満足した顧客をファンにするー100日ファン化計画④ー

情報が氾濫する現代社会において、多くの人々は新しい商品やサービスを選ぶ際、広告や宣伝よりも友人や知人からの紹介を頼りにしています。この信頼の原理を活かし、商品やサービスに満足した顧客を真のファンに変え、彼らから自然と広がる紹介を促す戦略は、企業にとって強力な武器になり得ます。満足を超えた体験を提供し、顧客が自らの意志で熱心に商品を推薦してくれるような関係性を築くことが、今日のビジネスにおける重要な課題です。今回は、「100日ファン化計画」の最後、顧客をファンへと導き、進んで紹介してくれるまで、です。

お客さまをファンにするためにするべきこと

ジョーイ・コールマンの「100日ファン化計画」にょると、顧客をファンにするには「品定め」「自認」「肯定」「立ち上げ」「順応」「完遂」「養育」「支持」という8つのフェイズがあるという。今回は、第四弾。最初の契約・購入体験に満足した顧客向けの「養育」「支持」について書いてみます。

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「養育」フェイズは、一人の顧客を生涯顧客、つまりブランドの熱烈な支持者へと変貌させる絶好の機会です。この変化を促す鍵は、顧客に特別な価値を感じてもらうこと。そのためには、上顧客向けの特権的なプログラムや会員制度の設立が有効です。このような制度は、顧客に自分がブランドから特別な扱いを受けていると感じさせ、ブランドへのロイヤルティー、すなわち忠誠心を引き出します。

重要なのは、顧客が自らブランドの大使、つまり商品を「養育する存在」になることを喜んで受け入れるように導くことです。ロイヤルティを公に表明させ、その表明をしやすい環境を作ることが重要です。たとえば、レディ・ガガがファンを「リトル・モンスター」と呼ぶように、ロイヤルティを表明した顧客に特別な呼称を用いることは、彼らの間での結束感を高め、ファン同士の交流を促します。

このプロセスを通じて「養育」された顧客は、ただの消費者からブランドの価値を積極的に広める大使へと進化します。そして、そのような顧客には、特別な体験やサービスを提供することで報いるべきです。これは、彼らの忠誠心をさらに深め、ブランドへの熱烈な支持を長期にわたって維持させる効果的な方法となります。このアプローチにより、顧客とブランドの間に生涯にわたる関係を築くことができるのです。

このようにしてファンであることを表明した顧客を更に不動な支援者にするための方法について検討していきましょう。

カスタマージャーニーの最終段階「支持」では、顧客が積極的に参加したくなる紹介プログラムの構築が重要です。金銭的インセンティブは効果的な動機付けとなりますが、その価値は紹介を促すに足るものでなければなりません。
紹介を求めるタイミングも重要なのですが、ここで間違えている企業が多いですよね。購入直後ではなく、顧客が自らの成功体験を「完遂」した後が最適です。
また、紹介を依頼する際は、誠実な態度で接することが大切。質の高い紹介、つまりブランドにとって理想的な新規顧客を連れてくることに焦点を当てましょう。

今回、ご紹介した2つの「フェイズ」までたどり着くことは、かなり難しいのかもしれません。また、これらを実行するためには、具体的に、どうすればいいのかを次回から書いていきたいと思います。

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