みずほ銀行の対応がまたまた残念だった件

こんばんは。今日もお疲れ様です。

画像は、これからお話することと直接関係ないですが、みずほ銀行の人が
撮影したニューヨーク・ウォール街です。

2年前のFacebookに2日間に分けて投稿した件をシェアさせて頂きます。

１．当日の出来事

2018年12月10日のことです。

この翌日に、銀行口座からの引き落とし支払いがあるので、勤務先が入居
しているビルの1階にあるATM端末から、出社前に入金しようとしたら
「読み取れないエラー」になってしまいました。

それは仕方ないとして、その後の電話窓口の担当が使えなさすぎました。

ATM端末横の電話機ですぐに相談したら、そちらでは対応できないと言われて、口座開設店に電話させられました。そこまでは仕方ないとして、支店に電話したら、状況を再度説明させられた後、ずっと話中のまま。
あとで携帯の履歴を見たら、合計で8分29秒もかかりました。
余裕もたせて出勤してきたので、幸い遅刻にはなりませんでした。
私の後ろで待っている人達は、きっと不審な目を私に投げつけながら、他のATM端末を使っていたことでしょう。

やっと担当が電話口に戻ってきて、そのまま会話を続けようとしたので、
さすがに折り返ししてもらうことにしました。

そしたら、「口座残高照会の画面は開けるでしょうか」と言われてしまい
ました。
おいおい、出社時間が迫っているので折り返してくれと言ってるのに、と
思いつつ、メニューによってプログラムの動作が違うのかこの銀行は！？
(絶句)とも思ってしまったのは間違いありません。
「読み取れないエラー」と表示されたのだから、カードの磁気ヘッドの損傷とかが原因でしょうから、プログラムレベルの問題ではない筈です。

しかし、その後の展開を振り返って、ここで、みずほ銀行の人から、＜別のATM端末に並び直して、もう一回操作してみて欲しい＞と言われていたら、
その後会社にダッシュで駆け込むことになっても、結局壮大な時間の無駄遣いにはならずに済んだのです。
その様な、人知を超えた洞察力は、あいにく私には備わっておりません
でした。ｗ

詳しくお調べしますと告げられてから1時間30分以上経って、そろそろ昼
休憩に入ろうかな、といういい(?)タイミングで、ようやく連絡が来ましたた。
①お客様のカードは磁気損傷の可能性が高い。
②再発行手数料を通帳を使ってATMから入金してくれれば電話やインターネットで再発行手続きがとれる。
①も②もとっくに知ってたよ。強いて言えば手数料が1,080円というのはいちいち覚えてませんでした。
通帳なんていちいち持ち歩かないと言ったら困った様子だったが、別に他行から振り込みすればいいだけの話。
ただ、今日手続きしても新しいキャッシュカード到着まで10日かかるそう
です。
普段でさえそうなのに、関東大震災再来とかの非常事態に、どう対処するのでしょうね。
たぶん対処できないのでしょうね。
お目汚しの愚痴言ってすみませんでしたm(_ _)m

ところが、キャッシュカード再発行専用電話センターに連絡したら、支店では10日と言っていたのが2週間かかると言われました。
部署によって説明が違うなんて、どうしてキャッシュカード再発行専用電話センターから各支店に状況連絡が行ってないのか、少しは顧客対応考えた
仕事の進め方してくれよと、また怒りがちょっとこみ上げましたが、仕方
ありません。
最初からまた口座番号やら住所やら説明して、郵送しますからと言って
さっさと電話を切ろうするのを押し止め、簡易書留で送ってくることを確認しました。
郵送料も含めて1,000円ごときでガタガタ言うんじゃねぇ感満載の対応でしたが、オペレーターの言い方にいちいちびっくり。
支店名と口座番号を告げると、「再発行できる口座かどうか、見に行って
きますので少々お待ちください」
再発行できる口座であることを確認しました、というので「お願いします」と言ったら「手数料引き落としできるか確認してきますので少々お待ちください」
つまりいまだにシステムが統合されてなくて、旧第一勧業銀行の支店の
端末、旧日本興業銀行の支店の端末、旧富士銀行の支店の端末と並んで
いて、そこにいちいちオペレーターが席を立って、見に行っているので
しょう。
私の住む私鉄沿線には、みずほ銀行の支店や出張所が異様に少ない(信用金庫の方が支店がたくさんあるくらい)なのですが、理由がよくわかりました。

