『どんな業務で、ChatGPTが役に立つ？』と、ChatGPTに質問したら、ユースケースについて長文が返ってきた。

ChatGPTの、業務への導入を試みている会社が増えています。
たとえば最近では、大手金融機関が実証実験を始めたとの報道がありました。

メガバンクや大手損保が直面する、ChatGPT活用における6つの課題

SMBCは4月11日、同行の専用環境上でChatGPTを基にしたAIアシスタントツール「SMBC-GPT」の導入に向けた実証実験を始めた。三菱UFJ銀行も3月にChatGPTの対応チームを立ち上げ、環境構築を開始。6月から検証を始める。みずほフィナンシャルグループも日本マイクロソフトの協力を得て、社内業務にChatGPTを活用する検討を始めた。

　大手損害保険会社でも導入が相次ぐ。損害保険ジャパンはDX推進部において2023年1月から、テストデータの自動生成などプログラミング業務に活用している。同年4月19日には東京海上日動火災保険もChatGPTを基に、契約者からの問い合わせへの回答案を自動生成するAIを開発すると発表している。

しかしChatGTPはあくまで、『文章生成AI』であり、業務の中でどのようにAIを活かすかについては、まだ世の中にあまり知見がありません。
ユースケースがない、というべきでしょうか。

実際、現在世の中に出ているジェネレイティブAIに関する知見はほぼ、命令文（＝プロンプト）に関するもの、つまり『どう命令すると、どのように出力されるか』というものであって、その先にある『何に使えるの？』『どう使うと仕事のパフォーマンスが上がるの？』という問いに関しては、殆ど誰も答えていない……というか、検証中なのでしょう。

本企画はそうした現状を受けて、そういうことも、ひとまずChatGTPに聞いたらいいんじゃない？という試みを行いました。
つまり、『ChatGTPの使い方は、ChatGTPに聞け』を再度、行いました。

その結果、ChatGPTが想定している、かなり多くのユースケースが上がってきたので、それを何回か反復してChatGPTに記事にまとめてもらったのが、以下です。


なお、文は人間の手（私ですが）によって編集されていますが、タイトルはChatGPTによって生成されたタイトルをそのまま用いています。

【タイトル】ChatGPTはどのようにビジネスオペレーションを変革するか： ユースケースの深堀り

AI技術が急速な発展を続ける中、企業がより効率的に業務を行い、コストを削減し、顧客満足度を向上させるための新たな機会が生まれています。

たとえば、近年登場したスマートチャットボットは、AIが従来のカスタマーサービス、セールス、マーケティングをどのように変化させるかを示す優れた例です。

ChatGPTは、そのようなインテリジェントなチャットボットプラットフォームの1つで、現在大きな注目を集めています。

本記事は、ChatGPTの包括的なガイドとして、ビジネス運営のさまざまな側面におけるその使用例を紹介し、ChatGPTの背景とビジネスシーン、具体的にはカスタマーサポート、セールス、マーケティング、人事などにおけるChatGPTの実践的な活用方法を紹介します。

第1章 ChatGPTの本質

ChatGPTは、Generative Pre-trained Transformer （GPT）テクノロジーを使って自然言語を読み取り、解釈し、生成するAI搭載のチャットボットプラットフォームです。

あらかじめ定義されたルールと機械学習アルゴリズムに基づいて、ユーザーからの問い合わせを理解し、対応し、パーソナライズされた推奨事項を提供し、会話を開始するように設計されています。つまり、ChatGPTは、人間の会話をデジタル環境で再現するツールです。

このテクノロジーは、膨大な数の実例を用いて事前学習された、これまでで最大の言語モデルであるGPTを基盤としており、ディープラーニングアルゴリズムを活用し、クエリに対する人間のような応答を生成するため、特にカスタマーサービス、セールス、マーケティング業務の自動化を目指す企業にとって強力なツールになります。

また、ChatGTPは、ソーシャルメディア、ウェブサイト、メッセージングアプリなど、複数のプラットフォームで展開することができ、現代のビジネスにおいて汎用性の高いツールとなっています。

