『ファン創造』~顧客のファン化~

おはようございます！

さて、

今日は『ファン創造』というテーマでお話させて頂きます。

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▼ 『お客さん』を二つに分けると…
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ここでは「お客さん」を「顧客」と「ファン」に分けて、「顧客＝商品を買ってくれる人」「ファン＝サービス提供者を応援してくれる人」という定義で進めさせて頂きます。

　

もう少し解像度を上げると「顧客＝商品の機能を目的として商品を買ってくれる人」「ファン＝サービス提供者を応援する為に商品を買ってくれる人」といったところ。

　

お客さんごとに“商品を買う動機”が違うので、ここをキチンと区別しておかないと、的外れのアプローチ（ファンに「機能」を宣伝するような）が量産されちゃうので、「お客さん」を「顧客」と「ファン」に分けるプロセスはメチャクチャ重要です。

　

その上で、「ファンを作らなきゃいけない」という話です。

　

「顧客のファン化が重要だ」という。

　

理由は、商品を高く買ってくれるのは「顧客」ではなくて「ファン」だからです。

　

僕も大好きなクラフトビール「よなよなエール」を手掛ける（株）ヤッホーブルーイングさんを始め、「顧客のファン化」は近年多くの企業が「ファンマーケティング」という名の下、チャレンジしてます。

　

新規顧客の獲得は既存顧客の５倍のコストがかかるという「１：５の法則」というのがあって、とにもかくにも「新規顧客の獲得」というのは高くつくんですね。

　

ならば「既存顧客にファンになってもらうことにコストをかけた方がいいじゃん」と企業は考えるわけです。

　

あと、朝っぱらから「法則の話」だらけで嫌ですが、「２：８の法則（パレートの法則）」というのもあって、これは「２割の顧客が売上の８割をあげている」というものですね。

　

２割の顧客というのは「たくさん買ってくれる人」あるいは「高く買ってくれる人」のこと。

　

多くの場合、これは「ファン」と呼ばれる人達のことですね。

　　

それでは、

どうやって顧客をファンにするのか？

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▼ 「どうやって顧客をファンにするのか」
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「どうやって顧客をファンにするのか？」という部分ですね。

　いろんな人が、いろんなことを言いますが、やっぱり一番大事なのは「情報の共有」です。

　自分達の目的地を共有して、自分達の現在地を共有する。

　現在地から目的地までの距離が「応援シロ」で、まずはここ（不足分）を明らかにしないと、応援する側も、どう応援したらいいか分からない。

　ちょっと具体的な話をすると、僕、２０年くらいの料理人人生で何か所かお店を回ってきた中で思ったのは、とにかく職人さんって完成まで隠そうとするんです。

　「プロなんだから完璧なものしか見せたくない」という。

　

あるいは「不完全なものを見せて、それで誤った評価を受けるのは嫌」というのもある。

　その気持ちは痛いほど分かるんです。

　それこそ、『仕込み中』の状態でも、プロに見せたら、そこからの作業を想像してくれるので、「これは良い皿になる」といった反応を貰えたりするんですが、お客さんに見せても、あまり想像してもらえないので「これ、美味いの？」となったりする。

　それは作り手としては不本意なんですけども、ただ、ファンは応援したいんです。

　制作過程を何も知らされず、ある日突然、完成品をドンと見せられて…いや、それはそれで素晴らしいし、「素敵な作品を見せてくださってありがとうございます」なんですけども、ただ、そこには、お客さんが参加できる隙間が一つもないんです。

　お客さん目線で言うと「僕がいなくても、この料理（作品）は存在した」です。

　ファン作りで最も大切なのは、「作品」「商品」「サービス」あるいは「会社」を、「ファンとの共同創作物にする」あるいは「ファンと共同親権を持つ」ということで、くれぐれも「発信者」と「受信者」に分けることじゃないんですね。

　

向かい合って座るんじゃなくて、隣に座ることが重要なんです。

　

それもこれも、制作のプロセスをお客さんと共有しないことには始まらないんだけど、多分、記事を読まれている方の職場には「完成品を見せてナンボ」という方がいらっしゃると思うんです。

　

まずは、ここを口説いていかないと、ここから「完成品を見せてナンボ」はAIの競合になってしまうので、かなり分が悪くなってくると思います。

　

顧客をいかにファンにするか？

この重要課題（必須科目）を後回しにすればするほど、ビジネスとしての死亡率は上がっていく一方なので、しっかりがっつり取り組んでいきましょう！！

今日もありがとう！！

じゃ

またね！！

阿部