いじめ後遺症と私⑧《お仕事編6》接客業務で体験した威圧的な常連客とのかかわり方
接客業で働いた経験のある方なら「この人苦手だな」と感じるお客様の対応をしなければならない状況に追い込まれた事ってありますよね。
前回の記事では…
私がコールセンターで働いた際の経験談について記事を書かせていただきましたが…
今回のテーマは、接客をするにあたり《威圧感を全面に押し出してくるお客様》に対して、どのような対応をしてきたかについてお話ししていきたいと思います。
スーパーやコンビニの店員、飲食店、ショップの販売員など…接客業で働くにあたり威圧感を全面に押し出してくるお客様を対応しなければならないシチュエーションってありますよね。
当然私にも、対応経験はあります。
《一見さん》ならいいのですが、常連となると邪険に扱う訳にもいかず…対応が難しいものです。
私自身、コンビニでトータル15年以上勤務しているのですが、いじめの後遺症も相まって、威圧感を出してくるお客様の対応には苦労しました。
私が天敵だと感じていたのは、店員を下に見てくるような雰囲気を醸している40代後半の男性(Wさん仮名)だったんですが…
Wさんは機嫌が悪い日は「お弁当温めますか？」と必要な質問をしても、回答するのも面倒なのか…睨みをきかせてくるような方でした。
Wさんのぶっきらぼうで無愛想な受け答えは、いじめられていた頃の記憶を追体験させられるような感覚になるのです。
しかも威圧感を出してくる方に対応する場合は、どうしても反射的に萎縮してしまうので…
なるべくミスしないようにと思えば思うほど、(お渡しするお釣を床に落とす等)変なミスをしてしまう事も多々ありました。
対応した後は自責や自己否定込の1人反省会。
せいぜい長くても3分程度の接客とはいえ、Wさんを対応するのは嫌で嫌で仕方ありませんでした。
この問題が解決に向けて動きはじめたのは、私がメンタルコーチとして必要な知識を学びはじめたのがキッカケです。
人間の心理について学ぶ前は、Wさんに対して「態度の悪い嫌な客」という視点でしか捉える事ができませんでした。
しかし機嫌が悪く横柄な態度をとる日があるという事は…
Wさんは日常的に機嫌を損ねるようなストレスがあり、それを自分より弱い人間にぶつけて解放しようという心理が無意識に働いていると推察できます。
つまり…
パッと見は堂々として高圧的に見えても、それは弱い自分を隠そうとする…自信の無さの現れなんですよね。
なので、機嫌が悪くて高圧的な人と関わる際は…
相手が抱える日常的なストレスを勝手に想像するようにしました。
例えば…
・仕事で取り返しのつかないミスをしたのかもしれない
・職場の後輩から疎まれてるのかも
・こっぴどく上司に叱られた？
・この性格だと、悩みを話せる人が周りにいなくて1人で抱え込んでストレスためてる？
・独身っぽいから、高圧的な性格が災いして独り身なのかもしれない…
とにかく思いつく限りの理由を勝手に想像するのがポイントです！！
目の前でとっさにイメージするのが難しい場合は、対応し終わってから想像してみるのもよいでしょう。
もし可能であれば…
想像した内容の裏をリサーチしてみると「高圧的な態度は自信の無さの現れ」だと確信が持てるようになるはずです。
裏を取る際のコツとしては、仮にAさんという人の印象をBさんが「優しい人」だと言い、Cさんが「厳しい人」だと言った場合…
どちらかの意見が間違っていると捉えるのではなく、Aさんは両方の性質を持っていると推察してOKです。
私の場合は、情報通なオバチャンと一緒にシフトに入った時に「常連のWさんってどんな人なんですか？」とさりげなくリサーチして、自分の想像と照らし合わせていました。
結果的に、Wさんに対する私の視点が変わってきた事で、必要以上に萎縮する事も減り…
相手をどの視点から見て捉えるかで、印象が随分変わると…実体験を通して知る事ができました。
この相手の抱えるストレスを勝手に想像する方法は、パワハラや威圧感を与える相手に対する印象や、視点を変える方法として手軽に取り入れろれる内容かと思うのでオススメです！
もしよければ、ひとつの対処法として試してみてくださいね。
現在noteにて【いじめ後遺症】をテーマにシリーズで記事を書いていますが…
私がいじめ後遺症から、立ち直った経緯については著書「90%が知らないメンタルコーチが教える幸せ脳の作り方(電子書籍)」にまとめてあります。
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