自動音声サポートに不快感？ 顧客の約半数が離れてしまうとの調査結果
近年、企業が提供する自動音声サポートの導入が進んでいますが、これは必ずしも顧客の満足度を上げるものではありません。
多くの消費者が調査の結果、自動音声サポートに不満を抱いており、なんとその半数以上が他社に乗り換えると答えています。
特に顧客の三分の二は「人間と話したい」と強く望んでおり、「絶対にAIと話したい」と答えたのはほんの3％に過ぎませんでした。
このことは、音声サポートが如何に多くの人にとって不愉快な体験であるかを物語っています。
なぜこうなっているのでしょうか？
AIによる自動音声サポートは、複雑な問題に対して適切に対処できないことが最大の問題だと指摘されています。
もしもAIが顧客の期待に応えられない場合、約29％の顧客がその会社の製品やサービスを購買する気を失うことが分かっています。
この状況に対し、AIの導入に賛成する者もいます。
彼らはAIが人間サポートに匹敵する技術を持つという未来を夢見ており、AI導入企業が増加する道を開こうとしています。
しかし、最大の問題は待ち時間の長さや、サポート担当者の話し方にあります。
これらの点が改善されない限り、AIに頼るなら顧客は離れてしまうでしょう。
つまるところ、企業は顧客にとって最善の解決策を提供するために、人間とAIのハイブリッドアプローチを採用すべきなのです。
最終的には人間エージェントが複雑な問題に対応し、AIシステムが反復的なタスクを迅速に処理するという方法が、顧客満足度を維持するための最適解であると言えます。
企業は顧客の期待を超えるために、現行のテクノロジーのギャップを埋めることが求められているのです。
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