つか、各オペレーターの前に旧第一銀行の端末、旧日本興業銀行の端末、
富士銀行の端末、そして新生みずほ銀行用の端末を合計4台並べれば、済む
話ですよね？

それができない理由は、キャッシュカード再発行専用電話センターを
旧３行の銀行の事務量から推計してこれ位で大丈夫と思ってたら、みずほ
銀行の事務レベルがあまりに酷いので、床スペースが足りなくなって
しまった、とかでしょうかね。

私がそのセンターの責任者だったら、せめて電話機はワイヤレスにして、
歩き回りながら電話応対ができるようにしますけどねぇ。

２．翌日の出来事

ところが、翌日、同じ出張所で、4台並んでいるうちの別のATM端末で念のため試してみたところ、普通に使えてしまいました。

口座番号とかは先頭以外＊＊＊表示なので、当時の利用明細票をそのまま
アップしますね。

つまりは自分のカードが問題ではなく、たまたま昨日使ったATM端末の方が問題だっということです。

カード情報が読み込めないエラーは後にも先にもこれ1回だけだったので、磁気ヘッドの損傷ではなく、一時的なトラブルだったようです。
みずほ銀行がそうしたエラーをきちんと把握・ノウハウを維持していれば、「そちらはATMが4台並んでいる出張所ですので、念のため別のATMでもう一回操作を試してみて頂くことは可能でしょうか？」って聞いてくれれば、お互い無駄な作業と時間を使わなくて済む話だったのです。

おまけに1日経っても再発行手数料が引き落としされてないので、そのままその分も引き落として再発行手数料引き落としできないようにしてしまおうかとも思いましたが、念のためキャッシュカード再発行電話センターに電話してみました。

引き落とし処理は、2～４営業日後に実施するそうで、もう再発行手続きは止められないと言われました。
のんびりやってくれるなぁ。

おまけに、今使えている方のカードも、再発行手続きが進むと、どこかの
段階で使えなくなってしまうそうです。
どこかの段階って具体的にどの段階だよ！と言いたかったですが、それは
かなり丁寧に翻訳して聞いてみたところ、支店に確認して欲しいと言われ
ました。
キャッシュカード再発行電話センターって、古代インドで行われていた
カースト制度を復活させていたとは。

インドのホテルで部屋の電灯が切れたことを内線電話でフロントに告げると、3人のスタッフがやってきて、一人は電灯を運ぶ係、一人は脚立を運ぶ係、最後の一人はその脚立に乗って電球を交換する係、と分業されている、アレです。

しかし、少々お待ちくださいと言って8分29秒も待たせる支店にそんな
難しい質問投げても、今度はもっと時間かかるよね～(絶望

キャッシュカードの口座番号の後に続いて、今持っているカードは「01」と刻印されているので、再発行センターで来週あたりにのんびり作成する分には「02」とか刻印される筈。
支店の端末で、私の顧客データを照会して、キャッシュカード発行ステータスが「02」となった時点で、その02カードが簡易書留で送られてくる前から今の01カードは使えなくなるんでしょうかね。

３．その後の出来事

そして、「02」とは刻印されず、「11」と刻印された(2進法か)カードが、
確かに翌月再発行されて届いたのですが、2～4営業日後に引き落としされる筈の再発行手数料1,080円が、1か月後にたまたま残高見たら、まだ引き
落としされておりませんでした😣
金額が違うので引き落とせないとかなら連絡あってしかるべきだし、事情を勘案して免除してくれたのなら、それも連絡してくれてもよさそうなのに。

いやいや、きっとこれは、キャッシュカード再発行電話センターと支店との間の、コミュニケーション不足か、単なる連絡もれでしょう。
金融庁から免許もらって営業している銀行が、そんな低レベルの事務ミス
起こしてたら、いけないんですけどね。

みずほ銀行、大丈夫ですか！？

本件、結局告知が来ないままいつの間にか1枚目のキャッシュカードは使えなくなり、今は後から送られてきた2枚目のカードをずっと使ってます。
なんだかなぁ～。

その後、みずほ銀行のシステムは合併後20年を経て、ようやく昨年統合
されたのはご高承の通りですが、現場がこんな状況では、苦労して統合
しても、たかが知れていると思ってしまいます。

４．上記以外に、これまでみずほ銀行について投稿した件

2020年、今年の6月に、以下の投稿を2本書きました。

まずは、スマホアプリの障害の件。

そして、ATM端末に1万円札が切れてて、ついでに操作性の改善点を述べた件。

これで、問題点の指摘が最後になるといいな、と思いますです。

では、また。