【1minSELECK】顧客継続率99.4％！ユーザーの不安を解消するエンジニア「CRE」をhokanが導入した理由
WebメディアSELECKの記事を「1分で読める」短縮版でお届けする【1minSELECK】です！本日の記事はこちら！
What：
Googleが提唱した「CRE（Customer Reliability Engineering）」とは、「顧客信頼性エンジニアリング」を意味し、技術を用いて顧客の課題解決に取り組む、いわば「カスタマーサクセスを担うエンジニア」のことを指す。
継続率99.4％を誇る保険営業向けのクラウド型顧客・契約管理サービスを提供するhokan社では、まだエンジニアが10名に満たない2020年のタイミングで、CRE専任のチームを立ち上げ。
Why：
顧客層の拡大に伴い、データ移行等のシステム的な課題も増加。しかし、プロダクト開発をしているエンジニアが問い合わせに対応していると、開発スピードが鈍化してしまう。
そこで、開発部門は開発に100％専念し、お客様の対応が必要なところはCREが100％対応する、という体制を会社として構築するために、独立したチームを構築。
How：
4名からなるCREチームが、データ引き継ぎ等の導入サポート、お問い合わせへの対応、管理画面の開発を担う。全ての顧客にCRE担当者がつき、カスタマーサクセスとの2名体制で顧客の成功をサポートしている。
▼もっと知りたい！方はこちらをぜひどうぞ（4,700文字）▼
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？