WEB広告のプロなのに、こんな悩みがありました。

こんにちは。
AJIMA社員の最古参、あいちゃんです。

AJIMAはデジタルマーケティングを行う
沖縄に本社を構える社員30名弱
全メンバー日本人の会社です。

部署は2つあり、

検索結果画面や様々なWEBサイトや、各種SNS、
Amazonなどのショッピングモールに広告を配信することで、
認知や集客に困っているお客様のWEBサイトに、
見込み顧客を呼び込み、最終的に売上アップに繋げることを支援する
デジタルマーケティング事業部。

Youtube、Instagram、TiktokなどのSNSや、テレビCMなどに配信する
動画の制作や編集を行うクリエイティブ事業部。

の2つの事業部で「マーケティング」を行っています。
WEBサイトを所有していて、商品やサービスを販売している企業が
主なお客様になり、私達は商品を仕入れて販売したり配送したりしません。

デジタルマーケティング事業部では、
特にAmazon内に広告を配信するサービスが好評を博しており、
お客様の中には、世界一有名なジーンズの会社がいたりします。

さて、話は全然逸れますが、
昨年の後半あたりに、弊社はあることに悩まされていました。

それは

「注文した物が届かない」
「返品したもののお金が返金されていない。
「プライムを解約したい」
「商品を購入しましたが請求書が届いてません」
「会員の期限が切れました。クレカには会員料が入っています。そこから引いてもらえませんか？」
「エラーがかかり、ビデオが観れなくなっています」
「アプリが英語になってしまい改善方法が分からない。」
「請求の事で聞きたい事がありますので、日本語がしっかりわかる方からご連絡をお願いします。」
「個人宛てにペットボトル入りの水などの品を送ることはできるか？」
「ファイヤーテレビで、Wi-Fiのパスワードが無効になってしまう」

という、弊社をAmazonだと勘違いした人から誤った問い合わせが、
電話とメールで毎日のようにきていたんです。

どこで弊社の番号を知ったのか確認しても、ほぼすべての人が、
「Amazon 問い合わせ」「Amazon 電話」といった語句で検索した。
という回答でした。

でも、社内でいくら検索しても弊社の電話番号は出てきませんでした。

どんどんストレスが溜まっていきました。

ところがあることを行ったことで、
そういった誤った問い合わせがぴたっと止んだんです。
完全に収まったんです。

それは

自社サービスを告知するために配信していた
Google広告を停止したんです。
その自社サービスとは、先ほど紹介したAmazon内で
広告を配信するサービスです。

なんと

自分たちのサービスで自分たちを苦しめていたんです。
なんとも情けない・・・

ただ、本当にそれが原因だったのか
広告の配信結果を確認してみました。

Googleの検索結果画面に配信する広告は、
「キーワード」と「広告文」と「WEBページ」が必要になります。

１．どんなキーワードで検索されたときに
２．どのような広告文を表示させて
３．どのWEBページに呼び込むのか

それを指定する必要があります。

そして、実際に検索された語句を確認することができます。
それがこちら

検索語句の一覧

こういった検索語句ばかりが並んでして、
見事にAmazonに問い合わせたい人たちからの
検索であることが分かります。

ただ、これらのキーワードでは広告を表示させようとは
思っていなくて、広告を表示させたいキーワードとしては、
指定していません。

それが右の列にある「追加済み／除外済み」で確認できます。
「追加済み」だと、キーワードとして指定していることになります。
※パフォーマンスに繋がる場合は追加済みにすることがあります。

上の画面に並んでいるものは、指定したキーワードではなく、
実際に検索窓に入力された検索語句（検索クエリとも言います）になり、
指定するキーワードとは別ものになります。

さらに、広告表示オプションという
２の「広告文」の下に追加で文字を表示することができる
機能の中に「電話番号表示オプション」というものがあります。

その名の通り、広告文の下に電話番号を表示できます。

他にも広告文をクリックしたときに呼び込みたいページとは
別のページへ呼び込むことができる「サイトリンク」や、
行っているサービスや扱っている商品カテゴリなどを
端的に表示できる「構造化スニペット」、
文字だけの広告文に追加して画像を表示できる「画像」、
特定の商品とその価格を表示できる「価格」

Googleの広告表示オプション

など、全部で15種類ほどありますが、設定していた
広告表示オプションの中で、電話番号表示オプションが、
最もクリック率が高く、そこから何十件も弊社への電話が
発生していたことも分かりました。

検索語句と電話番号表示オプションの実績から
原因であることは明らかですね。
広告の配信を停止するのではなく、表示させたくない
検索語句では広告を表示させないようにする
「除外」設定を行うことでも悩みは解消されたでしょう。

ただ、ここで疑問が浮かびます。

なぜ社内で検索したときに、その電話番号表示オプションどころか
広告文そのものが表示されなかったのでしょうか。

それは、Google広告のAIが、
「AJIMAのオフィスから検索されたときに
広告を掲載しても、クリックされない」
と判断していたからです。

そうなんです。
Google広告はパフォーマンスに繋がらないと判断したら、
広告を表示しないようにしてくれ、無駄な広告表示を
なくしてくれるんです。
逆にパフォーマンスに繋がると判断したら、
多めに広告を表示してくれるという、
優れた人工知能を有しています。

そして、その判断材料となるものは
・地域
・検索語句
・デバイス
・地域への関心
・曜日・時間帯
・広告の特性
・ブラウザー
・OS

などなど、様々な種類がありシグナルと呼ばれていますが、
そのすべての組み合わせで判断しています。
例えば、
「那覇市牧志で10時から19時の間に「Amazon 電話」という検索語句で
検索されたとき」
という「地域」と「時間帯」と「検索語句」の3つの組み合わせなどです。

そして、このシグナルの組み合わせは
なんと約6,000万～7,000万通りあるそうです。

そのすべての組み合わせで広告を表示した方が良い結果が得られるのか、
悪い結果が得られるのか、人間が判断するのは、ほぼ不可能ですよね。
Google広告ってすごい！

という、実例を用いてGoogle広告の仕組みをお伝えしてみましたが、
いかがでしたでしょうか。

もし、
「じゃーGoogle広告のAIに任せればいいじゃないか。」
「人がやることってあるの？」
という意見や疑問があれば、
お気軽にお問い合わせください！

AIをうまく活用するために、人間がやるたくさんのことがあります。