コールセンターに革命を！ソフトバンクがAI技術でカスハラ対策を先導

怒る客の声、AIで穏やかに　ソフトバンクがカスハラ対策 - 日本経済新聞

上記の日本経済新聞の記事を参考にブログ記事を書きました。

はじめに

コールセンターの現場では、従業員が顧客からの厳しい言葉や高圧的な態度にさらされることが日常茶飯事です。これらの負の影響からオペレーターを守るため、ソフトバンクは画期的な技術の導入を計画しています。それは、AIを活用して顧客の声を穏やかなトーンに自動変換するというもの。この技術は、従業員の精神的負担を軽減し、全体的な労働環境を改善するための大きな一歩となり得ます。

顧客対応の未来

ソフトバンクのこの革新的なアプローチは、「ソフトバンクイノベンチャー」プログラムから生まれました。このプログラムは、社内の創造的なアイデアや新しい事業提案を支援するもので、特にコールセンターのような顧客サービスが直面する困難に焦点を当てています。AIによる音声トーンの変換は、オペレーターに対するカスタマーハラスメント（カスハラ）の影響を軽減し、ストレスの多い状況でも穏やかな対話を促すことが期待されます。

研究開発の現場から

この技術の開発には東京大学との協力が含まれており、研究チームはAIがどのように感情的なニュアンスを理解し、適切なトーンに変換できるかを深く探求しています。感情認識技術と自然言語処理を組み合わせることで、AIは怒りやフラストレーションといった感情を検出し、それをより穏やかな表現に修正します。

労働環境の改善と法的枠組み

ソフトバンクは「カスハラに関する考え方」を策定し、厚生労働省のガイドラインに基づき、適切な職場環境を保証するための対策を講じています。これには、カスハラ行為を特定し、それに対応するための明確なプロトコルが含まれます。さらに、従業員が支援を求められるよう、相談窓口の設置や教育プログラムの強化が行われています。

まとめ

ソフトバンクの取り組みは、ただ単にテクノロジーの進展を追求するだけでなく、人間中心のアプローチを取り入れています。AI技術を使ってコールセンターの環境を根本から変えることで、より健全で生産的な職場を実現しようとしています。このようなイノベーションが、顧客サービス業界全体において新たな基準を設け、他の企業にも良い影響を与えることでしょう。

ソフトバンクのこの動きは、テクノロジーが人間の福祉をどう高めるか、という問いに対する答えの一つを示しています。これからも、このような技術が社会にどのような変化をもたらすかに注目していきたいと思います。

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プラスα

厚生労働省のカスハラ対策ガイドライン

厚生労働省は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を含む複数の資料を公開しています。このマニュアルは、カスハラの事前の準備と対応方法を網羅しており、カスハラの定義や具体的な対策例が記載されています。さらに、対策リーフレットや啓発ポスターも提供されており、これらは全て厚生労働省のウェブサイトからダウンロード可能です ｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！ カスタマーハラスメントを知っていますか？｜あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト-。

カスハラ対策マニュアルでは、不当なクレームや要求にどのように対応すべきか、具体的なガイドラインが示されています。この対策は、職場でのパワーハラスメント防止策と連動しており、従業員が顧客から受ける可能性のある不適切な行為への対応も含まれています。このマニュアルを活用することで、企業はカスハラ対策をシステマティックに進めることができます ｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！。

厚生労働省のポータルサイト「あかるい職場応援団」では、カスハラに関する情報だけでなく、他のハラスメント（パワーハラ、セクハラなど）の予防と解決に向けた情報も提供しており、カスハラ対策に関する研修会や相談窓口の案内もあります。これにより、職場全体のハラスメント防止を目指す企業が具体的な支援を受けることが可能です カスタマーハラスメントを知っていますか？｜あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト-。

これらのリソースは、企業がカスハラに効果的に対処し、職場の安全と従業員の満足度を保つための重要なツールとなっています。これらの資料の詳細は、厚生労働省のウェブサイトで確認することができます。