お客さんが離れる理由
客数が減るとどうなる
景気には好況不況があります。そして何のビジネスでも、景気がいい時とそうでない時がありますが、その原因は様々です。
よくありがちなのは、店舗ビジネスをしている経営者から聞く話なんですけど、最近「お客さんが減った」って言葉です。
そこで、なぜお客さんが減ったのか？その原因が理解できていてそれを究明し改善策を立てて対応できていればいいです。
しかし、お客さんが減った時って、そのほとんどは徐々に減っていきますので、何となく「最近減ったな〜」って変化があって、やがて数字が落ちてから、マズイって気がつきます。
もちろん、来店数や予約が急激に減少していればその時点でヤバい現象は顕著だと思うんですが、だいたい減る時って徐々に減っていくのがほとんどなので、気がついた時には手遅れってことが多いです。
お客さんが減って、売上が確保できなければ、経営そのものが危うくなります。そうなると経費節減を考えますので、大切なスタッフやアルバイトも解雇せざるを得ません。
そうなってから慌てて広告出すにもキャッシュには限界があり、経費が追いつかないってことに気がつきます。
なので、お客さんが離れて行った結果、立て直しが出来ないと挙句の果てには最悪の事態が待ち受けてます。
そうならないうちに何とかしなければなりませんが、すでに離れて行ったお客さんはそう簡単に戻って来ません・・・。
と言うことで、今回はお客さんが離れて言ってしまう原因についてお伝えしたいと思います。
客数減は、離れている
お客さんが離れてしまって戻ってこない理由は？
価格が高いから？
品質が悪いから？
接客態度がイマイチだから？
どれだと思いますか？残念ながらこの中に答えは無くて、全部 はずれです。お客さんが離れて戻ってこない一番の理由、それは「忘れているから」なんです。
ある調査では、実に80%の人が「忘れていた」と回答しています。意外な結果に驚くかも知れませんが、これが実態です。
例えば、美味しくて気に入ったはずのレストランに行かなくなるのは、お腹が減ったときに思い出せないから。
気に入ったECサイトでリピート購入しないのは、単にその存在が、忙しい日々の中で、記憶の片隅に追いやられてしまっているから。
これは、価格や商品に不満があるわけじゃないことが多いです。もちろん、そういう人も居ますが、圧倒的に多いのは、「忘れているから」ってことです。
忘れられないためには
だからお客さんに忘れられないようにするには、コンタクトを取り続けなければいけないのです。
不況だからと言って、マーケティングや営業活動を自粛してしまったり、コストカットの対象にしてしまうと、しっぺ返しが来ます。
それは、せっかく商品やサービスを気に入ってるお客さんも、忘れて、離れていってしまうってことになりかねません。
そして、その間に、広告や広報などが露出して目立ってる他社に行ってしまうという残念な結果になってしまいます。
だから、マーケティングは社長の仕事なんです。好況不況関係無く真っ先に行うのはマーケティングです。
厳しい時期にこそ、これをチャンスに転換できるように、攻めていく考えでマーケティングに注力すべきです。
社長が考えるべきこと
2023年1月のニュースで、ファーストリテイリンググループは今年3月に、現行25万5000円の新入社員の初任給を30万円（年収で約18％アップ）にすると公表したのはご存知だと思います。
例えば、あなたのビジネスに置き換えると、新卒の初任給30万で何名雇いますか？って考えてみて下さい。そして、その新卒社員は何年間あなたの会社に貢献してくれますか？
社内研修やOJT含め、一人前になって会社に貢献してくれるようになるまでいくら投資しますか？って話です。
仮にその支出を一時的にコンサルタントへ投資し、業務改善を図ってから新卒の雇用を検討するのも社長の仕事なんです。
今あなたの会社をどうすべきか？そのマーケティングを考えることこそ社長のすべき仕事なんです。
もちろん、マーケティングプランのお手伝いを弊社に依頼いただく事は大変嬉しいですが、基本的に自社のマーケティングは社長自ら行うのが正しいスタンスだとお伝えしておきます。
こういった前提を踏まえた上でアドバイスのリソース先として、ご依頼を検討していただければと思います。
はい、ってわけでぜひぜひ今後も戦略講座、参考にしていただけると嬉しいです。
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