ビジネスシーンにおけるChatGPTの重要性

ChatGPTは、顧客体験の向上と業務効率の合理化を実現する可能性があるため、今日のデジタル市場においてますます人気を集めています。

1.スケーラビリティ：
ChatGPTを使用すると、追加のスタッフやリソースを必要とせずに、複数の顧客からの問い合わせを同時に処理することができます。
これにより、顧客は24時間365日サポートを受けることができ、企業はカスタマーサポートチームを拡大するための追加コストをかけずに顧客ベースを拡大することが可能になります。

2.パーソナライゼーション：
ChatGPTは、機械学習を活用することで、顧客の行動、好み、購入履歴に関する収集したデータに基づいて、対応をパーソナライズすることができます。これにより、顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供し、リピーターやブランドロイヤリティを高めることができます。

3.効率化：
ChatGPTは、一般的な問い合わせへの対応や予約管理などの反復作業を自動化し、スタッフはより複雑で例外的な問い合わせや作業に集中することができます。
これにより、ビジネスの全体的な効率が向上し、より多くのトラフィックを処理し、より良いサービスを提供することができるようになります。

これらの理由から、ChatGPTはカスタマーサポート、セールス、マーケティングに関わる業務に適しており、大きな投資をせずに事業拡大を目指す企業にとって、費用対効果の高いソリューションとなりえます。

第2章 カスタマーサポート、およびセールスにおけるChatGPTの活用可能性

ChatGPTは、自然な会話形式で問い合わせを理解し、対応することができるため、カスタマーサポートや営業に大きな変革をもたらす可能性を秘めています。
特定の機能を自動化することで、企業はさまざまな業界で、より効率的かつ効果的に顧客からの問い合わせに対応することができます。ここでは、いくつかの応用例と、すぐに検討すべきアクションを紹介します。

１．金融機関

例えば、商業銀行では、ChatGPTを活用してカスタマーサポートサービスを自動化することが可能です。WhatsAppやFacebook Messengerなどのプラットフォームにチャットボットを導入することで、顧客は残高の確認や取引の開始、予約といった銀行業務に対応することができます。
ただしこの場合、チャットボットを銀行のデータシステムと統合し、顧客情報を保護するための厳格なセキュリティ対策を維持する必要があります。

２．フードデリバリーサービス

Uber EatsやDoorDashのような企業は、Facebook Messengerページを通じてチャットボットを導入し、顧客からの問い合わせを効率化することができます。
ボットは、注文の処理、配送の追跡、FAQの回答などを行うことができます。効果的な運用を行うには、ボットを会社の注文システムや追跡システムと統合し、会社のメニューや配達オプションについてトレーニングする必要があります。

３．ホテル

ChatGPTをソーシャルメディアやメッセージング・チャンネルに導入することで、ホテル・サービスを変革することができます。ホテルの予約、アクティビティ、食事のオプションまで、ゲストの好みに合わせてパーソナライズされた提案をすることができます。
チャットボットをホテルの予約システムと統合し、ホテルが提供するサービスに関する情報をチャットボットに提供する必要があります。

４．ソフトウェア企業

新興企業は、ChatGPTを使用して、TwitterやFacebook Messengerなどのプラットフォーム上にボットを配置することで、カスタマーサポートサービスを強化できます。これにより、顧客は問題を報告したり、アップデートを求めたり、フィードバックを提供したりすることができます。
効果的な導入のためには、ボットを会社の問題追跡システムと統合し、一般的な顧客からの問い合わせを理解して対応できるように訓練する必要があります。

５．製造業

例えば、多国籍のスポーツウェア企業は、ChatGPTを使用してカスタマーサポートサービスを強化することができます。Facebook MessengerやWhatsAppなどのプラットフォームにボットを配置することで、顧客は商品、返品、配送時間に関する質問に回答することができます。導入にあたっては、ボットに会社の製品カタログやポリシーを学習させ、注文追跡システムと統合する必要があります。

