞在の場合のみ

荷物の宅配サービスは、子連れの方が多いので嬉しいですね。ただ、国際線で来るお客さんの方が荷物が多いだろうに、荷物タグは米国の住所にしか配達されないので、海外からのお客さんは利用できません。空港⇆ホテル間のシャトルを24時間営業してくれているのも嬉しい。おかげで、帰路は朝１番に近い飛行機だったけれど同じくMagical Express利用ができました。

そして、チェックイン時にもらえるのが、ホテルの部屋の鍵やパーク入場券
ファストパスなどと繋がっているマジックバンドです。色が選べて、真ん中のミッキー印の裏に事前に登録しておいた名前も印刷されています。大江戸温泉の鍵のように、クレジットカードとディズニーワールド用の暗証番号を登録しておけば、このバンドでディズニーワールド内のお財布代わりにもなります。

そんな多目的バンドなので、パークで遊ぶ人の半数くらいはおそらく普段着けている腕時計やフィットネスバンドなどを外し、このバンドだけ付けていました。半数くらいは時計を逆側にしたり、フィットネスバンドも着けてた（私も）。Apple Watch着けている人は見なかったかな。フィットネスバンドが、第２の腕のアクセサリーとしての場所取りに苦戦しているのを尻目に
ディズニーさんさすが。これだけ用途があると思わず時計も外しちゃいます。まぁ短期間だからなのでしょうがね。

さて話を戻して、このバンド、米国在住者だったら、自宅に送られて来るし（私たちは手配が遅すぎて間に合わなかった）ホテルのチェックインもオンラインで出来、当日お部屋の準備が出来ましたメールで部屋番号が知らされるので、空港からホテルのフロントを通らずにお部屋に直行も可能。そしてお部屋には荷物が届けられるという、直営ホテルの特典サービス。

ちなみに、これは高級ホテルに限らずエコノミーホテルでも、ディズニー直営ホテルなら全て同じサービスが受けられます。飛行機なんかで便利なサービスは上級会員限定だったりするけれど、全てのホテルで提供するのが凄い！更に、直営ホテル滞在者はマジカルアワーと呼ばれる、開園前の数時間と閉園後の数時間（毎日対象パークと時間が違う）パーク内に入れます。これも全直営ホテル滞在者が対象です。

ホテルのアメニティやテレビのチャンネル、お部屋のデコレーションもディズニーキャラクターが所々に使われていて、滞在中、ホテルに帰ってからもディズニーの世界観に浸れます。

フロリダにはディズニー直営ホテルが20軒ほどもあるそう。それぞれテーマが決まっていて、テーマに合ったレストランが入っている。グレードも一泊$500を超えるところから$100以下まであるので（1部屋料金）何度行っても別のホテルに泊まる楽しみがある。

私にとって、テーマパークの直営ホテルに泊まるのは今回が初めてだったから、ディズニー以外の取り組みについては分からないけれど、一貫した顧客の導線に合わせたサービスが設計されているって感じた。「家に帰るまでが遠足」じゃないけれど、テーマパーク内、ディズニーワールド内、だけでなく旅行計画からゲストを空港に送るまでがディズニーのUX設計なのでしょう。

ところで、バスの予約票、荷物タグ、マジックバンドが事前に送られて来るのが米国在住者限定なのに加え、ディズニーワールドの公式アプリも、米国のアップルストアのみで配布しているようです。アプリは前回書いたように必要なものをほぼ全てリンク出来、情報を探すことができるので、とても便利で。このアプリ無しには、私もこんなにUXを語る事が無かったのかもとも思います。

でもきっと、世界各国から来るゲスト全員の国・言語にはディズニーでも完璧に対応出来ないのでしょう。私の勝手な憶測ですが、完璧な対応が出来ないのなら米国版の精度を上げて、全ての人に同じアプリを使ってもらおうという事なのかなーと。

長くなったので、パーク内のエクスペリエンスデザインや、キャストさんたちのホスピタリティについてはまた次回。。。ディズニーワールド、特に家族でのバケーションにおすすめです！