QAエンジニアとカスタマーサポートの協力関係はとても大事だと思う

概要

ソフトウェア開発の品質と顧客満足度は密接に関連しており、その両方を向上させるためにQAエンジニアとカスタマーサクセスエンジニアが連携することは重要だなと最近思います。QAエンジニアが一時的にカスタマーサポートチームに移籍したり、カスタマーサポートを兼務したりしている開発組織のブログを拝見したことがあります。他社でもQAエンジニアとカスタマーサポートが密な関係性をとっていることからも、QAエンジニアとカスタマーサクセスチームとの協力関係は、ユーザーにプロダクトをより良く使ってもらえるために必要な関係性なのかもしれないです。この記事では、両者の親和性と協力がなぜ重要なのかに焦点を当て、その具体的な方法についてまとめました。

1. フィードバックループの構築

QAエンジニアが顧客からのフィードバックを集約し、それをカスタマーサクセスエンジニアと共有することで、開発サイクルの改善につながります。

2. テストと顧客ニーズの調整

 QAエンジニアが顧客のニーズに基づいたテストケースを設計し、それをカスタマーサクセスエンジニアと共有することで、製品の品質と顧客満足度の両方を考慮した開発が可能となります。

3. バグの優先順位付けとエスカレーション

 QAエンジニアがバグを報告し、それが顧客に与える影響をカスタマーサクセスエンジニアと共有することで、優先順位付けと適切なエスカレーションが行われ、顧客の満足度向上につながります。

4. 顧客トレーニングとフィードバックの収集

カスタマーサクセスエンジニアが顧客トレーニングを行い、その際に得られたフィードバックをQAエンジニアと共有することで、製品の改善点を特定し、将来のバージョンに反映させることができます。

結論

QAエンジニアとカスタマーサクセスエンジニアが連携し合うことで、ソフトウェア製品の品質と顧客満足度を向上させることが可能です。両者の親和性と協力は、顧客との信頼関係を築き、長期的な成功につながる重要な要素なでのはないかと考えています。
現在はCREとQAエンジニアのロールを兼務していますが、兼務していなくてもカスタマーサポートチームと連携して、プロダクトの使われ方を開発チームに連携することは継続していきたいと思います。実際に作った機能がユーザーに狙った通りに使われていないと、そこに作った側と使う側のギャップがあるはずなので。