６．衣料品小売業

ソーシャルメディアやメッセージングプラットフォームでChatGPTを使用すると、顧客にパーソナライズされた推奨商品を提供することができます。ボットは、顧客の好みや購入履歴に基づいて、適切な衣類やアクセサリーを見つけるのを助けることができます。
これを実現するには、ボットを小売業者の商品データベースと統合し、一般的な顧客の嗜好やクエリについてトレーニングする必要があります。

７．航空会社

ChatGPTは、航空券の予約、キャンセル、予約変更に関する問い合わせに対応できます。また、旅程や飛行ルート、機内エンターテインメントに関するおすすめ情報を提供することも可能です。
ただし、航空会社の予約システムやフライト情報システムとの連携が必要です。

８．クレジットカード会社

ChatGPTは、顧客の行動や好みを分析し、旅行、食事、エンターテインメントに関するパーソナライズされた推奨事項を提供することができます。さらに、予算に応じてターゲットを絞ったプロモーション活動を提案することで、ブランドの認知度向上にも貢献します。
これを実装するには、チャットボットを企業の顧客データベースやプロモーションシステムと統合する必要があります。

第3章：人事におけるChatGPTの活用可能性

人材は企業にとって最も貴重な資産であり、ChatGPTのようなAIシステムの活用は、企業にとって人事プロセスの最適化、コスト削減、従業員体験の向上を実現するチャンスとなります。ここでは、具体的な事例とすぐにできる対策をご紹介します。

１．採用業務

人事部で最も労力を要する業務のひとつが、求人の問い合わせや応募の初期対応です。人事担当者の貴重な時間を割く代わりに、ChatGPTシステムを導入して、殺到する応募者の問い合わせを管理することができます。例えば、企業文化や価値観、福利厚生など、会社に関するよくある質問に答えるシステムを構築することができます。

具体的には、企業の採用ページにChatGPTを利用したチャットボットを設置することが考えられます。このボットは、一般的な問い合わせに答えたり、関連する企業ポリシーや福利厚生パッケージへのリンクを提供したり、応募者の応募プロセスを案内したりするようにプログラムすることができます。

ChatGPTは、応募者の面接回答のスケジューリングや分析にも利用できます。例えば、事前面接が終わった後、ChatGPTを利用して、あらかじめ設定した指標に照らして回答を分析し、候補者が企業文化に適合しているかどうかを確認することができます。

そのためには、あらかじめ設定した基準で候補者を採点するアルゴリズムを開発し、ChatGPTと連携させることが近道です。そうすれば、候補者の役割への適合性を客観的に分析することができ、採用プロセスにおける無意識のバイアスの可能性を低減することができます。

２．人事に関する問い合わせ回答と福利厚生

社内での利用では、社員の人事に関する問い合わせやポリシーに関する質問をサポートするツールとして、ChatGPTが有効かもしれません。
ChatGPTを利用した人事ボットを作成すれば、福利厚生や勤務体系、会社の方針など、社員からの質問に即座に回答することができます。

例えば、ChatGPTを利用した社内アプリを導入し、従業員が24時間365日アクセスできるようにすることもできます。このボットは、FAQに答えたり、会社のポリシーに関する詳細な情報を提供したり、必要に応じて従業員を適切な部署に誘導したりするようにプログラムされています。

自己啓発の面では、ChatGPTを使ったパーソナライズされたトレーニングの推奨システムを開発することができます。従業員の業績評価や自己のキャリア目標を分析し、研修やスキルアップの機会を提案することができます。

当面の対策としては、従業員からよくある問い合わせや人事施策の洗い出しを行うタスクフォースを設置し、そのデータをChatGPTの研修用システムに反映させることが考えられます。
また、既存のイントラネットや従業員ポータルに組み込むなど、使いやすいボットのインターフェイスの開発も必要でしょう。

第4章：オフィスワークにおけるChatGPTの活用可能性

ChatGPTのようなAI搭載ツールの導入は、オフィスワークの効率化やコラボレーションを大きく促進させることができます。