Marketing AutomationとCustomer Engagement Platformの違いとは

MA（Marketing Automation）という言葉を知らないマーケターはもうほとんどいないでしょう。しかし、その言葉から想像することは人によって違う気がします。
以前、某コンサルティングファームで働いていた時に、先輩コンサルタントに「デジマの中で何が得意？」と聞かれたので、「MAの設計、設定、運用は得意ですよ。」と回答したんですよ。その時、その先輩から「え？何？マーケティングを自動化するの？それってめちゃくちゃお客さんに失礼じゃない？一人一人をおもてなしすることこそ日本人の心。自動化するなんてけしからん！」と言われたことがありました（笑）いや、そうなんですけれども。。そういうもんだと思ってました。
マーケティングのコミュニケーションを自動化することがMAを導入することのメリットなのです。当時まだここまでMAという言葉が普及していなかったので、全く知らない人がこの言葉だけを聞くとそんな解釈をするのかと思いました。

ただ、私はその先輩の言葉から考えさせられたことが3つありました。
・なぜマーケティングの自動化が必要なのか？
・お客様の目線に立つとこの自動化はどう映るのか？
・自動化されて嬉しいのは誰か？

また、一方でBrazeが提供しているカスタマーエンゲージメントプラットフォームとマーケティングオートメーションは何が違うのか？と最近聞かれることが増えてきました。その違いについてまとめたいと思います。

1, Marketing Automation VS Customer Engagement Platform

この2つは、実はいくつかの機能だけで比較するととてもよく似ています。例えばセグメントやフィルターなどの顧客を抽出する機能や未来の日時を指定して開始するスケジューリング。顧客の名前を差し込むスニペット。これらの機能だけを比較すると「なんだ同じじゃん」と思われるかもしれません。しかし、この2つのプラットフォームはそもそも製品コンセプトが異なるのです。

2, Marketing Automation（MA）とは

MAとは、収益向上を目的としてマーケティング活動を自動化するツールです。文字通りマーティングの自動化。社内のオペレーションを一部自動化して人的リソースを減らし効率化を目指すのがこのツールの導入目的かと思います。
B2B、B2Cでは少しその存在は異なりますが、B2B向けのマーケティングに活用する際にはさらに自動化の意味合いが強くなります。

3, Customer Engagement Platform（CEP）とは

一方でCEPとは、デジタルのコミュニケーションを通じてお客様に効率的にパーソナライズされたおもてなしするツールのことです。B2C領域で導入が加速しつつありますが、ユースケースによってはB2Bにも有効なツールです。
効率化という観点では同じですが、導入の目的は主に顧客ごとにパーソナライズされたおもてなしと運用の効率化を両立すること。デジタルを活用したHuman Communication、それがCEPの目指すべき姿です。またデジタルだけに閉じた世界でもありません。

4, まとめ

そこで今導入を検討している方には、ぜひこの３つの観点を考えてほしいのです。
・なぜマーケティングの自動化が必要なのか？
　人が足りないからなのか、もっと施策を増やさなければならないのか。
　１人の業務量が多すぎるのか。
・お客様の目線に立つとこの自動化はどう映るのか？
　メッセージ量が増えて、さらに煩雑なコミュニケーションにならないか。
　機械的な画一的なメッセージになっていないか。
・自動化されて嬉しいのは誰か？
　社内なのか、お客様なのか。

社内の運用ばかりを気にしていると、私の先輩が言っていた「けしからん！」という状態に陥りますのでご注意ください（笑）
あなたがそのサービスの顧客になった時、そのメッセージをもらって嬉しいでしょうか。買わせることだけが目的になっていないでしょうか。

例えば、どんな機能があれば顧客との良い関係性が築けるでしょうか。
・送りすぎを防ぐフリークエンシーキャップ
・施策の優先度を決められる配信コントロール
・夜間にメッセージは送らない夜間配信停止
・顧客ごとにメッセージや画像、遷移先まで変えられるパーソナライズ
・顧客の行動に合わせてアプローチできるアクショントリガー

キリがないですが、Customer Engagement Platformには最低限上記の機能があることが望ましいでしょう。顧客は思った以上にその会社、そのブランドからのコミュニケーションに敏感です。