『期待値と視点のコントロール』

おはようございます！

さて。
今日は『期待値と視点のコントロール』というテーマでお話ししたいと思います。
全てのサービス提供者さんの活動に転用できるお話しだと思います。
サクッと短めにまとめますので、少し耳を傾けて頂けたら幸いです。
　

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▼ 「満足度」－「期待値」＝？
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「『奇跡の一枚』を旅行パンフレットに載せてしまう旅館は「満足度－期待値＝」がマイナスになっちゃう為、リピーターを生まないので、長続きしないよね」と尾原和啓先生。
#IT評論家
#プロセスエコノミー提唱者
#お世話になってます ！

演劇の世界で横行している『チケットノルマ制度』は構造上の欠陥を抱えています。
「面白くない作品」のチケットを強引に売りさばいたところで、客席が埋まるのはその一回で、ひきかえに、その舞台に関わった人間全員の集客力(信用)が落ちます。

一部の役者の中では、以下の様な言葉が伝えられています。

「お客さんは、セットや衣装のクオリティーに関しては、作品の規模感を鑑みて、あらかじめ予想できている。
そこに関しての期待値が跳ね上がっていることはない。
だから、舞台は『脚本』で選べ。
脚本を選ばずに出演することを役者の使命だと思うな。
仕事を選んだ以上、告知をするんだろう？
面白くない作品の魅力を語って集客をする行為は、詐欺だ。
食うものに困っても、詐欺師にはなるな。
エンターテイナーになれ」

全ての仕事は50年戦争です。
決して、一回の試合で終わるものではありません。
集客ができても、集客力を落としてしまっては本末転倒です。

なので、「満足度」－「期待値」がマイナスになってしまうようなアクションは御法度。

一言でまとめると「低品質は売るな」です。

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▼ 「楽しみ方」のズレで不満が生まれる
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ここまでは、『期待値コントロール』の話。
そして、ここからは『視点(楽しみ方)コントロール』の話です。

お台場にある人気施設『チームラボボーダレス』が完成した時、一般公開前に仲良いスタッフにモニターとして体験してもらったところ、いまいち反応が良くなかったそうです。

あがった不満は「巡回ルートがよく分からない」。

もちろん、チームラボさんは、あえて「巡回ルートを設けない設計」にしたのですが、お客さんは本能的に「巡回ルート」を求めています。

そこで、チームラボさんは入場ゲートにキャッチコピー『探索』という言葉を入れたそうです。
「ここは、皆が迷う場所、自ら探す場所だ」というリードです。

この一言を挟んだおかげで、『チームラボボーダレス』の満足度が跳ね上がります。
皆、楽しみ方が分かったんですね。
少し踏み込んだ言い方をすると、「期待する方向が定まった」。

同じサービスを提供していても、案内の言葉ひとつで、満足度が変わります。
ここは甘く見積もらない方がいいと思います。

今日は、『期待値と視点のコントロール』というテーマでお話しさせていただきました。

今日もありがとう！

じゃ

またね！

阿部

#Biz Insights
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